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Chapter2 お客様の意向を尊重することが成功の秘訣|システム構築やトータルソリューションをお探しなら、日立ソリューションズをご利用ください。

心の距離も近づく 出張アテンダント 事前準備と心遣いが成功の秘訣心の距離も近づく 出張アテンダント 事前準備と心遣いが成功の秘訣

Chapter02お客様の意向を尊重することが成功の秘訣

スムーズに出会えるよう万全の準備を

アテンダントの最初の仕事は、お客様を空港や駅までお迎えすることです。相手の方と初対面でなければ問題はありませんが、一度もお会いしたことがない場合は、できる限り写真などで事前に確認をして、自分からお声をかけるようにしましょう。

顔写真などがなくて、お互いに顔がわからないときもあるはずです。そんなときは、会社の封筒など目印になるものを持参することをお伝えしておけば大丈夫です。今は、ほとんどの方が携帯電話を持っているので、それほど心配することはありません。何よりも、待ち合わせ場所には時間的に余裕を持って到着できるように心がけます。

無事にお客様とお会いすることができたら、きちんとしたご挨拶で迎えます。移動するときには、「大きな荷物をお持ちしましょうか?」と声をかけるのが心遣いです。カバンの中に重要なものが入っている場合などは、断られる場合もありますが、そんなときは無理に持とうとしなくて構いません。

いろいろなシーンを想定しておく

宿泊先のホテルに向かう際には途中で、会食までの時間をどのように過ごされたいかを伺います。「休みたい」、「ホテルで明日の準備をしたい」、「ひとりで買い物に行きたい」等の場合は、お迎えにあがって一緒に会食の場所へ行くのか、それとも直接現地で待ち合わせをするのかまでを決めましょう。お客様が直接いらっしゃる場合は、会食の場所の所在地と地図をプリントアウトしたものをお渡しします。お客様が単独で動かれるか、一緒に行かれるかは、伺ってみなければわからないので、事前に用意しておくことが大切です。

それ以外の「食事の前に、●●へ行ってみたい」というリクエストがあれば、そこにお連れします。難しいのは、「どこか観光(買い物)できるようなところはありませんか?」と漠然としたリクエストをされたときです。ホテルやレストラン周辺で、空いた時間で行ける場所をしっかりと考えておくことがポイントになります。

相手の話を聞くことが高評価への第一歩

会食までの時間、お客様と一緒にどこかへ出かけることになったならば、会話を楽しんでいただくことと、先回りの心遣いを忘れないようにします。

人は、「自分がより多く話をした相手に、また会いたい」と思う心理傾向があるそうです。ご案内する場所の説明などは適宜に抑えて、なるべくお客様に話していただくように心掛けましょう。引き継ぎの時間が少なく、趣味などの情報があまりない場合は、どんな土地柄のところにお住みなのか、相手の会社の様子、共通の担当者のことなどで話を広げていきましょう。

「(相手の住む)●●には、まだ伺ったことがないんですが、どんな観光名所がありますか? 今度出張で伺うかもしれないので、おいしい食べ物も教えてください」このように相手のホームグラウンドの話であれば、お客様に主導権を握ってもらって会話を進めることができます。「私の担当をしていただいている■■さんは、お酒がお好きみたいですね。会社のみなさんで、よく飲みにいかれたりするんですか?」お互いがよく知っている担当者の話を中心に、お客様の会社の話なども自然と伺うことができます。そうやっていろいろと話をしているうちに、リサーチできなかった趣味の話などに話が広がる可能性もあります。とにかく相手の方に、楽しく話をしていただくことが大切です。

ノートパソコン

「確かに、私ならば次の日の準備をしたいと考えるはずです。せっかくだからと、いろいろなところにご案内するのだけが出張のアテンダントではないんですね。お客様のご意見をよく伺うようにします。」(タカハシ)

上司のピンチヒッターでアテンダントをしているならば、「まだ入社3年でアテンダントには不慣れです」等と先にお伝えして、いろいろな話をしていただけるようにするのも一つの方法です。

相手に気を使わせないよう先回りをする

また、ご案内した場所や休憩で喫茶店などに入った場合の支払いは、目立たないようにスマートに。まず、お客様をゆったりと座れる奥の席に先にお通しします。そして、自分は、オーダーを取りやすい位置の席に座り、注文のとりまとめなどを行います。このように、しっかりと動いていれば、お会計のタイミングも外すことなく、さりげなくできます。いずれにしても、相手に気を使わせないように注意しましょう。

上司と合流したら、通常の接待と同じように振る舞えばOK。会食の支払い方法や二次会の有無などは、指示に従います。

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