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Chapter 2 現状を上司に口頭で説明する場合|システム構築やトータルソリューションをお探しなら、日立ソリューションズをご利用ください。

あなたの話が伝わらない理由。言いたいことを、最大限に伝える“説明力”あなたの話が伝わらない理由。言いたいことを、最大限に伝える“説明力”

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Chapter02現状を上司に口頭で説明する場合

説明上手への第一歩は、説明のテクニックというよりも、まず「相手の知りたいことをしっかりと把握すること」、それに対し「一番適した内容は何かを判断すること」です。ビジネスでの説明には必ず目的がありますから、その目的に沿った説明が大切なのです。最初のこのページでは、上司への報告を例に、「状況を理解して適切に答える」説明力アップの基本をお伝えしましょう。

相手が求めていることは何か、意図をくみ取る

話し始めから、「自分の言いたいこと」ばかりを話す

Bad例
明日は今後の見通しを把握するための会議が開かれる。上司に「プロジェクトの進み具合は?」と聞かれ、「現段階で売上が15%アップと大成功です。また、クライアントからも高い評価を得ており、順調に進んでいます。」など、プロジェクトがいかに成功しているかを話した。
POINT1 相手が求めていることは何か、意図をくみ取る

まず、上司が何を知りたくて報告を求めているのかを把握します。
一般的に社会人が上司に報告を求められるのは、大きく分けて「結果」か「状況」のどちらかでしょう。上司が、行動実績や成果などの「結果」を知りたがっているのであれば、最初に「結果」を伝えなければなりません。理由などは、その後です。

「状況」の報告を求められている場合でも、だらだらと話を続けてはいけません。多くの場合、上司が「状況」の報告で知りたいのは、

▽これまでの経緯
▽今後の見込み・予定
▽トラブルや懸案事項
です。できるだけ上司の意図をくみ取り、伝えるべき内容を頭の中で整理して話し始めましょう。

「相手が知りたいこと」を把握して話す

Good例
「Aプロジェクトについては、当初の計画より15%売り上げがアップしています。理由としては、エリア特性を活かした販売展開が成功していることが一番の要因です。」

報告内容を、「事実」と「所感」に明確に分ける

自分の「所感」を、あたかも「事実」のように話す

Bad例
昨日、営業のAがE社からクレームを受けた (事実)。普段から「Aは理解力が乏しい」と感じていた(所感)。
「Aは理解力がないため、E社の担当者がいら立っています。E社の要望をしっかりくみ取れていないので、昨日E社がクレームの連絡をしてきました」と報告した。
POINT2 報告内容を、「事実」と「所感」に明確に分ける

「事実」……実際に起こったこと、現実に存在する事柄、だれが判断しても同じ結果になるもの
「所感」……だれかが感じたこと、思ったこと、人によって判断の結果が異なるもの

説明をする時には、伝えたいことを「事実」と「所感」に分けることが大切です。特に、「事実」をきちんと伝えることが重要になります。「事実」と「所感」が入り混じったり、「所感」だけで伝えたりすると、伝えたかった内容が異なった受け取り方をされてしまうからです。

求められている報告内容にもよりますが、上司がまず知りたいのは「事実」であることが多いでしょう。ですから、状況報告の場合も、なるべく「事実」から伝えます。自分がどう考えているのかといった「所感」は、「事実」を説明した後で「所感」だと分かるように伝えると、相手の理解度は高まります。

ただ、部下育成の観点からすると、上司は、部下がその事実についてどうしようと考えているのかといった「所感」をこそ知りたいと考えているかもしれません。その場合は事実だけを伝えるのではなく、自分の考えをその後にきちんと説明すれば、上司も満足するはずです。

「事実」を先に述べ、その後に自分の「所感」を伝える

Good例
「昨日E社からAの担当案件についてクレームを受けましたが、結論から言うとE社にもご納得いただけました。クレーム内容は、○○で、その対応として△△をしました。内容についてのAの把握不足が原因の一つかと考えられますが、チームにてフォローする体制を強化し、今後の対策を練っていきます。」

一定の規則に従って順番に説明する

話す内容に一貫したつながりがない

Bad例
2週間前にスタートしたプロジェクトの進捗状況の報告を求められた。
「現在20名で進行しているが、2週間前に人手が足りなかったのでほかのチームから5名人員を確保しました。あと、これからクライアントに交渉するつもりだが、予算が削られているので厳しい状況です」と報告した。
POINT3 一定の規則に従って順番に説明する

説明する時に大切なのは、聞いている相手(この場合は上司)が話の流れや全体のイメージをしっかり描けるように伝えること。相手が話の流れをつかみやすくするため、説明には一定の規則に沿った順番が必要です。オーソドックスなものでは、過去から未来、未来から過去といった時系列があります。

状況報告の場合でも、時間の経過に沿って話すと、全体像が相手にイメージしやすくなります。例えば、「10日前に見積書の依頼があり、1週間前に提出しました。昨日、違うパターンの見積書も見たいと言われましたので、今日中に仕上げ、明日直接お会いして説明するつもりです」と、時系列で整理して言えば、相手が理解しやすいだけでなく、漏れなく伝えることもできます。

説明の順番には、時系列以外にも次のようなものがあります。

・「空間順列」……空間内の配列の順に沿って説明する

例:「オフィスの中に、3つの机が横並びになっています。入り口に一番近いのが加藤、その隣が佐藤、一番奥が遠藤です」

・「大小順列」……大きさの順に沿って説明する

例:「今月の営業成績について、契約高が高い順に説明します。最も契約高が高いのは……」

相手がイメージしやすいように、過去、現在、未来の順で話す

Good例
「人員について、当初は15名を予定していましたが、現在は20名体制でのぞんでいます。また、予算については、削減を打診されているため、得意先と交渉する予定です。」

次ページでは、「企画内容を書面で説明する」場合に、相手にうまく伝えるポイントを学びます。

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公開日:2013年5月7日
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