原子 徹/鮫島 優美子/松原 和実の『「お客様の声」の活用が商品・サービス力を強くする』(1/4)


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「お客様の声」の活用が商品・サービス力を強くする

 顧客のニーズが多様化している現代において、商品をヒットさせる為には、顧客がどのような商品やサービスを求めているのか、どういうことに不満があるのか、といった「顧客の声」(VOC:Voice Of Customer)に、これまで以上に耳を澄ますことが求められています。
 本特集では、顧客の声活用の課題と顧客の声を分析する手法「テキストマイニング」について解説します。

顧客の声は、宝の山

 “お客様の声を聴く”ということは、商品販売や企画に従事したことのある方なら一度は聴いた事があると思いますが、実際にはどこまでお客様の声を聴くことができているでしょうか。

 企業では、自社の商品またはサービスを選択してもらうため、競合となる他社と比較して少しでも良いものを市場に投入しようとしています。品質や価格の安さは優れているのに、なぜか売れない場合がありませんか?このような場合に考えられることとしては、顧客が求めているものは、“自社が考える良いもの”ではなく“自分(顧客)にとって良いもの”だということです。
 その一方、これまでターゲットとしていなかった顧客が、考えもしなかったルートや用途・目的で、自社の商品やサービスを選択してくれることや、予期していなかった品質問題の発見につながることがあります。
 このように、“顧客の声“は、企業側でなかなか気づくことができない「ヒント」を与えてくれる宝の山なのです。日々寄せられるクレームや口コミなどの情報から、商品改善点の発見や既存顧客の流失防止など、企業と顧客との間のミスマッチを減らすことを目的として、この”顧客の声“が重要視されています。

顧客の声が十分活用されていない

 顧客の声は、コンタクトセンターやアンケートにて寄せられるクレームや意見、あるいは顧客対応を実施している営業マンが上司に報告する営業報告書などにも多く含まれています。このような情報を「自社の商品やサービス満足度の調査」、「新商品開発のヒント」や「コンタクトセンターのオペレーターなどの接客担当者の改善事項」に活用するために蓄積しています。
 しかしながら、顧客の声を収集しているにも関わらず、多くの企業では活用につながらないといった事態に陥っており、お客様の声に耳を傾けようとしながらも活用できていないのが現実のようです。それは、“お客様の声を聴く”にあたり、図1のような課題があるからです。

図1 顧客の声を収集しても十分活用できていない理由

顧客の声を収集しても十分活用できていない理由

・ データ入力時に登録している分類の精度が人によって違う
・ 頻出している苦情や要望を量的に把握するのが難しい
・ 膨大な情報を一度に読んで分析することができない
・ 自由記述部分の分析結果の共有がしづらい

図1 顧客の声を収集しても十分活用できていない理由

 こういった課題があるため、コンタクトセンタ―やアンケートで顧客の声を収集しても、必要な部署や経営層への情報共有がなされず、活用に至らないのです。
 結果的に、顧客の声を反映した商品・サービスの展開ができず、まさに“宝の持ち腐れ”となってしまいます。

次ページ顧客の声の見える化「テキストマイニング」

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