講演レポート:第62回「直観主義 vs. 経験主義!何を洞察するべきか!?」 |システム構築やトータルソリューションをお探しなら、日立ソリューションズをご利用ください。

Prowise Business Forum in Tokyo 第62回

講演レポート

直観主義 vs. 経験主義!何を洞察するべきか!?
人間工学に学ぶソフトウェア開発マネジメント

~品質を磨き上げるユーザ・エクスペリエンスの構築~

競争優位に導くために、企業は顧客満足度を高める様々なソフトウェアのQCD(品質・コスト・納期)向上施策を実施しています。その施策の一環として、ユーザの利便性や快適性などの側面を重視した設計を行い、価値を高める考え方であるUX(ユーザ・エクスペリエンス)が注目を集めています。元来、UXは従来マーケティングの分野で活用されている概念ですが、ソフトウェア開発の分野においても応用されるようになってきました。
今フォーラムでは、基調講演に、日本におけるユーザビリティ研究の第一人者で、放送大学および総合研究大学院大学の教授としてユーザ工学の立場からユーザ・エクスペリエンスや感性体験などをテーマに研究活動を続ける黒須正明氏をお招きし、経験データと直感を適切に統合したUXアプローチについてご講演いただきました。
また、日立ソリューションズからは、当社の取り組み事例を取り上げUXがもたらす効果を紹介するとともに、上流工程における要件定義支援や品質向上支援の具体的施策とその効果ついて解説しました。

セミナー風景

基調講演

適切な顧客経験(UX)をつくりだすアプローチ:直感は正しいか? 経験から何を学ぶべきか?

放送大学 教授 / 総合研究大学院大学 教授 黒須 正明 氏

黒須 正明 氏

講師プロフィール

1978年早稲田大学文学研究科(博士課程心理学専修)単位取得満期退学、日立製作所に入社し、中央研究所で日本語入力方式やLISPプログラミング支援環境などのソフトウェアシステムの研究開発に従事。1988年同社デザイン研究所に移り、インタラクションデザイン、ユーザビリティ評価の研究に従事する。1996年に静岡大学情報学部情報科学科教授として赴任し、ユーザ工学の体系化を行う。2001年文部科学省メディア教育開発センター(2005年4月より独立行政法人、2009年4月に放送大学に併合)教授として赴任。現在は、放送大学教授、および総合研究大学院大学教授(併任)。
ユーザ工学の立場からユーザ・エクスペリエンス、感性体験、人工物ライフサイクルなど、人間と人工物の適切な関係のあり方というテーマに取り組んでいる。
学会活動として、APCHI98大会委員長、INTERACT2001大会長、ICHCD2009,2011大会長、IFIP/TC13委員会日本代表、ISO TC159/SC4/WG6委員、ISO TC159/SC7/WG6/CIF SG委員などを歴任。現在は、NPO人間中心設計推進機構の理事長をつとめている。
著訳書に「認知的インタフェース」「ヒューマンインタフェース」「ユーザ工学入門」「ISO13407がわかる本」「ユーザビリティテスティング」「ペーパープロトタイピング」「ユーザビリティハンドブック」など。ACM SIGCHI、IEEE Computer Society、UXPA、ヒューマンインタフェース学会、日本心理学会、日本質的心理学会、日本人間工学会、日本建築学会などの会員。

ユーザビリティに不足していたもの

 UX(ユーザー経験)とは、米国の認知心理学の大家でドナルド・A. ノーマン氏によって提唱された概念で、ユーザビリティ研究の中から不足していた要素を加えたものとして作られた。黒須氏は自身の解釈として、「ある環境の中にいる生活体が能動的または受動的に感覚器官を通じて認知し、記憶し、学習した情報が知的機能と感情機能によって把握された結果であり、次の経験を構成し獲得するための仮説の構築につながるもの」と定義する。

マーケティングと人間工学を包含するUX

 UXと対比されるのが顧客経験(CX)というキーワードだが、顧客は人工物の提供側に力点が置かれている一方で、消費者やユーザという言い方は第三者的な視点で語られる。「商品を購入するまでは消費者であり、その段階まではマーケティングが取り扱っていたが、使い始めるとユーザとなり人間工学が扱う。その両方を包含したものがUXになる」(黒須氏)
 UXはユーザビリティを高めるための人間中心設計のアプローチで誕生したが、初期状態から目標状態までの距離を有効かつ効率的に達成するため人工物(ハードウェア、ソフトウェア、ヒューマンウェア/サービス、全体を統合したシステムなど)の度合いの良さがUXの水準になる。
 UXの歴史としては、1991年に英国ラフボロー工科大学のブライアン・シャッケル氏が提唱した人間工学系の研究を基本として1995年にISOに提案され、それを1999年に指標化したのが「ISO13407:1999 Human-centered design processes for interactive systems」で、そこで提起されたのがHCD(人間中心設計)である。
1998年に定義された「ISO9241-11:1998」では、ある製品が利用者の目的を達成するために利用した結果、有効さ(Effectiveness)、効率(Efficiency)、満足度(Satisfaction)などにおいて目標の達成度合いを見ていた。一方、ISO13407を引き継ぐ形で2010年3月に改訂された「ISO9241-210:2010」では、システムや製品、サービスが利用者の有効さ・効率・満足度を定義するとともに、UXも含むようになった。

