講演レポート:第14回 実践結果から見る働き方改革のメリットと課題|Prowise Business Forum|株式会社日立ソリューションズ

株式会社 日立ソリューションズ

Prowise Business Forum in NAGOYA 第14回

実践結果から見る働き方改革のメリットと課題
~RPAによる業務自動化の有用性を検証~

 少子高齢化による労働人口の減少や、長時間残業の社会問題化など、企業は、それらの背景を受けて、従来の働き方からの脱却を求められています。働き方の変革においては、企業全体で生産性を向上させることが重要なポイントとなる中、近年、「RPA(Robotic Process Automation)」がそれを実現するためのテクノロジーとして注目されています。事務作業のような定型的な単純作業をソフトウェアロボットが行うので、業務効率化に貢献するため、さまざまな業務への適用に期待が高まっています。
 本フォーラムでは、ITによるワークスタイル変革に取り組んでいる当社の事例を交えながら、生産性を向上させるための働き方のヒントについてご紹介しました。さらに招待講演では、株式会社ヴィジョナリー・ジャパン 代表取締役の鎌田洋氏をお招きし、ディズニーでの経験に基づいた「企業価値を高める6つの要素」についてご講演いただきました。

開催概要

日時 2017年9月12日(火) 14:00~16:25 (13:30 受付開始)
会場 〒451-6016
愛知県名古屋市西区牛島町6-1
名古屋ルーセントタワー 16階
主催 株式会社日立ソリューションズ

【招待講演】
ディズニーが教えてくれた 企業価値を高める6つの要素

鎌田 洋 氏
株式会社ヴィジョナリー・ジャパン
代表取締役 鎌田 洋 氏
【講師プロフィール】

商社、ハウスメーカーで勤務し、5度のチャレンジの末に1982年に株式会社オリエンタルランドに入社。カストーディアル(清掃部門)に8年、ディズニー・ユニバーシティ(教育部門)に7年在籍し、全スタッフの指導、育成に努める。その後、1997年に「7つの習慣」で有名なフランクリン・コヴィー・ジャパンで代表取締役副社長・セミナー事業部担当として、自らコンサルタントを務め、1999年に株式会社ヴィジョナリー・ジャパンを設立し現在に至る。カストーディアルでの体験に基づいた著書『ディズニー そうじの神様が教えてくれたこと』をはじめとする「ディズニー神様シリーズ」はシリーズ6作で90万部を超える大ヒットとなっている。

 15年間東京ディズニーランドで勤務した経験を持つ鎌田氏は、“優れた組織に共通する6つの要素”をディズニーでの体験に基づいた事例と共に紹介した。

人を喜ばせることはビジネスの原点であり人生の喜びでもある

 それまで勤めていた商社を辞め、5回目のチャレンジで1982年に念願のオリエンタルランドに入社した鎌田氏に最初に与えられた仕事は、カストーディアル(美の管理人)と呼ばれる深夜の清掃業務だった。そこでエリアスーパーバイザー兼トレーナーを経て、8年目にディズニー・ユニバーシティ(教育部門)に勤務した同氏は、全スタッフの指導・育成をしながら社内報作成や休憩場所の管理などの仕事を経験。そして15年目でディズニーを辞職した。

「ディズニーから学んだことは、その経験が全ての組織運営・個人の生き方に応用できるということ。なぜなら、人を喜ばせることはビジネスの原点であり、人を喜ばせることは人生の喜びでもあるから」と鎌田氏は語る。

 その後、外資系のコンサルタント会社に転職した同氏は、1999年にヴィジョナリー・ジャパンを設立し、現在に至る。

 ディズニーでの勤務経験を振り返り、ビジネスの原点に立ち返ることが重要だと強調する鎌田氏は、近年の顧客満足度(CS)志向の背景について、経営環境の変化があるという。

「経済のグローバル化、新興国の台頭、情報インフラの整備と高度化などがあるが、最も追い風となっているのが顧客ニーズの多様化と高度化である」と鎌田氏はいう。つまり、顧客は自分の価値観に基づいて、好き嫌いをはっきり言う時代になったということだ。

ディズニーでの経験を通じてわかったCSに成功する6つの要素

 それを踏まえ、鎌田氏は、「CS成功企業」の6つの要素について説明した。1つ目は「理念・哲学を伝える」。これはミッションをフロントラインまで理解させること。ディズニーの教育プログラムでは「私たちの役割は『ハピネスへの道作り』」、「ゲストの期待を超えて」、「ショーはいつでも初演」と教え、ウォルト・ディズニーの哲学や理念を徹底して教えられる。

