いちよし証券株式会社様 コールセンター向け顧客応対管理ソリューション CallFrontierX Liteの導入事例やシステム構築例を紹介|システム構築やトータルソリューションをお探しなら、日立ソリューションズにお問い合わせください。

株式会社 日立ソリューションズ

コールセンター向け顧客応対管理ソリューション CallFrontierX Lite 導入事例

いちよし証券株式会社様

さらなるサービス品質向上と業務改善へ。コールセンターを進化させるCRMシステム。

「いちよしダイレクト」は、アドバイザーと呼ばれる営業担当者をバックアップするために、電話による各種サービスを代行する役割を担っています。今回、同社は新CRMシステムとして「CallFrontierX Lite(コールフロンティア・ライト)」を導入。そのサービス体制をさらに充実させています。

集合写真 いちよし証券様

課題

導入後

  • 従来のCRMシステムのサポート終了に合わせた、新たなCRMシステムの導入。

    従来のCRMシステムの構築を担当頂いた実績のある日立ソリューションズより、新CRMシステム「CallFrontierX Lite」導入の提案を受け、必要としていた機能を実現できた。

  • さらなるサービス品質の向上に向け、お客様にとっての利便性を向上させたシステムの導入。

    • 入電時、自動的に表示されるお客様情報が充実した。
    • お届け出のない電話番号からお電話をくださるお客様について、二回目以降の入電時、お客様情報を自動的に表示させる機能を装備した。
    • プレゼンス機能を追加したことによる、CRMシステムとプレゼンス機能の連動性を実現した。
  • 業務改善につなげる為の、お客様からのご意見、ご要望、苦情といったお声や、入電時間、入電経路等の各種入電データの収集・蓄積。

    • 業務改善に向けた、BIツール等による分析用データの収集が可能になった。
    • 収集したデータについて、自社によるエクセル等出力及び加工が可能となった。

導入の背景

さらなるサービス品質向上の実現に向け、オペレーターにとっての利便性を向上させたCRMシステムの構築をめざす

「いちよしダイレクト」は主にお客様からの、株式等、有価証券の売買注文や各種お問い合わせに対応するコールセンター業務を行っています。その一方で、全国各地の支店やプラネットプラザ(出張所)への入電を代理で受電する役割も担当しています。支店では、お客様への来店時対応や外交活動等により、アドバイザー(営業担当者)が電話に出られない場合もあります。そんなときに、「いちよしダイレクト」が代理受電し、お客様への対応を行っています。

今回の新CRMシステム導入について、システム部開発課長の児玉吉郎氏は
「『さらなるサービス品質向上の実現』を、構築の大きな目標としました。そのためにはオペレーターにとっての利便性をいかに向上させるかを中心に考えました。お客様と当社を結ぶ接点として、CRMシステムの絶えざる品質向上が欠かせません」と語ります。

武井 氏

いちよしダイレクト部
ダイレクト室 室長
武井 秀樹 氏

また、「いちよしダイレクト」の運用を統括している、いちよしダイレクト部ダイレクト室長 武井秀樹氏は現場の視点から、次のような課題の解決を図るべきと考えていました。
「従来のCRMシステムでは、レポーティングの機能が限られていました。コールセンターは、お客様からの『生の声』が得られる貴重な部署ですので、次期CRMシステムではお客様からの様々な入電データを収集・蓄積し、出力して加工まで出来る機能を装備したいと考えていました。

また、お客様へのより良い対応が可能になるよう、入電時に自動的に表示されるお客様情報の充実や、登録の無い電話番号からの入電についてはシステムへ発信者番号を登録することで、次回の入電からは自動的にお客様の情報を表示させる機能の追加等、オペレーターにとって利便性の高いシステムの構築をめざしました」(武井氏)

選定までの経緯

必要な機能を実現するために、CallFrontierX Liteを選択

「いま、CRMシステムは多くの企業よりさまざま製品が開発されています。クラウド型からオンプレミス型など、導入コストも数十万円から億の単位まで、まさに多種多様です。数多くの製品がある中、導入の費用や求めている機能の実現を考えた場合、自ずと選択肢は限られてきました」
と、システム部開発課の大江篤史氏は語ります。

