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3ページ目|第2回 好感を持たれる「挨拶」と「接客」のマナー|システム構築やトータルソリューションをお探しなら、日立ソリューションズをご利用ください。

第2回 好感を持たれる「挨拶」と「接客」のマナー
第2回 好感を持たれる「挨拶」と「接客」のマナー

日頃の態度が現れる
信頼を失わないためのお客様応対

ビジネスマナーというと、お客様のみに対してと思う方もいらっしゃいますが、お客様はもちろん、サービスは社内から始まります。挨拶もお辞儀もそう。そうすることで、公私を明確に分け、メリハリのついた仕事環境が整います。職場内が心地いいと、仕事がスムーズに進みます。それは、ひいてはお客様への仕事にいい結果をもたらすことと思います。

来客に対しても同様です。来客応対は社員の接客マナーが会社全体のイメージに直結します。つまり「会社の風土」まで感じとられてしまうわけです。ですから、いつも社内でだらしない人が、来客時にしっかりとした応対ができるはずがありません。ここで来客応対について説明しますが、必ずしも「来客のときだけ」に行えばいいと思っていては、いざというときにできません。日頃からビジネスマナーに則った行動を心がけるようにしましょう。

それでは、来客対応を時系列におっていきます。クイズ形式になっていますので、最後に答え合わせをしてみてください。

問題1 あなたの会社にお客様が見えられました。さてあなたは?

  • A:自分の来客ではないので放っておく
  • B:すぐに席を立ち、笑顔で挨拶をする

問題2 お客様の会社名・名前を伺い、上司との約束であることを確認しました。すると、ちょっと離れたところに上司が。さてあなたは?

  • A:「●●課長~、お客さんです!」と大声で呼ぶ
  • B:「伝えて参りますので、少々お待ちくださいませ」と言い、上司に伝えにいく

問題3 先に応接室に通しておくようにといわれました。さてあなたは?

  • A:「ご案内致します」と伝え、お客様に向かって半身開いて前を歩く
  • B:「ご案内致します」と伝え、お客様に背を向けて小走りに歩く

問題4 応接室のドアをノックし、「失礼します」と言ってから開きます。さて次は?

  • A:押すドアだったので、お客様より先に中に入ってドアを押さえ、お客様を誘導する
  • B:押すドアだったので、手を伸ばしてドアを押さえ、お客様を先にお通しする

問題5 応接室で座ってお待ち頂く時の、お勧めする上席とは?

問題6 飲み物を出すときに間違っているものを探してください。

  • A:お盆には茶托とお茶を別に置き、台布巾も用意する。
  • B:ドアをノックして入室し、「失礼します」と会釈をする
  • C:お盆を片手で支えながら、手前から一客ずつ出す
  • D:来客の右手側から出し、「どうぞお召し上がりください」と一言添える
  • E:ちょっと遠い人の場合は、茶托ごとすすっと押しやる
  • F:ドアの前まででお客様の方を振り向き、軽く一礼をして退出する

問題7 セットの仕方で間違っているところを探してください。

コーヒー

  • A:取っ手は右(アメリカンスタイル)か、左(ヨーロピアンスタイル)。
  • B:スプーンは持ち手を右に向け、手前におく
  • C:砂糖とクリームは手前におく
日本茶

  • A:絵柄をお客様から見て正面に
  • B:茶托の木目は直角に(縦向き)
  • C:お菓子は左側、お茶は右側におく

問題8 あなたも同席することになりました。さて、どうしますか?

  • A:来訪者から挨拶されるのを待つ
  • B:進んで自分から挨拶する

問題9 名刺の授受の仕方で間違っているものを探してください。

  • A:上司より先に自分から進んで名刺を交換する
  • B:両手で自分の名刺をお客様に差し出し、後に両手でお客様の名刺を受け取る
  • C:「頂戴いたします」と受け取り、読みにくい文字などは確認する
  • D:受け取った名刺は、すぐに体の脇に下ろす
  • E:お客様や上司が座ったら、自分も座り、テーブルの上に名刺を乗せておく
  • F:最後までずっとテーブルに名刺を乗せておく

問題10 気持ちよく打ち合わせが終わりました。お客様が立ち上がり、ドアの方へ向かいます。さて、次は?

  • A:引くドアだったので、ドアを押さえて、お客様を先にお通しする
  • B:引くドアだったので、お客様より先に外に出て、手を伸ばしてドアを押さえ、お客様を誘導する

問題11 あなたならどこまでお見送りしますか?

  • A:エレベーターの前まで。ドアが閉まるまで頭を下げる
  • B:すぐに玄関なので、会議室のドアの前でお見送りする

<答え>

問題1:B、問題2:B、問題3:A、問題4:A(引くドアの場合は、お客様が先に入ります)、問題5:A、B、C(原則として出入口から遠いほど上席、近いほど末席になります。貴重な絵画や、窓の外の景色がよく見える席が、上席の場合もあります。)、問題6:C(お盆をサイドテーブルか末席の脇に置き、上席から一客ずつ出す)、E(押しやるのはNG。回り込むか、近くの社員に回してもらうようにする)、問題7:コーヒーC(向こう側におく)、日本茶B(木目は平行に横向きにおく)、問題8:B(本来は来訪者からですが、新入社員のうちは挨拶だけでも先にしましょう)、問題9:A(上司から先に行います)、D(名刺は胸の高さから下ろさないようにします)、F(頃合いを見計らって名刺入れに入れる方がスマート)、問題10:A(押すドアの場合は、自分が先に出ます)、問題11:B(玄関までお見送りし、見えなくなるまでお見送りしましょう)

いかがでしたか?

最高の応対は、会社のイメージをアップする無料のPRとなりますから、直接対応する人だけでなく、その周りの方々も気持ちよく迎え入れるように心がけることが大切です。後日その方の担当になる可能性だってありますし、あなた自身の印象もアップするでしょう。

次回

次回は、「言葉遣い」と「電話応対」のマナーについて紹介していきます。

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