 2つ目は「仕組みを整える」。理念を具体化するために仕組みを作る必要がある。ディズニーでは、成功への鍵として、キャストの体験やゲストの体験の質的向上、および経営実行の質的向上を実現する公式があり、それらの仕組みによって未来につながると教えている。例えば、ES(従業員満足)に関しては、教育システム(理念・スキルに落とし込む)、情報システム(ベクトルを合わせる)、表彰システム(理念具体化に報いる)、環境サポート(サービス・環境の改善)などの継続多重の仕組みがあり、これら全てが理念を具体化するためのシステムとなる。

 3つ目は「想いを具体化する」。優れた仕組みがあっても本人がやる気を持って行動しなければ意味がない。ディズニーでは独自の教育プログラムがあり、自ら進んで行動することを表彰する制度もある。その効果が発揮されたのが2011年3月11日の東日本大震災だった。キャストが自身の判断で段ボールやお菓子、防災ずきん代わりのぬいぐるみを配り、公共交通の止まった園内で一夜を過すゲストの安全確保と不安感の払拭に努めた。その原動力となったのは理念を具体化するための4つのキーワード、「安全」、「礼儀正しさ」、「ショー」、「効率」の優先順位を意識して取った彼らの行動の結果なのだ。

 4つ目は「プライドの喚起」。ディズニーとは離れるが、鎌田氏がある企業で“自社のプライドの要件”とは何かについてアンケートを取ったところ、ユニーク性、本物志向、誠実さ、こだわり、社会貢献、チームワークなどというワードが挙げられたという。これらは全てESにつながり、自分たちのサービスや組織に誇りを持てるようになるという。

 5つ目は「顧客の期待を超える」。ディズニーは世界初のトーキーアニメーションやテーマパークを作りハピネスへの道作りを実現したが、アップル社はiMacやiPhoneで暮らしを豊かにし、日本の岐阜にある大垣共立銀行はATMスロットゲームやドライブスルー型店舗を設置して楽しい銀行をめざしている。これらは全て顧客の期待を超えて新しい市場を作る提案型企業である。

 6つ目が「個人の主体性を喚起する」。鎌田氏は、「実は私たちはみな『幸せになりたい』と思っている」という。幸せとは、精神的にも肉体的にも心地よい状態で、人間関係・成績・健康・趣味・向上心(知識)などがうまくいっていることであり、主体性とは、自分で自分の幸せを取りに行く意思を持つこと。自分の人生を素晴らしいものにしたいとする強い意志に応えることが必要だという。

人は“ありがとう”の言葉の数だけ幸せになる

 人間関係において大切なものについて、多くの人は信頼だと答える。会社や組織の中にどうやって信頼を作っていくかを考えることが重要だと鎌田氏は指摘する。会社や組織は生態系的なシステムを構築して信頼を高める仕組みを作り、個人も人格と能力をバランスよく向上させて、自ら信頼されるような行動をすることが大切なのだという。

 最後に、「人は“ありがとう”の言葉の数だけ幸せになる」と説く鎌田氏は、『与えることは最高の喜びであり、他人に喜びを運ぶ人は、それによって自分自身の喜びと満足を得る』というウォルト・ディズニーの言葉を引用し、基調講演を終了した。

【日立ソリューションズセッション1】
当社のワークスタイル変革とそれを支えるICTソリューション
~女もすなる家事といふものを男もしてみむとてするなり~

伊藤 直子
株式会社日立ソリューションズ
ライフスタイルイノベーション本部 ワークスタイル変革ソリューション部
担当部長 伊藤 直子

 日立ソリューションズセッション1では、日立ソリューションズのワークスタイル変革の取り組み事例と、それを支える最新のソリューションを紹介した。

人事部主導で「かえるキャンペーン」と「3つの“もっと”」を実施

 伊藤は冒頭、日本の働き方の現状に関していくつかのデータを示しながら紹介し、「もはや共働きが当たり前に時代になり、仕事も家事も男女ともに行うのが必然となっており、そのためには長時間残業対策と生産性向上が課題となっている。それを受け、企業として対策することで、従業員のやる気もアップすることから、各企業は経営戦略として取り組みを進めている」と語った。

 日立ソリューションズでは2000年度から在宅勤務制度(テレワーク)を取り入れ、ダイバーシティ対策への取り組みも行ってきた。しかし、2015年度のテレワーク利用率(週に8時間以上)は2.1%に留まり、2016年度に政府が発表した2020年度行政目標値である10%と比べても隔たりが大きい現状があった。また、残業削減対策も行ってきたが、2004年度から2011年度までは順調に減少してきたものの、2015年度の月平均残業時間はあまり下がっておらず、2016年度目標の「22.0時間未満」はぎりぎり達成しきれていない現実があるという。

 さらに、日立ソリューションズ社員の2016年4月時点での人員構成は40代以上が51%となっており、今後社員の高齢化が進行すると、育児に加えて介護の問題を抱える社員が増加することも懸念されている。