UXを重視しサービスも対象としたISO9241-210

 ISO13407によるHCDプロセスは、「人間中心設計のためのニーズの固定」→「利用の状況の理解と明確化」→「ユーザや組織の要求事項の明確化」→「設計による解決案の作成」→「設計を要求事項に照らして評価」という設計プロセスに関わり、強化の結果が適合なら「システムは目標機能/ユーザ組織の要求に適合している」と判断して完了となるが、不適合なら再び「利用の状況の理解と明確化」へフィードバックされる。
 それをHCD1.0とするならば、UXの目標概念が入ったHCD2.0では、ISO9241-210がUXの定義を、製品やシステムを利用した時、および/またはその利用を予測した時に生じる人々の知覚や反応のこととしており、ライフサイクル全体に視野が広がったといえる。その結果、HCDは従来のユーザビリティからUXを重視し、サービスも対象とする方針に変えている。
 ISO9241-210のHCDプロセスもISO13407とほぼ同様のウォータフォール型とみなすことができるが、評価結果が不適合だった場合のフィードバックループを増やし、「ユーザ要求事項の明確化」や「評価」の間で反復させることを重視している点が重要である。
 だが黒須氏は、「設計中心で利用段階や利用におけるサービスについて具体化に言及しておらず、長期的なモニタリングやそこから次のサイクルに向かうフィードバックを具体化していない」と改定の不備を指摘する。

UXには品質特性と感性特性に加えて意味性が必要

 次に、UXの特性について黒須氏は、ユーザビリティだけではなく、コスト・互換性・メンテナンス・信頼性といった「多面的な品質特性の地道な追求」と、満足感・楽しみ・審美性などを考慮した「感性特性による磨き上げ」に加えて、「意味性」が必要だと述べる。
 「意味ある人工物を開発するためには、ユーザの多様性を正しく理解した上で、直感・洞察などの個人の資質に加え、フィールドワークによる確証を得るための行動も不可欠。そのためには自由なアタマと柔軟で謙虚な姿勢、ユーザが真に困っている問題は何かを強く訴求していくことが重要」(黒須氏)
 特に、ユーザビリティ関連のフィールドワークはマーケティングとは異なり現場主義であることが大きなポイントになる。そのため、質的手法で市場を同定し、仕事のやり方や人々のニーズに関する発見を提供する定性的手法が必要となる。定性的手法には、最近ではビジネスエスノグラフィという分野まで生まれているが、拙速に結果を求めるのでなく、地道な活動を続けることが大切である。

DesignとEngineeringとの協力関係

 そこで黒須氏は、フィールドワークを実施する際のポイントについて紹介した。

1)焦点の設定:何を調べるのか、どんな情報が欲しいのかを明確にする。
2)リサーチクエスチョン設定:現場に即した具体的な問題を設定する。
3)フィールドエントリー:テーマによって適切なフィールド候補を選定し予備調査を行ってからフィールドを確定する。
4)インフォーマント(情報提供者)の決定:知人の紹介、公的機関からの推薦、リクルーティング企業に依頼するなどで協力者を獲得する。
5)論理的飽和:データを分析しても新たな情報が出なくなったりデータの内容が詳細に把握できたりした時点でフィールドワークを終了する。
6)観察法:対象者の行動を観察し環境や外部状況との関係においてその行動を理解する。
7)ダイアリー法:対象者に日記を書かせる。
8)面接法:インフォーマントと対話し固定の質問・臨機応変な質問・自由対話などによって情報を得る。

 最後に黒須氏は、「UXD(Design)だけではなく、UXの下位品質、設計・管理手法、評価手法などのUXE(Engineering)との協力関係が重要」と強調し、基調講演を終了した。

