通話録音│通話記録│コンプライアンス強化│テキストデータ変換

|日立ソリューションズ『音声認識管理システム』のシステム、サービス概要・価格や、解決出来る課題についてご紹介します。

株式会社 日立ソリューションズ

音声認識管理システム

通話録音データを効率的に管理し、管理コストの削減とコンプライアンス強化を実現します。

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このようなお悩みはありませんか?

課題

解決

  • 多拠点で通話録音を行っているが、本部やコンプライアンス部門が電話での勧誘等を確認するために各拠点に行かないと確認出来ない。

    音声管理サーバ1台で各拠点の通話録音データを収集し、一括管理する事が可能です。
    これにより、拠点に行かなくてもいつでも確認することができ、業務効率の向上を図る事ができます。

  • 通話録音データは取っているが、コンプライアンス部門が確認する時に聞き直しや確認に時間がかかってしまう。

    名前検索や高齢者だけを特定した検索、問題のありそうな長時間電話の検索が行えるだけでなく、再生時に波形を確認することで無音を飛ばして確認する事も可能です。
    また、オプションで通話録音データのテキスト化も行い、会話の中の特定のキーワードで検索する事も可能です。

  • 多拠点で通話録音を導入したいがコストが高くなる。

    国内大手の電話会社が提供する通話録音サービスや、通話録音が可能な構内交換機(PBX)などの装置に対応しています。そのため、拠点ごとに通話録音装置を導入する必要がなくコストを抑える事も可能です。

概要

近年、銀行や証券会社、保険会社などの金融機関が、金融商品を高齢者などに販売する上で、内容やリスクの説明を行ったことを証跡として残しておくことが、金融庁のガイドラインなどで求められています。
これにより、金融機関では、営業員がお客様と会話したすべての通話記録を証跡として残している企業が増えています。
しかし、通話記録は拠点ごとに管理されていることが多く、コンプライアンス部門では内容を確認しきれないという問題があります。

本システムは、CRM(顧客管理システム)などと連携し、お客様の電話番号で紐づけた氏名や年齢、契約番号などでも通話録音データを検索できます。また、オプションで、テキストデータに変換することで、キーワードによる検索やフォルダへの自動整理も可能になります。
これにより、金融機関などの企業のコンプライアンス部門の管理者は、1件ずつ確認せずに、不正な商品説明を迅速に発見できるなど、企業のコンプライアンス強化や業務効率向上を図れます。
また、各拠点からも検索できるため、営業担当者の応対品質向上にも活用することができます。
さらに、今後は、通話録音データをビッグデータとして分析することで、商品・サービス企画や営業活動などへの二次利用を支援していきます。

特長

様々な装置/サービスとの連携

本システム単独では、通話録音は行いません。
他の装置やサービスで録音された音声データを、定期的に取り込み、管理します。
すでに通話録音を行っている場合でも、柔軟な対応が可能です。
これから通話録音を行う場合には、

  • キャリアの通話録音サービスを利用
  • 社内のPBXで録音
  • 電話機側で録音

といった通録方法を選択することが可能です。(拠点ごとに異なる方法を選択して組み合わせることも可能です。)

本システムがサポートするキャリア通録サービス、および、装置は以下になります。

<サポートしているキャリア通録サービス>(会社名アルファベット順)

KDDI株式会社様 「通話録音機能」

※2015年顧客導入済。導入にあたり連携動作確認済み。現在稼働中。

株式会社NTTドコモ様 「通話録音サービス」

※ドコモ様検証環境にて動作確認済み。

<サポートしている装置>

株式会社ナカヨ様 ビジネスフォン「NYC-iF」
ナカヨ電子サービス株式会社様 IP-PBX「VC-SIPCシリーズ」
対応通話録音装置
株式会社長塚電話工業所様 通話録音アダプター「NS4U」

安価で構築可能

  • 音声管理サーバは各拠点に設置する必要はなく、1台で集約可能です。
    また、すでに通話録音をサポートしているPBXを導入している場合、新規に通話録音装置を導入する必要がなく、コストを抑えることが可能です。
  • 録音ユーザ数ではなく、通話録音データを検索/再生するユーザ数に比例するライセンス体系となっています。このため、全社で録音したデータをコンプライアンス部門が参照する場合などに、コストを抑えることが可能です。

