1. Salesforce TOP
  2. 導入イメージ・効果
  3. コンタクトセンター

コンタクトセンター

複数チャネルと、問題解決に必要なアプリ
ケーション、エキスパート、
データでサポートチーム
全体を一つにつなげ、顧客対応品質の向上を実現

コンタクトセンター

コンタクトセンター
導入における
課題の代表例

  • 問い合わせチャネル(電話、メール、Webなど)ごとに対応履歴が分散している
  • 顧客のニーズに合わせた問い合わせチャネルが用意できていない
  • 人材が流動的で応対品質の維持や育成が難しい
  • 顧客からの問い合わせ対応に追われている

日立ソリューションズの
提案

組織一丸での応対品質向上による顧客エンゲージメントの向上を支援します。

01. オムニチャネル対応可能なCRMにより、チャネルを横断した一貫性のある顧客対応を実現

複数のチャネルからの問い合わせをオムニチャネル対応可能なCRMで一元的に管理できます。電話、メール、Web、チャットなどに分散していた対応履歴を集約し、顧客ごとに問い合わせ履歴を管理。一人ひとりのお客さまに対する把握の解像度が上がり、一貫性のある対応が実現します。

02. 新しいチャネルに対してスピーディーな対応が可能

変化の早い時代の流れとともにユーザーが求めるチャネルも変化する中、SaaSであることでいち早くその変化に対応できます。ツール側で新しいチャネルへの対応を行うため、面倒な対応が必要なく新たなチャネルを導入することができます。

03. 整備されたFAQと標準化したコールスクリプトにより応対品質を向上させます

Salesforce上に蓄積された履歴をもとにFAQを整備。キーワード検索によるセルフサービスでの課題解決をお客さまに提供できます。また、履歴をもとに標準化されたコールスクリプトの作成も可能。問い合わせに対する最適解が提示でき、応対品質が向上します。

04. チャットボットの活用により複数件の同時対応を可能に

定型的な問い合わせに対してはチャットボットによる自動対応が効果的です。担当者が問い合わせに直接対応することなく課題の解決を図ることができるため、問い合わせ数の削減やスピーディーな問題解決につながり、顧客満足度の向上につながります。

05. 自動化ツールの活用により対応履歴記録作業の品質向上・効率化を実現

日立グループの技術力を生かし、コンタクトセンターシステムに蓄積された応対履歴をテキストマイニングツールに掛けることで、FAQやコールスクリプトの内容を迅速に改善。顧客の傾向を先回りで捉えることができ、顧客エンゲージメントのさらなる向上が実現します。

応対履歴をもとに顧客対応を継続的に改善

あなたの会社はどんな状況?

導入事例

SFAで活動プロセスを見える化。
迅速な情報活用により営業スタイルを変革中

DIC株式会社様

事業内容:
印刷インキ、有機顔料、合成樹脂などの製造・販売
規模:
連結 22,474名 単体 3,681名
(2021年12月31日現在)
製品:
オンデマンドCRMソリューション Salesforce

もっと見る

広告代理店との情報共有でデジタル広告の営業力を強化

株式会社日本経済新聞社様

事業内容:
新聞を中核とする事業持ち株会社。雑誌、書籍、電子メディア、データベースサービス、速報、電波、映像、経済・文化事業などを展開
規模:
3,045人(2021年12月末時点)
製品:
オンデマンドCRMソリューション Salesforce

もっと見る

CRMを「Salesforce Sales Cloud」に一新し、データにもとづく合理的な営業組織へと変革

UDトラックス株式会社様

事業内容:
大型トラックの開発・生産・輸出・販売、中・小型トラックの販売、自動車用部品の製造・販売、トラック・バスの整備・補修部品など‥
規模:
6,146名(2022年4月1日現在)
製品:
オンデマンドCRMソリューション Salesforce

もっと見る

お問い合わせ

ソリューション・商品について、
お気軽にお問い合わせください。