シングルサインオンソフトウェア　Single Sign-On Managerの導入事例

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ様

導入の背景

増え続けるシステムアプリケーション、セキュリティと管理のための負荷に課題

情報システム部 部長
池田 英男 氏

スカパー・カスタマーリレーションズでは多数のシステムアプリケーションが稼働しています。基幹となるインバウンドコール業務では顧客管理システムのほか電話（PBX）との連携、顧客対応の際に参照するQA集などがあり、オペレーターは業務開始の際、5〜6のアプリケーションを立ち上げ一つひとつログインしていました。
アプリケーションが増え個人で行うパスワード管理が煩雑になりセキュリティ面で課題がありました。また、パスワード忘れの際は情報システム部でリセットするために10分程度の時間がかかっていました。その間オペレーターは電話を取ることができないなど業務が停止し、リセットを担当する情報システム部の作業負荷も高まっていました。
また管理部門でも約20アプリケーションが稼働し、同様の状態となっていました。

「こうした状況では新たなアプリケーションを増やすこともままならなくなります。現状を改善することはもちろん、これからの業務革新も視野に入れ、全社を対象にSSO導入を決めました」(池田氏)

導入の経緯、選定のポイント

クライアントサーバアプリケーションにも対応するSSOを探して、「Single Sign-On Manager」へ

情報システム部
高村 秀嗣 氏

種類が違う多数のシステムアプリケーションを、いかにシンプルにSSO化するか。それが今回のポイントとなりました。同社ではWebアプリケーションやクラウドアプリケーションのほか、クライアントサーバアプリケーションも稼働中で、これらを幅広くカバーするSSOソフトウェアが必要でした。リバースプロキシタイプ、エージェントタイプなどがある中で、同社が選択したのはクライアントエージェントタイプである日立ソリューションズの「Single Sign-On Manager」でした。

「既存アプリケーションの改修が基本的に不要であること、クライアントサーバアプリケーションにも幅広く対応していること。この2点が大きな選定ポイントとなりました。弊社のようにアプリケーションが多くその種類が多岐にわたっている場合、SSO化のためSSO対象アプリケーションを一つひとつ改修していたのではコスト面で現実的ではありません。加えてアプリケーション開発元との折衝やそのための日程も必要となります。その点、『Single Sign-On Manager』であればActive Directoryサーバを立て、社内の端末にエージェントをインストールすることでSSOが実現できます」(高村氏)

「さらに、開発元が日本企業であるという点も評価しました。我が社では海外企業のシステムも導入していますが、ちょっとしたバグ対応でも1〜2か月かかってしまうこともあります。全社員とオペレーターが日々利用するSSOで、そのような事態は避けたいと考えていました」（池田氏）

導入時の取り組み

全社で使う仕組みだからこそ、スタッフ一人ひとりへの周知を徹底

情報システム部
柳井 啓 氏

「全社員が利用する新しい仕組みのため、その導入と利用方法の周知は繰り返し、徹底して行いました。特にオペレーターは毎日出勤しているわけではありませんから、何度も周知しないと全員に伝わりません」(柳井氏)

オペレーターの人数は多く、ログイン方法が変わっただけでもとまどって情報システム部への問い合わせが多発したり、誤操作でパスワードリセットが発生したりしてしまうことを情報システム部では危惧していました。
そこでまず全社で毎朝行われる朝礼や会議、イントラネット、情報システム部発信の社内告知キャンペーンを利用し、機会があるごとにSSOへの移行を全社に伝えました。
さらに稼働開始の際は一部事業所を対象に先行導入し、そこで出た課題や対策を練り上げ、約1か月後に全社展開という2段階のステップを踏みスムーズな稼働開始につなげました。

「これまで業務や部署など局所的なシステム構築はあったのですが、全社横断的なシステム導入は今回が初めてでした。SSOに関してもその製品知識やSSOとアプリケーションの連携ツール開発の方法など、戸惑うことが多々ありました。
日立ソリューションズには動作検証などの作業はもちろん、我々の社内ミーティングにも参加してその都度きめ細やかなアドバイスをいただき、無事に導入できたと思っています」(柳井氏)

またカットオーバー時に不具合が見つかりましたが、日立ソリューションズの対応により迅速に解決しています。
「まさに日本企業ならではの迅速で的確な対応でした。日立ソリューションズを選んでよかったと実感できたシーンでした」(池田氏)

導入の効果

狙い通りに負荷を軽減、またアカウント切り替え機能も高評価

全社稼働から今まで、「Single Sign-On Manager」は業務に支障をきたすような大きなトラブルなく順調に稼働しています。
「具体的な数字はこれから集計しますが、以前は多かったパスワードリセットの依頼も大幅に減り、半分以下になったと思います」と高村氏。リセット中のオペレーターの待機時間も大幅に減少し、対応力向上も期待されています。同時に情報システム部の負荷も減少し、スタッフはその時間を有効活用できるようになっています。

評価されている点のひとつに、アカウント切り替え機能があります。アカウントごとに紐付けられたアプリケーションに自動的にログインできる機能で、プルダウンで各自ログイン可能なアカウントを選択することができます。
同社ではオペレーターを含めスタッフが業務に応じて複数のアカウントを持ち、それぞれのアカウントでアプリケーションにログイン／ログアウトを繰り返していました。その手間がプルダウン選択ですむことになり、スタッフからも「使ってみると、これはかなり便利」と高評価を受けています。

今後の展望

全社的に業務革新を進めていく上で必要となるITインフラが整備できた

「お客様の個人情報を扱うためセキュリティ管理は必須です。同時にそれらのデータを、オペレーターを含めた社内全体で効率的に共有する必要もあります。さらに今後の業務革新も視野に入れなければいけません。我が社が業務継続・展開していく上で必須のITインフラであるSSOを今回整備できました」(池田氏)

同社ではいま、インバウンドのオムニチャネル対応をめざし積極的に各種ITシステムの導入を計画しており、日立ソリューションズとの案件も進行しています。

「『Single Sign-On Manager』であればセキュリティレベルも業務効率も保ちながら新アプリケーションを容易に導入でき、我が社がめざす業務革新をどんどん推進できます。次の展開に関しても、日立ソリューションズの提案や的確なアドバイス、サポートに期待しています」(池田氏)