講演レポート:第97回 迫られるビジネスモデルの転換 サービタイゼーション最前線|Prowise Business Forum|株式会社日立ソリューションズ

株式会社 日立ソリューションズ

Prowise Business Forum in TOKYO 第97回

迫られるビジネスモデルの転換 サービタイゼーション最前線
~提供すべきは“モノ”から“価値”へ~

 2019年2月1日、日立ソリューションズ本社にて、Prowise Business Forum in TOKYO 第97回が開催され、多くのご来場者にお集まりいただき盛況のうちに終了しました。
 今回は、前半に4つの枠を設け、製造業・B2Bのサービタイゼーションをテーマに、保守サービス支援技術の現状や最新トレンド、適用事例のほか、日立ソリューションズが提案するサービタイゼーションを支援するソリューションを順次ご紹介しました。
 また、後半の基調講演では、神戸大学大学院経営学研究科 教授の南 知惠子氏にご登壇いただき、顧客価値に基づくサービタイゼーションを戦略として打ち出すための選択肢やステップ、課題などについてアカデミックな視点で解説いただきました。

開催概要

日時 2019年2月1日(金) 14:00~16:40 (13:30 受付開始)
会場 〒140-0002 東京都品川区東品川4-12-7
日立ソリューションズタワーA 4F 講堂
主催 株式会社日立ソリューションズ

【日立ソリューションズセッション1】
最新IT技術(AI, IoT, Mixed Reality)によるフィールド業務ワークスタイル改革

林 由紀雄
株式会社日立ソリューションズ
Dynamics推進センタ
主任技師 林 由紀雄

 日立ソリューションズセッション1では、AI・IoT・Mixed Reality(複合現実)技術を活用した保守サービス支援技術の実現例について紹介した。

IoTとAIでフィールドサービス業務を一元管理

 保守サービス業務をIT面から見たアーキテクチャで捉えると、1)設置機器との接続によるデータ取得、2)利用・稼働データの蓄積・変換・管理によるデータ収集と整理、3)利用状況・稼働状況などのデータ分析による学習と気付き、4)保守サービス業務での情報活用によるサービスや営業活動への展開などが行われると定義する林は、「その過程でさまざまな技術要素が活用できるようになっています」と話す。

 そこで、日立ソリューションズで提供可能な保守サービス支援として、次の4つの実現例を紹介した。

 1つ目はIoTによる異常検出と点検作業連携。マイクロソフト社のクラウド型ビジネスプラットフォームのひとつ、フィールドサービス業務を一元的に管理する「Dynamics 365 for Field Service」の「Connected Field Service」では、IoTとAIを連携させて利用。車両の稼働パターンと部品寿命の関係性を学習させて状態基準保全(予防保全)を実現することで、利用業務・業種ごとに最適化された故障予測リストを元に部品交換提案を行い、アフターサービスを高度化する。

3D モデルの複合現実技術と情報共有システムで実現する高度な遠隔保守

 2つ目は履歴情報の高度活用。日立ソリューションズのAI技術「活文 知的情報マイニング」により、履歴(FAQ)レコメンド機能やエスカレーション機能を強化することで、コンタクトセンターの保守受付サービスの効率化を実現する。

 3つ目は汎用AI技術を利用した画像・音声認識。人工知能パーツ「Microsoft Cognitive Service」を活用すれば、学習に必要な教師データが少なくても、現地のスマホで撮影した画像をインプットするだけで、製品情報や修理履歴などの個体情報を高精度に検索できる。

 4つ目はMixed Reality技術による遠隔保守。日立ソリューションズの「フィールド業務情報共有システム」に加え、ヘッド・マウント・ディスプレイ「Microsoft HoloLens」と、3D モデルを現実空間に配置することができる空間設計アプリケーション「Microsoft Dynamics 365 Layout」を併用することで、信頼性の高い3Dモデルをリアルサイズでスピーディに可視化することができ、リアルタイムに関係者と情報を共有して設計変更などが可能になる。時間とコストを節約しながら、短期間で評価や承認を受けられるという。

 そして林は、「日立ソリューションズでは保守サービスに最適化した各種ソリューションを提供しておりますので、皆さまのビジネスにお役立ていただきたいと思います」と話し、セッションを終了した。

【日立ソリューションズセッション2】
スマートデバイスによりフィールド業務を革新、さらには保守メンテナンスのサービタイゼーション化を実現

武藤 耕多
株式会社日立ソリューションズ
通信サービス本部 テレコムソリューション部
グループマネージャ 武藤 耕多

 日立ソリューションズセッション2では、フィールド業務のスマート化とワークスタイル変革について論じるとともに、日立ソリューションズの「フィールド業務情報共有システム」における「作業報告」および「遠隔支援」の事例について紹介した。

ワークスタイル変革に追い風が吹く3つの要因

 フィールド業務とは、オフィスを離れた作業現場における現地調査や、施工・製造、保守メンテナンスなどを意味する。武藤は、「オフィスとロケーションが異なることから、さまざまな課題を引き起こす可能性があり、フィールド業務にはワークスタイル変革が必要とされています」と述べる。その背景として次の3つの要因を挙げる。

