人が商品やサービスを購入する動機は何でしょうか？　例えばなにか楽器を始めたいと思い、楽器店に立ち寄ったとしましょう。店員がフルートをすすめてきて「お値段の違いは材質の違いです。長く続けられるのであれば高いものをオススメします」とスペックばかりを説明してきたらどうでしょうか。 既に興味がある人、買おうと決めている人にはいいかもしれませんが、「なんとなく楽しそう」くらいの人には響きそうにありません。
しかし「いいフルートの選び方」ではなく「フルートを手にとることでどんな風に世界が広がるか」だったらどうでしょう。「僕も演奏をしてるのですが、演奏をすることで感動が得られたり、フルートを通じて仲間たちと触れ合うのを楽しんでます。お客さまはこれまで何か楽器をやってこられましたか？」……このようにスタッフ自身の体験を語ってくれたなら、 顧客の中により具体的なイメージが広がり、心の声にも耳を傾けることができます。それは多くの場合、購入意欲にもつながるでしょう。
このセールストークにはコーチングと同じ要素が含まれています。ティーチングは「英会話能力を上げたい」「仕事で成果を上げたい」というスキルレベルの目標を掲げて指導に望みますが、コーチングでは「英会話が上達するとどんな人生になりそうですか？」「成果が上がるとどんないいことが有りますか？」と、その先のドラマに焦点を当てます。 顧客がそのサービスや商品を手に入れることでどんな素晴らしいことが起こるのか。それを一緒に考えていくことが大切なのです。

人はどんな人と話していると気持ちが良いと感じるのでしょうか。自分が自然体で話せる相手を思い浮かべてみましょう。「明るい人」「ざっくばらんな人」「優しい人」……その言葉の中に、自分を説明する言葉はないでしょうか？ つまり人は、自分と似たところがある人や共通点がある人に好意を抱き、心を開く傾向があるのです。
そこで、Chapter４で紹介した「ペーシング」「ミラーリング」を使っていきましょう。これはプロのコーチやカウンセラーが相手にリラックスしてもらい、心をひらいてもらうために実際行っているテクニックです。 そしてこの方法は営業や接客業にそのまま応用できます。どんな人にでも同じ態度というのではなく、相手によって意図的にペースを合わせてみてください。そのためには相手をよく観察し、コミュニケーションスタイルを読み取って関わるのが重要です。