日立ソリューションズセッション1

日立ソリューションズのUX向上施策

株式会社日立ソリューションズ ユーザエクスペリエンスデザインセンタ
主任技師 柳生 大介

柳生 大介

 特定非営利活動法人人間中心設計推進機構(HCD-Net)が認定する「人間中心設計専門家」は、HCDに必要な知識とスキルを備えてそれを実践する能力を持つ。その資格を有する柳生は、日立ソリューションズが2007年からUXに取り組んだ経緯と施策について説明した。

機能中心から人間中心の考え方へシフトするためUXにチャレンジ

 「当社では、作ったシステムが図らずも使いにくいという評価を受けたり、要求通りに作ったはずなのに使えないと手戻りが発生したり、何を使えばいいのかわからないといった機能中心の考え方から脱するための課題を抱えていた」という柳生は、使いやすいシステムを作る手法を社内に展開し、要求を的確に把握することを可能にして、機能中心から人間中心の考え方へシフトするためにUXで解決しようと取り組み始めたという。
 しかし、UXは漠然とした考え方になりがちなため、1)ユーザの体験に着目する。2)その体験を豊かにすることを考える。3)結果として付加価値の高いモノやサービスを作ることができる、という3点がポイントであることを説明している。
 「UXだけではなく、特定のユーザにとっての使いやすさであるユーザビリティや、障がい者・高齢者にとっての使いやすさのアクセシビリティも考慮して社内にアピールしている」(柳生)
 HCDプロセスはISO9241-210に準拠した形で進められている。As-Is調査では、「利用状況の理解と明示」と「ユーザ要求の明示」を行ない、To-Be検討では「ユーザ要求を満たす解決策の作成」をした後に「要求に対する設計の評価」を実施する。その結果、解決策がユーザ要求を満たすことがゴールで、問題があれば適宜反復するといった流れだ。
 期待される効果としては、真のユーザニーズの把握や、問題点の早期発見と対策(下流工程での手戻り抑止)、ユーザの満足度向上、マニュアルの簡素化などを想定。
しかしその半面、実施期間と費用が必要(一般に、上流工程で2割程度増加するといわれる)、費用対効果が示しにくいといった懸念事項も存在する。

UX向上のための推奨施策

 そこで日立ソリューションズではUX向上のため、要件定義のフェーズで以下の施策の実施を推奨している。

○エスノグラフィ調査
業務を行っている現場やユーザを観察することで課題や要望を明らかにする方法。「先入観を捨ててありのままの現象を受入れ、疑問があればその場でユーザに確認する。この手法は観察能力が必要なため難易度は高いが、ユーザ自身が気付いていない課題や要求が見つかるというメリットがある」(柳生)
○グループ・インタビュー
対象となる業務やシステムのユーザから直接意見を聴き、それを分析して潜在ニーズを抽出する。"なぜ"を2度ほど繰り返し、深掘りした質問をすることを心がける。難易度は低いが、弟子が師匠に教えを請う感じで聴くことが重要という。
○ペルソナ/シナリオ法
エスノグラフィなどの各調査で得たターゲットユーザのニーズや課題、価値観を抽出して架空の人物像を設定する手法。こちらも難易度は低いが、設計者・開発者がこの人のために良いシステムを作ろうという気持ちで目的を共有することがポイントとなる。
○インスペクション評価
ユーザビリティの専門家がユーザの視点で仕様を検証し、見た目や操作感で気になる点を抽出した後に対策案を検討する。専門的な経験が必須なので難易度は高い。ペルソナとシナリオなどのユーザに関する情報があれば効果が高い。
○ユーザビリティ・テスティング
使いやすさを向上し、仕様の妥当性を評価すること。プロトタイプなどを利用して問題点を洗い出す。操作シミュレーションをビデオカメラで撮影してユーザの感情やしぐさ、行動を観察する。

 「観察する能力が必要とされるので難易度は中だが、簡易的にでも実施する方が第三者の視点が得られる。手書きの絵や画面仕様書でも問題点を十分確認できる」(柳生)

操作性の改善や下流工程の工数削減などが実現

 これらを実施した成果として、開発者の意識が機能中心から人間中心へと変わり、操作性の改善や下流工程の工数削減などが実現したという。その一方、定性的な評価だけではなく定量的な評価も必要で、UX関連ノウハウの横展開、UX施策を実施できる人材の育成が課題だと柳生は指摘する。

日立ソリューションズセッション2

上流工程(要件開発工程)から実践するQCD向上施策

株式会社日立ソリューションズ エンベデッドソリューション本部 第4部
グループマネージャ 新海 良一

新海 良一

 日立ソリューションズセッション2では、「MICrew」(エムアイクルー)サービスから見えた開発現場の課題や、上流工程(要件開発工程)での具体的な支援、流用母体(ソースコード)の派生開発における品質向上支援の3つを新海が紹介した。