 こうした問題の中、日立ソリューションズの働き方改革は、社員の幸せ(健康、働きがいなど)と社会の成長(生産性の向上)の両立・最大化を目標にし、1)健康で無理のない労働時間・環境の整備、2)柔軟な発想による新規事業の創出、3)多様性を尊重する組織風土の醸成の3つを掲げている。

 具体的には、2016年9月~2017年3月まで、人事部主導の全社運動「カエルキャンペーンmotto!」を実施した。カエル(変える)キャンペーンでは、1)罹病率をIT業界最低水準にする。2)総実労働時間を100時間削減する。3)育児・介護を理由とした退職者をゼロにする、といった3つの目標を掲げ、施策としては3つの“もっと”である 1)もっと柔軟な働き方(タイム&ロケーションフリーワークの実施、サテライトオフィスの試行利用)、2)もっと早くカエル(定時退社日設定、朝型勤務の推進)、3)もっとコミュニケーション(SOLmate:日立ソリューションズ独自の社員同士が褒め合う・認め合うポイント制度の実施、女性交流会/段々飛び懇談会などの施策)などを行った。

「その取り組みの成果として、残業時間・メンタルヘルス罹患率・長時間残業者率などが大きく減少し、それと反比例するように営業利益率はおよそ1.9倍に上昇した」と伊藤はいう。

バランスを阻害する3つの要因を解消する「ワークスタイル変革ソリューション」

 日立ソリューションズでは、「ワークスタイル変革ソリューション」を提供している。これは、ワークライフバランスを阻害する3つの要因(場所・時間の制約、作業量過多、現状と効果の把握が困難)を解消することを目的に、A)社員の柔軟な働き方:時間や場所を選べる働き方で仕事と家事の両立を可能にする。B)組織の生産性向上:業務の自動化・効率化を促進し、仕事の質を向上する。C)人財の管理と分析:離職の防止と働きがいを実現するといった、3つの領域において実態・効果の見える化によりPDCAサイクルを定着化する最適なソリューションを提供するものとなっている。

 社員の柔軟な働き方では、「コミュニケーション基盤導入ソリューション」、「仮想デスクトップ導入ソリューション」、「スマートデバイス活用支援ソリューション」を組み合わせ、セキュアなテレワーク環境を構築してスマートデバイスの管理により柔軟な働き方を実現する。また、新たに「テレワーク向け就業管理ソリューション(Work Time Recorder)」も提供を開始した。これは、Microsoft Lyncのアドオンで就業開始と終了を明示することができ、1時間当たり3回の画面キャプチャを取得することで、リアルタイムで業務の実施状況、作業内容を自動的に記録・レポート化し、客観的な勤務管理を実現する。

 組織の生産性向上では、オフィス業務の効率化と会議の効率化に着目。毎日、大量に、繰り返し発生するパソコン作業などの定型業務はできるだけ自動化し、人はより創造的な非定型業務に時間を割けるようアシストする。その非定型業務を「AIアシスタントサービス」が支援する。そして、「会議効率化ソリューション」で会議準備や議事録作成プロセスの効率化、議論の可視化、状況や指摘一覧などの自動管理などをサポートする。

 人財の管理と分析では、「リシテア/AI分析」で既存のリシテアデータ(就業管理・人事情報)やコミュニケーションログなど収集しAIで分析。経営指標を可視化する。他にも「組織ストレス予測サービス」や「長時間労働是正ソリューション」を併用する。

 最後に伊藤は、「働き方改革を進める上で、リモート会議を浸透させるだけでも接続に苦労するなど最初はさまざまな問題が発生することもあるが、それを乗り越えて、ぜひ柔軟なワークスタイル変革を皆で実現していきましょう」と語りかけ、セッションを終了した。

【日立ソリューションズセッション2】
RPAを活用したホワイトカラー業務の生産性向上
~オフィスロボットが大活躍!単純作業から人を解放~

松本 匡孝
株式会社日立ソリューションズ
営業企画本部 ハイブリッドインテグレーション推進部
部長代理 松本 匡孝

 日立ソリューションズセッション2では、RPA(Robotic Process Automation)を活用した業務自動化の事例と合せて当社のRPA連携ソリューションを紹介した。

RPAを適用しやすい領域は「定型」「大量」「繰り返し」「ルールベース」の業務

 セッションの冒頭、松本は、「2019年までに25%の業務がRPA、あるいはデジタルレイバーに置き換わるという調査機関の予測もあり、政府による長時間労働の是正や、1990年をピークとした労働人口の減少問題がある日本では、業務をロボット化するRPAに大きな期待が寄せられている」と語った。

