藤原 英哉の『売上向上と利益増大に直結する“ファン”サービス』(1/2)


製造・流通・通信業向けビジネスナレッジ

特集・コラム

売上向上と利益増大に直結する“ファン”サービス

企業収益の源泉となる“ファン”づくり

 あなたの会社や商品の事が大好きで、第一に選んでくれる熱心な“ファン”をどれだけお持ちでしょうか。

 “ファン”(リピート顧客)は、継続的にあなたの会社の商品を購入したり、サービスを利用してくれる大切なお客様です。また、機会あるごとに、あなたの会社の商品やサービスを自慢してくれる優秀な営業マンなのです。さて、あなたの会社のお客様ロイヤリティはどれくらい高まっていますか。

 近年、「顧客価値」という言葉がよく使われるようになりました。顧客価値とは、「顧客から見た商品やサービス価値のこと」です。企業側の立場で自己満足の商品を提供するのでなく、顧客の心を惹きつける価値ある商品を提供することが求められる時代です。顧客価値経営の成功の秘訣は、ファン(リピート顧客)の獲得にあります。熱心なファン獲得と良好な関係維持が、収益を増加させ、マーケティング戦略の方向性を導いてくれるのです。

 小売業やサービス業、エンターティメント業を中心に、新規顧客獲得のために大規模なマーケティング活動を展開しています。しかし、多額のマーケティングコストに見合うほどの成果があらわれていないのが実状です。このような状況において、企業は、既存顧客を如何に維持し、売上を伸ばすかという方向に目を向け始めているのです。

 企業やその製品/サービスに対する、顧客の忠誠度を高め、リピート購買に貢献する「顧客ロイヤリティ管理の強化」が重要な経営課題になっています。

ファンがビジネスを支える

  プロ野球やタレントなどのファンクラブに入会したことがありますか。

 プロ野球12球団でファンクラブの会員が多いのは、阪神タイガース、読売ジャイアンツや福岡ソフトバンクホークスでその数は15万人以上だそうです。阪神タイガースは確かに熱狂的なファンが多く、リーグ優勝すると道頓堀川へダイブするディープなファンが毎回ニュースになっていることからも多くのファンが阪神タイガースを愛していることがわかります。華やかなエンターテイメント業界のタレントでファンクラブ会員が多いのは、ジャニーズ事務所の「嵐」がダントツトップです。そのファンの数は100万人以上(2013年現在で130万人という話です)なのだそうです。ちなみに、その次は同じジャニーズ事務所SMAPの90万人です。

 ファンクラブの会員になると、優先的にチケットが入手できたり、ファン向けのイベントに招待されたり、限定グッズなどが買えたりします。もちろん好きな選手やタレントに会ってサインをもらえたり、握手したりや会話したりするチャンスもあります。ファンにとってこうしたプレミアムな機会は何ものにも替えがたいものです。

 こうした顧客の行動は一般的な会員向けサービスにも当てはまります。継続的に商品やサービスを利用する顧客は企業にとっての「ファン」と言えます。特に、会員サービスに入会している顧客は、継続的にサービスを利用する意思を持って、非会員とは違う特別なサービスを受けることを期待しています。

 こうした「ファン」がいわゆる優良顧客として、ビジネスを強く支えているのです。

応援団イメージ

ファン(会員)の数と満足度

 では、会員サービスの会員数が増えれば増えるほど、儲かるということになるのでしょうか?
 実は、そんなに簡単な話ではないようです。妻の友人に『嵐』と『マッチ(近藤真彦)』の大ファンがいてコンサートやディナーショーへよく行くそうなのですが、『嵐』のコンサートチケットはファンクラブ会員でも欲しい席を入手するのがけっこう難しいのだそうです。会員数が多すぎて、ファンクラブ会員の優待が効かなくなっているのです。これではファンクラブの魅力も半減です。

 会員の数が増えるほど、非会員との差をつけにくくなります。また、会員が多くなることによって、会員の趣向も多様化し、全ての会員に満足のいくサービスを提供することが難しくなります。

 つまり、会員の数が少ないと売上が下がり、会員数が増え過ぎるとサービスが行き届かず会員の満足度が下がる。このように、会員数とその満足度のコントロールが難しいのです。

次ページファン(会員)サービスの本質は顧客ロイヤリティ管理

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