バグの80%近くをテスト工程で出していたことも明らかに

 MICrewのMIとはものづくりイノベーションの意味である。ものづくりはQCD(品質、コスト、納期)で評価されるが、上位管理層が臨むQ(出荷後のトラブルを無くしたい)、C(コスト削減したい)、D(競合他社よりも早く製品をリリースしたい)という期待と、開発現場の課題であるQ(バグが多く品質が改善しない)、C(手戻り多発で費用増大)、D(計画外の作業で納期遅延)とに大きな乖離があり、表面的な課題対応だけではなく根本原因対策が必要になっている。
それを実現するのがMICrewだと新海は語る。「改善力、組織力、マネジメント、開発環境・設備、基準・規則・手順、技術力という6つのカテゴリで開発現場を実態把握し課題抽出する」
「初期診断サービス」では、日立ソリューションズのものづくりのノウハウを活用したヒアリングで現場に潜む問題点、気づきを発見し、1週間程度で客観的分析結果から具体的改善策までの報告書を提出できる。
 さらに、「詳細診断サービス」では、ヒアリングに加えて現場で使われずに放置されていた実績データの定量分析によって問題点を数値で特定し、より具体的な改善策を提案する。それにより、現場も理解しやすく、改善予算の確保にもつなげやすくなるという。
 「経産省の報告書では上流工程で約40%のバグを出し、残りの60%をテスト工程で出しているのが一般的だが、ある企業事例ではバグの80%近くをテスト工程で出しており、本来なら上流工程で行われるべき品質確保が行われずテスト工程に任せていたことが明らかとなった」(新海)
 また、バグの動機的要因分析をしたところ、要件開発/管理プロセスの未整備もしくは整備不足、仕様漏れ、流用母体の品質問題、影響範囲の特定漏れによるデグレードなどが要因だったという。

要件定義の不備や不十分な記述を特定するのに有効なピアレビュー

 次に、新海は上流での要件開発工程支援について4つ紹介した。

1)要件定義・要件変更管理プロセス定義支援
CMMI開発参照モデルや日立ソリューションズが開発した開発標準などの活用によって要件定義・要件変更管理プロセス定義の整備を支援する。
2)IEEE830-1998(ソフトウェア要求に対する推奨プラクティス)の活用
独自に作成したチェックリストに従って作成要件定義書の未確定要素や曖昧性を確認することで、品質向上を支援している。
3)状態遷移表の活用
イベントにより状態が変化する状況をマトリクス形式で網羅的に表現することで、未定義部分の検討漏れや抜けを早期に摘出し、下流へのバグの流出を抑制する。また、シミュレータ活用による状態遷移表の動的検証を行ない、不良修正に伴う手戻り負荷やコスト増も大幅に削減できる。
 「ある事例では状態遷移表とモデリングツールの導入によって、構造設計以降の手戻り工数が43%削減し、コーディングミスも48%削減できたケースもある」(新海) 4)ピアレビューの導入
ピアレビューとは欠陥摘出・削除を目的に行う成果物に対する技術的レビューのことで、要件定義としての不備や不十分な記述を特定し、有識者やユーザの参加によって専門的な観点や利用者視点で要件を確認する。

 「当社社内の活用事例では、テストでの欠陥発見・修正に比べピアレビューでは約2倍の効率化が可能になった。また、他社の事例では、組織プロセス定義の再整備・浸透およびピアレビューの導入によりSQA(ソフトウェア品質保証)部門へのバグ流出を57%から17%へと大幅に削減し、バグ改善も実現した」(新海)

流用母体の品質向上と要件変更時の修正漏れの防止

 最後に紹介したのが、ソースコード分析ソリューション。ソースコードを分析し流用母体の品質向上と要件変更時の修正漏れを防止する。具体的には次の3つがある。

 1つが品質分析。ツールによって流用母体の潜在的不良を抽出・特定し、詳細分析を行うことで即時修正の要否を判断する。潜在不良の修正を実施することで派生開発のベースラインを作ることも可能になる。  2つ目は構造分析。プログラム間に存在する要求依存関係および提供依存関係を明確にし、要件変更時の修正による影響範囲を特定して修正漏れを防ぐ。
 3つ目がクローン分析。ファイル間や関数間に存在するコードクローン関係を抽出・マトリクス化し、要件変更時の修正対象と類似する処理関係を明確にして修正漏れを回避する。

 新海は、「これらを組み合わせ、修正箇所と依存関係・提供関係があるプログラム、および類似処理のプログラム修正可否を検討することで、影響範囲を特定しデグレードを防止する」と強調した。

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