 1つ目はIT導入(スマート化)の余地。フィールド業務では紙のマニュアル閲覧や報告書の作成など属人的作業が残存し、オフィスとの間で非効率な情報共有が行われているという。

 2つ目は社会的背景の高まり。深刻化する人材不足の中での現場力強化・維持や、安心・安全の強化とコンプライアンス対応、モノからサービスへの付加価値の移行などが課題となっている。

 3つ目は通信インフラや端末技術の向上。スマホ・タブレットやウェアラブル端末などの普及のほか、高速で安価な無線通信網の整備、IoT・AR(拡張現実)/VR(仮想現実)・AIなどの技術的進化などが背景にある。

スマホやスマートグラスの活用でフィールド作業を効率化

 そこで武藤は、ワークスタイル変革を促進するツールとして、フィールド業務情報共有システムで実現する作業報告および遠隔支援の各機能を紹介した。作業報告では、1)作業をナビゲートする、2)作業の証跡を残す、3)報告書の自動作成などが可能となる。一方の遠隔支援では、a)現場映像と音声の共有や、b)多彩な遠隔指示ツールの活用などをサポートする。これらは技能継承やナレッジ蓄積に役立つという。

 例えば、保守メンテナンス作業でのユースケースでは、従来は紙の手順書を見ながらの作業で、遅れやヒューマンエラーが発生していたほか、状況証拠のデジカメ撮影、不明点の電話による確認、オフィスでの報告書作成などの課題があった。フィールド業務情報共有システム導入後は、スマホやスマートグラス(メガネ型のウェアラブルデバイス)を活用し、作業項目の作成や作業手順の表示、エビデンスの取得や提供、ヘルプ資料の電子化などで大幅に効率化できるという。

 また、今後は新機能として「現場メモ(仮称)」の提供も予定している。状況データを素早く送信し、現場ごとにサムネイル表示するなど、現場作業をシンプルにし、かつ迅速な判断を可能にするという。

 最後に武藤は、このフィールド業務情報共有システムを2019年4月にドイツのハノーファー国際見本市会場で開催する「HANNOVER MESSE 2019」のマイクロソフト社ブースに出展する予定であることを報告し、セッションを締め括った。

【日立ソリューションズセッション3】
地理情報システムと最新トレンドを活用した保守サービス・営業活動の高度化

鈴木 伴英
株式会社日立ソリューションズ
空間情報ソリューション本部 空間情報ソリューション企画部
ユニットリーダ 鈴木 伴英

 日立ソリューションズセッション3では、地理情報システム(GIS)を活用した保守サービスの高度化(GIS+スマホ)と、営業活動の高度化(GIS+AI)について紹介した。

保守サービスの高度化で人員の割り当てと作業状況の把握を実現

 GISとは、お客様が保有しているさまざまな情報を地図上に重ね合わせて分析し、空間的に情報を把握することを可能にしたソリューションのこと。鈴木は、「日立ソリューションズの空間情報ソリューション『GeoMation』もそのひとつです」と紹介する。顧客情報、営業情報、設備情報、画像データ、位置データなどを組み合わせる統合化と、それらの関係性を分析・可視化する顕在化、事業戦略の立案やイノベーションの創出を支援する最適化など、お客様の要望に合わせて幅広く提供することが可能となっている。

 そこで鈴木は、GISを活用した2つのモデルケースについて解説した。1つ目は、保守サービスの高度化。OA機器保守を行っている企業を例とした。この企業は顧客満足度向上とサービス持続性向上を実現する上で、派遣要請への迅速な対応や、作業員の報告業務・作業実績管理、災害時の安否確認・復旧などを課題としていた。そこで、顧客情報や、作業員のリアルタイムな位置情報(スマホによるIoT)、災害情報などをGIS機能で重ね合わせて連携する運用を実施。それにより、作業員の効率的な割り当てと現場への移動時間短縮が可能になるほか、作業状況をリアルタイムに把握し、迅速な対策による顧客のクレーム防止も実現した。また、地域特性や顧客資産などを考慮した具体的なBCP(事業継続計画)の策定を実施することで、被災地への迅速な対応も期待できるという。

営業活動の高度化で購入確率の高い新規顧客への営業活動にシフト

 2つ目のモデルケースは、営業活動の高度化。カー用品の製造・販売を行う企業において、新規取引店の効果的な開拓や、契約確率の高い営業活動、活動時間の削減による働き方改革に課題を感じていたという。この企業では、GISを活用して顧客情報・営業状況・統計情報を地図上で見える化し、同時に購入確率の高い顧客(新規・既存)をAIでレコメンドすることで、スケジュールの空き時間を利用して見込み客をついでに訪問するという行動が可能になり、シミュレーションによると年間1億5000円近くの売上アップが期待できるという。また、AIレコメンドで購入確率の高い新規顧客を訪問する営業活動に切り替えることで、年間8億6000万円以上の売上向上が見込める。さらに、営業担当範囲の最適化で移動時間を削減し、年間1億8000万円ほどのコストダウンも期待されているとのこと。

