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「問い合わせ対応」を守りの業務から攻めの業務へ

[前編] Botとチャットで応対はここまで進化

前編(全2回)

サポート窓口の進化が会社の未来を明るくする

いま、あらゆる企業において、問い合わせ対応業務はふたつの意味で重要度を高めている。
ひとつは、顧客のサービス体験価値が重視されるようになり、サポート窓口の応対品質が大事な差別化要因になったこと。もうひとつは、蓄積された大量の顧客からの問い合わせ情報が、ニーズの深堀などに期待されていることだ。これからの問い合わせ対応業務の進化が会社の未来を明るくする、と言ってもいいだろう。

しかし現実には、問い合わせ対応業務は多くを人手に依存しており、例えばB2Bの製造業などでは事業部門などのスタッフが問い合わせ対応も兼務している場合が多く、現場は多忙を極めている。「簡単に言わないでくれ」というのが現場の本音だろう。

日立ソリューションズ ビジネスコラボレーション本部 AI・デジタルソリューション部 主任技師の真野将彦は次のように語る。
「ITの進展により、これまで人間にしかできなかった業務がどんどん自動化できるようになってきています。私たちは、長年培ったデータ活用の知見にAIなど最新ITを組み合わせた"問い合わせ対応業務効率化・情報活用ソリューション"で、現場の自動化と同時に、問い合わせ情報の効率的な分析をお手伝いしたいと考えています」。


日立ソリューションズ ビジネスコラボレーション本部
AI・デジタルソリューション部 主任技師 真野将彦

さて、前編ではまずこのソリューションが、忙しい現場をどのようにサポートするのか見ていこう。

Botによる自動化

ここではB2Bの製造業を例に話に進めてみよう。サポート窓口には日に数十件、販売拠点の営業などから問い合わせが寄せられる。そのうちの半分が、簡単な調査ですぐに回答を返せる軽微なものだ。しかし軽微とはいえ、他の業務と兼任のため頻繁に集中を遮られ、煩雑きわまりない。

「そういう時のために、本ソリューションではBotを用意しています」と真野。
問い合わせの内容を入力すれば、BotがAIを用いて高度に内容を理解し、データベースから類似の対応履歴などをレコメンドしてくれる。あとはそれを問い合わせ先に提示するだけだ。
「情報検索の手間がなくなって対応者は重要な案件に集中でき、応対品質全体の底上げが図れます」。

問い合わせ対応業務は、部門間連携が「鍵」

さてB2Bの製造業では、重要な問い合わせは設計部などにエスカレーションされる。すなわち、問い合わせ対応部門とエスカレーション先、さらに営業部門や販売代理店などがさまざまな情報、例えば顧客が使用する製品の仕様や過去の障害履歴、あるいはSFAにある顧客データなどを共有しながら対応していくことになる。
"問い合わせ対応業務効率化・情報活用ソリューション"は、こうした連携時のボトルネックも解消する。日立ソリューションズ ビジネスコラボレーション本部 AI・デジタルソリューション部の西村涼は言う。


日立ソリューションズ ビジネスコラボレーション本部
AI・デジタルソリューション部 西村涼

「これまでのような電子メールのコミュニケーションでは複数の案件が画面上に混在し、メールの見落としなどが発生しやすく、また共有する情報が頻繁に更新されたりすると、バージョン間違いなどのミスも心配です。そこで本ソリューションでは、部門間連携のためにチャット環境を用意しました。

問い合わせごとにスレッドを立てるので案件が入り交じることはないし、案件ごとのステータスも一目瞭然だ。また、やりとりを時系列で見られるので、ファイルのバージョン間違いも防げるし、途中参加者も経過を簡単に辿れる。
「複雑な連携業務のストレスを解消し、迅速かつ正確な応対ができる環境をめざしました」。

部門間連携のためにチャット環境の図

また、このソリューションには大容量データを高速転送する仕組みも用意されている。
「例えば問題個所の動画や画像、ダンプファイルなどのデータを郵送や社内便などで送っていると案件は長期化します。大きなデータをスムーズにやりとりできる環境はリードタイムを短縮します」と西村。

SFA:Sales Force Automation(営業支援システム)

現場の人財が能力を発揮するために

真野は、問い合わせ対応業務を進化させる際に大きな盲点があると言う。
「例えば、いま注目のBotが問い合わせ対応に進化をもたらすことは明らかです。しかし地味ですがBotと同じくらい大切な要件があります。それは、情報共有の確かな基盤です」。

問い合わせ対応業務とは、顧客と対応者と後方部門との「情報共有」だ。日々増え続けるやりとりの内容や技術資料やログデータが、カテゴリーやバージョン、日付ごとに正しく分類・整理され、自在に共有できる環境がなければ、正確で迅速な応対は望めない。BotやAIがどれだけ優秀でも意味がないのだ。

「私たち日立ソリューションズは、『活文』として長年磨き続けてきたビジネスデータ活用の技術と知見を"問い合わせ対応業務効率化・情報活用ソリューション"に注ぎ込みました。きっと顧客へのサービス体験価値の向上をお手伝いできると信じています」。

さて後編では、蓄積された問い合わせ情報から、どうやって効率的にビジネスのヒントを抽出するのかについてお話ししたい。

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