専用パッケージによる管理効率向上

専用パッケージで、一般ユーザが検索/管理しやすい機能を提供します。
また、管理者用の機能(アクセス制御、特定番号の取り込み可否制御、等)もサポートしています。

※本システムでは、1000ユーザ以下の小規模~中規模の通話録音管理を対象としています。
大規模な通話録音システムをご希望の場合は、日立製作所の「音声データ利活用ソリューション」をご提案致します。

導入パターン

導入パターン

導入事例

某証券会社様

  • 本社(1拠点)、各支店(約10拠点)に、IP-PBX、電話機、通録システム一式を導入。
  • 固定電話、既存データ(移行による)、キャリア通録サービスのデータを集中管理、1画面内での参照を実現。
音声認識管理システム 導入事例

機能

一般ユーザ向け機能

機能概要
検索

キーワードによる「クイック検索」と、電話番号やそれに紐付く顧客情報などの条件を指定する「詳細検索」が可能です。

以下のようなケースの検索が効率的に行えます。

  • お客様との間で、「説明した/説明していない」などのトラブルを検証
    (氏名で検索)
  • 高齢者への投資勧誘で規則に従った内容を説明しているかの確認
    (年齢で検索)
  • 長時間の通話は、問題が発生している可能性が高いので内容を確認
    (通話時間で検索)
  • お客様のクレームに対して、不適切な発言やNGワードを使っていないかの確認
    (オプションでテキストデータに変換し、キーワードで検索)
再生

通常の再生以外に以下の機能をサポートしています。

  • 音声の波形図を表示
    →無音/通話箇所が一目で分かり、任意の箇所から再生が可能です。
  • 再生速度の変更(0.5倍速~2倍速)
  • 発信者(あるいは着信者)の音声のみ再生
    →ステレオ音声の場合、一方を選択して再生することが可能です。
管理

効率的に管理するため、以下の機能をサポートしています。

  • 音声記録詳細の「備考」欄の編集とファイルの添付
  • 任意のフォルダによる管理
  • 個人アドレス帳の管理
ダッシュボード

ログイン直後のダッシュボード画面で、週間/年間の「発着信数」や「発着信数トップ5」を参照できます。
管理者の登録した「お知らせ」も表示されます。

管理ユーザ向け機能

機能概要
アクセス制御

ユーザー設定、グループ設定等でアクセス制御が可能です。

  • 以下の権限を設定可能。
    1. ログイン権限なし
    ログインはしないが、アドレス帳として利用
    2. 一般ユーザ
    自分の音声記録のみ参照可能
    3. グループ管理者
    グループ配下の音声記録を参照可能
    4. システム管理者
    すべての音声記録を参照可能
  • アカウントの「有効」/「無効」の設定可能
  • 紐付ける電話番号や、所属するグループは複数設定可能
  • CSVファイルによる一括インポート/エクスポートが可能
共通設定

システム管理者は、運用に必要な全体共通の設定が可能です。

  • アドレス帳設定

    →発信者名/着信者名に顧客の氏名を表示するため、電話番号と顧客情報を紐付けるアドレス帳を設定できます。
    CSVファイルによる一括インポート/エクスポートも可能。

  • フィルタリング設定

    →特定の電話番号を取り込まないようにすることが可能です。
    また、特定の電話番号のみ取り込むことも可能です。

ファイル管理

音声記録を選択し、ローカルへのファイル保存(エクスポート)、および、ファイルの削除が可能です。

その他

その他、以下の機能をサポートしています。

  • お知らせ管理機能(ユーザへのお知らせ登録とシステムからの警告の参照)
  • 操作ログの出力(ユーザの検索・再生履歴をCSV出力)
  • 音声ファイルの自動圧縮/自動削除

価格(税抜き)

定価

検索/再生可能ユーザ数
5ユーザライセンス:
800,000円

※サーバが複数台の場合は、台数分のライセンスが最低限必要となります。

※取り込み先が複数拠点の場合は、拠点分のライセンスが最低限必要となります。

SI作業費 個別見積り
ハードウェア費 個別見積り

※既存のサーバやクラウド上の仮想サーバを利用することも可能です。

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