Chapter4 顧客の心を「IT×心理」で掴む|システム構築やトータルソリューションをお探しなら、日立ソリューションズをご利用ください。

働き方改革に必要なマネジメント 多様性がもたらす、組織と人材の強化

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Chapter4 顧客の心を「IT×心理」で掴む

顧客の心を「IT×心理」で掴む

働き方改革が進められたとして、そこで業績を落としては本末転倒です。働き方改革を進めつつ、いかに効率的に業績を伸ばすかが重要なのです。そこでここからはまず、「IT×心理」を活用した、顧客の心を掴む方法について紹介しましょう。

お客様 とのコミュニケーション スピードを高める工夫

武蔵野の営業社員が利用するタブレット端末では、GPS機能により、コールセンターが全営業パーソンの位置情報をリアルタイムで把握し、これを顧客対応やクレーム処理に役立てています。 顧客対応は、何よりもスピードが大事。何か要望があった場合、まずは1人でも現場に駆けつけてお客様とコミュニケーションを取ることが求められます。 先の通りコールセンターでは現場近くにいる営業パーソンが把握できるので、即座に連絡して一次対応してもらい、その後、担当の営業パーソンが改めて訪問するようにしています。

このためには、お客様の情報を営業担当外の従業員でも即座に把握できる仕組みが必要です。そこで武蔵野では「マイページ」と呼ばれる自社開発のSFA(Sales Force Automation/営業支援システム)ソフトウェア上で、 お客様の住所、担当者名、取引の経緯、営業の訪問回数、過去1年にお支払いただいた金額、商談の進捗状況など、これまでの状況が誰でも把握できるようにしています。 別の営業パーソンが駆けつけても本来の担当者と遜色のない対応が行えるというのは、顧客訪問時だけでなく通常の業務でも、急な人事異動でも引き継ぎがスムーズになるなど有用です。 また先にも触れましたが、特定の社員が仕事を抱えこまないようにワークシェアリングを行うことで労働環境が改善する、という観点でもメリットがあります。

「IT×心理」を活用した同ソフトウェアの特徴として、閲覧者が見るインデックスの配置が挙げられます。「マイページ」では取引先が必ずしも正しく五十音順には並んでいません。 売上が多い企業を最上位に表示するよう工夫しており、このため営業パーソンは無意識に「リストの上に表示されている。大事なお客様だ」と認識でき、結果それが顧客対応時に最適な優先度付けをもたらすのです。

IT×心理 ポイント(5)

ITを駆使し実現できる迅速なコミュニケーションは顧客の心を解きほぐす

IT×心理 ポイント(6)

顧客対応の最適化を、従業員が無意識下で行えるように工夫する

クレーム は宝の山

クレーム対応を行う場合、従業員の心は沈みがちです。しかし、クレーム対応は「宝の山=ビジネスチャンス」。真摯に対応すればファンになってもらえるのです。 そのため、武蔵野ではこのクレーム対応において、従業員に対して「クレーム対応はビジネスチャンス」であることを啓発し、また「マイページ」と並行して別のITツールの活用も行っています。

武蔵野のコールセンターでは、いつ誰から電話があり、どのような内容だったかまでお客様に関するデータをすべて記録しています。 このデータを活用すれば、何かクレームが発生した際、その内容を速やかに関係者全体で共有することができます。これが、ビジネスチャンスと捉え前向きにクレーム対応を行う従業員を支援することとなるのです。

また、コールセンターには、もうひとつの仕掛けがあります。オフィスの各部屋にはネットワークカメラを設置しており、コールセンターのオペレーターがオフィスをモニタリングできるのです。 これはお客様を待たせないためのアイデアです。例えば、代表電話に「●●さんをお願いします」と電話があった場合、その人の在席をすぐにチェックできます。 在席していなかった場合にお客様を待たせてしまう、そのストレスが軽減でき、これはクレーム対応においては特に有効に機能します。

IT×心理 ポイント(7)

ITツールは、従業員の前向きな姿勢を支援することを念頭に活用する

タブレット端末やSFAソフトウェア、ネットワークカメラなどを活用した顧客の心の掴み方を説明してきました。 ここまでデジタル技術をメインに「IT×心理」の活用を紹介してきましたが、デジタルと対比となるアナログ技術にも当然、有効な場面があります。 従業員の心を掴むというテーマのもと、これ紹介していきましょう。

Chapter 5では、デジタルとアナログの使い分けについて説明します。

日立ソリューションズが提供するCRM製品のご紹介

CRM(Customer Relationship Management)は、企業が顧客との関係を深めていく上で欠かせない考え方となりました。日立ソリューションズでは、お客様の使用環境やニーズにあった各種構築サービスをご提供します。

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公開日:2017年7月10日

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