 RPAとは、人間が行っている入力や転記、連携、報告など“システム間のつなぎ”をソフトウェアロボットに置き換える技術のことで、パソコンやマウス操作、キーボード入力などの画面操作を記録し、記録した操作をロボットが自動実行で迅速・正確・確実に代行する。人間の労働時間の短縮やコスト削減、単純ミスの削減のほか、人間が考える仕事に集中することによる売上の拡大などの効果が見込まれている。

 RPAを適用しやすい業務の特徴として、「定型」「大量」「繰り返し」「ルールベース」がキーワードになる。例えば、「勤怠管理システムから長時間残業者を検索する」、「コールセンターの問い合わせ件数集計や内容を転記する」、「交通費申請の内容と乗り換え検索結果を比較する」などの煩雑な業務をロボットが代行し、それより上位の人間の判断を必要とする作業は、RPAの第2段階となるAIがサポートする形になるという。

 日本でも既にRPAを導入している企業は多い。しかし、一方でRPA導入における懸念材料も多いという。現場主導で自由にロボットを作成・可動させることで、現場放置型のロボット(別名、野良ロボ)が増加し、メンテナンスの不備や追加ライセンス料の増加などが発生したり、コスト削減効果や業務品質の改善レベルなどKPI(重要業績評価指標)策定やROI(投資利益率)算出が正確にできず、経営視点でのRPA導入効果が曖昧になったりする問題も指摘されている。また、企業規模や利用目的に適さない安易なRPA製品の選定や、部門ごとに導入されたRPAが、全社統一導入を妨げる問題もあるという。

 そこで松本は、「RPA製品選定において、概念理解が容易なスクリプト型による高いメンテナンス性や、部品化と共有、稼働状況管理機能、レポート機能などを備えた製品が望ましい」とアドバイスする。また、対応する業務範囲やアプリケーション範囲が広いこと、全社展開などエンタープライズ利用を想定したライセンス体系を備えていること、ロボットの開発生産性が高いことなども重要だと指摘する。

「RPA導入にあたっては、業務効率化課題を全社テーマとしてプロジェクトやワーキンググループを発足させるとともに、導入計画から、KPI策定、適用業務選定、PoC(概念実証)の推進、製品提供、本番環境構築まで、一貫してサポートが可能なRPAを熟知したベンダーを選定することも大切」と松本は述べる。

営業部門の受注~発注処理の自動化により約250時間/月を削減

 日立ソリューションズは、2017年7月に、RPAのグローバル市場でNo.1の米国 Automation Anywhere, Inc.と日系企業で初の販売代理店契約を締結し、「Robotic Process Automation業務自動化ソリューション」の提供を開始した。Automation Anywhereは、エンタープライズ規模で展開するための多彩な機能を装備するなど、第三者機関の分析でも高い評価を得ているという。

 特徴としては大きく3つある。1)優れたロボット開発生産性。豊富なレコード機能による自動スクリプト生成、処理の流れが見やすいスクリプト型画面、ロボットの処理の部品化による開発・メンテナンス性の高さなどに優位性がある。2)自動化可能なシステム・アプリケーション範囲の広さ。WebシステムやExcel、ERP、Windowsアプリケーション、Javaアプレット、データベースなど幅広い対象に適用できる。3)全社導入に適した機能。ロボットの進捗状況をリアルタイムで監視し、リポジトリ管理やROIをグラフィカルに可視化するなど、全社での統制管理ができる。

 日立ソリューションズがAutomation Anywhereを活用して営業部門で社内検証を行ったところ、営業部門の受注~発注処理の自動化により、1件あたりの作業時間を約70%削減し、全体で月に約250時間(処理件数では2000件)を削減できた。また、人事部門でも「業務のムダ削減ワーキンググループ」を発足させてRPAでの業務自動化を推進し、自動化対象業務を65件抽出。その結果、月に300時間以上も削減できると試算されたという。

「日立ソリューションズには、RPA導入・運用に関するさまざまな知見やノウハウが蓄積されているので、PoCから導入・運用、全社活用まで幅広く支援できるとともに、ワークフロー、ガイドライン、教育メニュー、FAQなども提供できる」と松本は強調する。また、Automation Anywhereと連携するソリューションとして、紙やPDFなどに含まれるテキストをAIで解析しデータを自動抽出する「活文 Intelligent Data Extractor(IDE)」や、チャットを活用したAIによる非定型業務支援「AIアシスタント」なども紹介した。

 最後に松本は、「当社では、デジタル経営革新と働き方改革の原動力になるRPAやビジネスAIに関するセミナー・カンファレンスも数多く開催しているので、ぜひそうした機会を有効にご活用いただき、生産性向上とワークスタイル変革を実現していただきたい」と提案し、セッションを終了した。

講演資料ダウンロード

フォーラム当日の講演資料はこちらからダウンロードできますのでご覧ください。

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