児玉 氏

システム部
開発課 課長
児玉 吉郎 氏

「今回のCRMシステム更新の発端は、従来のCRMシステムのサポート終了に伴い、前回のCRMシステム構築を担当頂いた日立ソリューションズから、新システムの構築についての提案があったことによります。
 お客様重視という我々のビジネススタイルをよく理解していただいており、システムの機能やパッケージの仕様に業務を適応させるのではなく、我々のビジネスの特長や強みを活かすことができるシステムの導入について提案いただいたことを評価しました」(児玉氏)

「CallFrontierX Lite」は、コールセンター向けお客様対応管理ソリューションであり、画面の表示項目をユーザー側で柔軟に変更できるセルフカスタマイズ機能を備え、導入後でもユーザーによる調整等が可能です。また、各種通信システムとの連携が可能で導入しやすい点も特長のひとつです。

今回は、いちよし証券の通信システムやインフラの更新に合わせ採用されることとなりました。さらに、いちよし証券のビジネススタイルにあわせ、仕様の変更等により「プレゼンス機能」を追加していきます。

導入時の取り組み

セルフカスタマイズ機能による、本番に役立つUIへ

新CRMシステムが選定されたのが2012年12月。その翌々年の2014年3月に本番稼動がスタートしています。

「テスト環境での操作確認や本番での入電対応により、オペレーターから、お客様情報の表示位置やプルダウンメニューの選択項目の順番、作業領域の大きさ等、作業効率を向上させる為の、微調整の要望が挙がりました。

従来のシステムでは、一旦作り込みが済んでしまうと、そういった微調整を行なう事が困難でしたが、セルフカスタマイズ機能を使い、オペレーターからの要望に対応することができました」(武井氏)

従来のシステムであれば、UI(ユーザーインターフェース)の改修はコストが伴います。しかし、CallFrontierX Liteは標準でセルフカスタマイズ機能を装備しているため、本番稼働後でも入電時に自動的に表示されるお客様情報や、応対履歴を入力する際に選択するプルダウンメニューの選択項目についてユーザー側で変更が可能です。稼働させながら、オペレーターが対応に集中できるUIへ常時調整が可能です。

代理受電のサービス向上に向けた、CRMシステムとプレゼンス機能の連動

「いちよしダイレクトと支店が直結しているかのような機能」の実現には、プレゼンス機能が必要ですが、従来のCRMシステムにはプレゼンス機能がなかったため、独立した別の在席確認システムを立ち上げていました。CRMシステムとの連動性が無く、ライセンスの維持や専用サーバーが必要なこと等、課題も多くありました。

「CallFrontierX Lite」には仕様の変更によりプレゼンス機能を追加し、CRMシステムとの連動を可能としました。お客様から支店にお電話を頂くと、自動的に「いちよしダイレクト」に入電する仕組みになっており、その際、支店の在席状況がオペレーターのディスプレイに自動的に表示されます。支店内で、現在誰が電話対応可能か、ひと目で確認できるためお客様からの要望にスムーズに対応することができます。

「担当のアドバイザーが不在でも、『別のアドバイザーがおりますのでおつなぎいたしましょうか?』といった対応が、プレゼンス機能によってスムーズに行えます」(武井氏)

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導入後の効果と今後の展望

データ分析によるサービス品質の向上と業務負担の軽減

大江 氏

システム部
開発課
大江 篤史 氏

「新CRMシステムの導入によって、様々なデータを収集・蓄積し、出力出来るようになった点が大きいと思います。例えば、どのような曜日、時間帯に、どのようなお問合せがあるかをBIツール等で分析することで、オペレーターの適正配置を割り出すことや、対応マニュアルの充実等につなげていくこともできると考えています」(武井氏)。

「今回の新CRMシステム導入により、アプリケーションの保守管理等も日立様にアウトソースさせて頂くこととしました。これによって本来の業務に、より集中できる環境が整いました。代理受電システムをさらに充実させる取組み等これからいろいろトライしていきたいと思っています」(大江氏)

「CallFrontierX Lite」によって、いちよし証券はお客様本位という独自の強みにさらに磨きをかけていくに違いありません。

導入企業プロフィール

いちよし証券株式会社

本社所在地 東京都中央区八丁堀二丁目14番1号 ロゴ いしよし証券株式会社
創業年月日 1950年8月18日
従業員数 898名(単体)(平成26年9月末)
事業内容 金融商品取引業
URL http://www.ichiyoshi.co.jp/
この事例に関するソリューション・商品

業務の変化に対応し、画面を自由にセルフカスタマイズ。運用コスト低減に効果的なコールセンター向けCRMパッケージです。

商品ジャンル:
CRM
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掲載日:2015年4月23日

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