名古屋銀行 様

(1)担当者によって案件処理のスピードやサービスの質にばらつきがある

従来、営業店ごとに行っていた相続業務ですが、担当者には専門知識やスキルが必要とされます。例えば、戸籍謄本一つとっても、内容を正しく判読するにはある程度の経験や法律知識が必要ですし、個別のケースに応じて、お客様に提出していただく書類などの必要な手続きを適切に案内する必要があります。営業店の担当者によって、案件処理のスピードやサービスの質にばらつきが生じている状態でした。

(2)案件の対応に時間がかかる

案件ごとに手続きの流れや必要書類が異なるため、お客様から相談をいただいて、話を聞き、案件の全体像を把握するだけでもかなりの時間を要します。

(3)銀行全体の相続業務の進捗管理ができない

実際に事務処理が進行している間にも、お客様側で関係先に連絡を取ったりさまざまな必要書類を取り寄せたりと、案件によって進捗が異なるため、案件の進捗を随時管理することが欠かせません。従来は、基本的に相続案件は受け付けた店舗で処理をするのが原則だったため、名古屋銀行全体で、今、どれくらいの相続案件が進行中なのか、本部側で把握することができませんでした。

これらの課題から、行内のネットワークを通じて相続案件の情報が共有でき、事務処理そのものも本部に集中できるような仕組みを導入したかったのです。

株式会社名古屋銀行
事務システム部 部長　服部　悟 氏

本格的に今回のシステム導入の検討を開始したのは2010年の4月頃でした。相続事務の処理を可能な限り本部側に集約することで、サービスレベルの質の向上が見込めるため、お客様にとっても営業店にとってもメリットが期待できます。

数社の製品を比較検討し、選定していく中で重視したポイントは、「Webアプリケーションであること」です。当行の社内システムがWebアプリケーションで構築されているため、事務基幹系のシステムとの連携を考えたときに、Webアプリケーションをベースにした製品である必要がありました。もう一つのポイントは、部分的に当行の業務フローに合うようにカスタマイズを行っていただく必要があったため、柔軟にカスタマイズできることも重要でした。この「Webアプリケーションであること」「柔軟なカスタマイズ性」という条件を満たすのが日立ソリューションズの相続業務支援システムだったのです。

2010年9月に正式に導入が決定し、10月から開発をスタートしました。今回のシステムは、お客様からの相続の申し出を受け付けるところから、被相続人から相続人へ預金払い戻しが完了するまでの、一連の事務プロセスの管理を行います。そうした一連の事務フローをナビゲートするのが主な機能です。
開発時に力を入れた部分は、相続業務の手続きの中で絶対にヒアリングしないといけない項目や、間違いやすいところ、見落としがちな項目、漏れやすいポイントを検証して、画面の中にどういう案内を表示させると効果的かというような、事務フローのナビゲーションの作り込みです。使う人が操作に迷わないという点を最大のポイントと考え、カスタマイズをお願いしました。
システム導入に際しては、営業店への説明会を2011年3月に行いました。その後、実際の操作の説明については、本部から営業店に例題を出し、それを営業店の端末からシステムを操作してもらい、本部側で添削するという方法で行いました。Webブラウザがあればシステムにアクセスできるという、Webアプリケーションの特長を活かし、集合型の研修を行わなくても操作習熟の機会を設けることができました。

2011年2月下旬にトライアル運用として一部店舗で運用を開始し、全店での運用は4月から開始しました。現在、本部では、相続業務の専従スタッフが5名体制で相続事務の処理にあたっていますが、システムの導入により、下記のような効果がありました。

(1)お客様に対するサービスの質が向上

相続業務を集中処理することで、事務処理の確実性が高まり、お客様に対するサービスの質が向上した点が最も大きな効果です。相続という事態に直面して、お客様は不安を抱えて来店することが多いです。必要な手続きを、漏れなく的確にアドバイスすることができるようになり、安心してお客様に帰っていただけるようになりました。 また、営業店では、複雑で時間のかかる相続業務を本部で対応することで、その他の業務に時間を割くことができるようになり、お客様へのより良いサービスの提供が可能になったのではと思います。

(2)本部での相続案件の集中処理が可能に

当行全体でどのくらいの相続案件を担当しているか、またその進捗状況が把握できるようになりました。現在、全営業店にある相続案件の30％程度が本部に集中されました。また、従来は、相続業務の書類は営業店側で保管していましたが、現物を本部側へ集中化することで、書類の管理も今まで以上に確実になりました。営業店側ではいつでも必要に応じてイメージングファイルで書類を閲覧することができます。

(3)相続案件の処理率の向上

本部で集中管理していない営業店での手続きもシステム上に登録しているのですが、事務処理が完了した案件の割合を示す進捗率は、営業店側で処理したものが50％程度となっているのに対し、本部側で集中処理したものが70％と、本部側で集中処理した場合、平均で進捗率が20％程度アップしました。

(4)担当者のスキルアップのきっかけに

これまで営業店ごと、担当者ごとに対応がばらばらだった相続業務をシステム化することで、担当者が自信を持ってお客様対応に臨めることになったのは大きな効果と言えます。相続の手続き完了後、払い戻した預金を引き続き当行にお預けいただいたり、別の金融商品を購入いただいたりするような、営業機会の創出につなげる効果も期待できます。また、今までは一部の担当者が行っていた相続業務ですが、このシステムを利用することで、今までよりも幅広い担当者が業務を担当する事ができるようになりました。専門性の高い分野ですが、担当者が相続業務について理解するきっかけになるのではと思います。

今後は、相続案件を本部側で処理する割合を高めていくことが課題です。最終的に本部での集中管理の割合を、2012年3月をめどに70％程度に引き上げることを目標にしています。そのためには、各営業店でシステムを利用してもらう取り組みが欠かせません。事務処理のスピードや確実性の向上を図っていくためにも、営業店側にシステム利用のメリットを理解してもらうことが必要だと考えています。
また、システムによって、最低限のサービスレベルを支援することができますが、依然として担当者個人のスキルに負う要素はあるので、行員にはお客様に安心して帰っていただくための勉強を今後も欠かさないで欲しいと思います。
今回のシステム導入を通じて、日立ソリューションズは柔軟性があってスピーディーな会社だという感想を持ちました。また、製品についても、最新の技術を取り入れて新しい考え方で設計されているので、私たちのニーズに合致した、使いやすいシステムだったと思います。今後も事務処理の効率化やサービスレベルの向上ということに、ともに取り組んでいただきたいと考えています。

2011年5月に、名古屋銀行は第二地方銀行協会の会長行となりました。9月29日には、13年ぶりとなる海外営業店（南通営業店）を中国の江蘇省南通市に開業しました。それに伴う国際統一基準行への移行など、本年はまさに“変革”の年と言えます。今後も「地域社会の繁栄に奉仕する」社是のもと、「愛知県トップ地銀」としての確固たる地位を築くべく、お客さまにご満足いただける銀行運営を行っていきます。

社名	株式会社名古屋銀行
設立	1949(昭和24)年
従業員数	2,126人
資本金	250億円
本社	名古屋市中区錦三丁目19番17号
事業内容	金融業
URL	http://www.meigin.com/index.html