前回は、挨拶や来客時の対応など、直接応対する際のマナーについて紹介してきました。難しいことも多いとはいえ、直接顔を合わせていれば、相手の表情や態度から察してフォローすることが可能なもの。実は、お客様からのクレームで最も多いのが、顔が見えない「電話での対応」なのです。メールが普及したとはいえ、電話は大切な会社の窓口であり、その電話を取ることは新入社員の重要な仕事です。ぜひ、マナーをしっかりと身につけて、会社の窓口代表としての意識を忘れずに取り組んで慣れていただきたいと思います。

心構えや対応のポイントについては、接客や挨拶と大きな違いはありませんが、「電話」という機械を通じて「声と言葉」が、お客様に届くことを意識する必要があります。いつもに増して、声は明るくハキハキと、言葉を明確に発音すること。そして、早口にならないよう、ややゆっくりめに話すことを心がけましょう。また、表情や態度で伝えられない分、気持ちを言葉にのせましょう。目の前に相手がいらっしゃるつもりで。その他にも語尾を延ばすとだらしない感じになり、語尾が強いとテキパキした感じを越えてきつく聞こえたりします。ロールプレイング用の電話対応の流れをシートにまとめましたので、ぜひ実際にやってみて、それを先輩や上司に指摘してもらうとよいでしょう。

また、それ以外の注意点を下記にまとめましたので、意識しながらマナーを磨いてください。

電話の10のマナー

1. 電話が鳴ったらすぐに出る
   3回以上鳴ったら「（大変）お待たせしました」の一言をお忘れなく
2. はきはきと自分から名乗る
   名乗りは会社のイメージを決めます。明るくさわやかに。用件を承ったら、個人名も名乗りましょう
3. 挨拶をする
   取引先やお客様なら「お世話になっております」
   社内なら「お疲れさまです」など、挨拶が自然にできるようになりましょう。
4. 電話機器の操作を確実にする
   保留しようとして切ったり、別の人に取り次いだりするのはたいへん失礼です
5. 保留前後の挨拶を必ずしましょう
   「少々お待ちくださいませ」「お待たせ致しました」をお忘れなく。 待たせるなら30秒以内で、それ以上は中間報告をして意向を聞きましょう
6. メモを取る
   ノートの隅などに取ると紛失の危険があります。シートを用意しておくと便利。
   
   
7. 復唱確認をする
   社名や名前、電話番号などは必ず復唱するようにしましょう。
8. 電話の最後は丁寧に終える
   基本的には掛けた方から、お客様の場合はお客様が切ったら静かに切りましょう。
   受話器を置く音は、かなり耳障りなものです。
9. 電話の周りでは騒がない
   近年の電話は感度がいいので、周りの話が筒抜けです。必ず保留ボタンを押して。
10. 感情的にならない
    ちょっとした感情も声にでやすいため、直接話している以上に気をつけましょう

電話の掛け方基本パターン(PDF)

電話の受け方基本パターン(PDF)