 最後に、鈴木は「お客様のシステムにGIS、AI、IoTなどの最新トレンドを連携させることで、こうした保守サービスや営業活動の高度化を実現することができます」と提案し、セッションの結びとした。

【日立ソリューションズセッション4】
サービス化時代における課金・決済システムの適用事例

鈴木 伴英
株式会社日立ソリューションズ
通信サービス本部 ビリングサービス部
グループマネージャ 東常 竜也

 日立ソリューションズセッション4では、サービタイゼーションの必要性とメリットについて論じるとともに、サービスビジネスに必要な業務の流れを解説した。

サービスから得られるデータで製品価値を向上させる取り組みが重要

 近年サービタイゼーションが注目されている背景について、東常は「コンシューマビジネスでは消費者の関心が“モノの価値”から“コトの価値”へと変化し、法人ビジネスでも“売り切り”から“売ってから始まる関係”を構築するようになりました。製造業にはサービス化という大きな改革が必要となっています」と説明する。

 売ってから始まる関係を作ることによって、顧客の囲い込みや、定期的な収入、データ利活用による新しい価値の提供などが可能になり、安定して収入を確保できる継続課金モデルへと移行することができるという。

 その具体例が、海外大手製造業の航空機エンジンビジネスだ。これまではエンジンを航空会社に売り切りで販売していたが、エンジンをレンタルするサービスモデルへと転換し、さらにレンタルしたエンジンから稼働データを収集・活用することで燃費効率アップに役立てている。そればかりか、売り切りの時代は製造業側が飛行機を用意し、エンジン性能計測を行う必要があったが、データ活用モデルに移行することで航空会社の飛行機から膨大な稼働データを無料で収集することができ、莫大なコストが不要になるというメリットが生まれている。

 「重要なことは、サービス型商品の提供だけではなく、サービスから得られるデータで製品価値を向上させる取り組みを始めることです」と東常は強調する。

さまざまな業種でのノウハウも豊富な継続課金のためのサービス運用基盤

 しかし、サービタイゼーションに踏み切るにはいくつかの課題に直面する。新たなサービスモデルを考えて、それにシフトする難しさや、新たな価値を提案し、お客様の認識を変える難しさ、さらには新たなサービスを提供するための社内の組織作りの難しさなどだ。

 日立ソリューションズでは、それらの課題を解決するために、顧客管理・課金・請求ソリューション「BSSsymphony」の活用を提案している。サービタイゼーションに必要な業務には、「受付業務」→「会員・契約登録」→「サービスの提供」→「課金計算」→「請求・入金管理」といったフェーズが存在する。BSSsymphonyでは、サービスの提供以外の機能をワンストップで提供する継続課金をおこなうためのサービス運用基盤となる。基本業務から周辺業務まで幅広くカバーし、多彩な料金プランや割引設定、税率などをマスタ設定で柔軟に変更できるのが特徴だ。

 東常は「パッケージによる導入でスピーディなサービス開始に貢献し、さまざまな業種での実績や課金・請求業務のノウハウも豊富です。継続課金の基盤はBSSsymphonyにお任せください」と訴え、自身のセッション終えた。

【基調講演】
サービタイゼーション(製造業のビジネスのサービス化)が拓く製造業の新たな可能性と課題

南 知惠子氏
神戸大学大学院経営学研究科 教授
南 知惠子氏
【講師プロフィール】

1984年神戸大学文学部(社会学専攻)卒業後、米国ミシガン大学大学院にて修士号取得(コミュニケーション学)、その後1990年神戸大学大学院経営学研究科博士課程に入学、1993年退学。1998年に博士号(商学)取得。横浜市立大学商学部助教を経て、2002年神戸大学大学院経営学研究科に着任、2004年より現職。2018年4月より神戸大学キャリアセンター長兼務。専門はマーケティング論。BtoBマーケティング、サービスイノベーションの観点から、製造業のサービス化を研究対象としている。内閣府SIP(戦略的イノベーションプログラム)、科学技術振興機構の未来社会創造事業採択の研究プロジェクトに参画し、スマート・インタラクティブ・サービスに関するビジネスモデルおよびマーケティングの研究に従事している。主要著書『「製造業のサービス化」戦略』(西岡健一との共著)2017年発行(中央経済社)、『サービス・イノベーション-価値共創と新技術導入-』(西岡健一との共著)2014年(有斐閣)他多数。

 基調講演では、顧客価値を高めるサービス化戦略や、製品の保全ビジネスにおける顧客アプローチのあり方などについて、トレンドを踏まえながら論じられた

製造業のサービスシフトではサービス事業を改変していくことがポイント

 サービタイゼーションが求められている要因について、南氏は、「製造業が技術開発、生産プロセス、供給体制をサービスと融合させることによってビジネスを変化させる、あるいは変化せざるを得ない状況に直面しているからです」と指摘する。

 製造業を取り巻く環境では、「持つ」ことから「価値・意味」を重視することへの市場構造の変化のほか、ICT・IoT・AIなどの技術構造の変化、また国境を越えた競争や他業種からの参入、製品間差別化の必要性などの競争構造の変化、さらには環境・リソース問題に関わる制度構造の変化などが大きな経営課題となっている。

 価格競争によるマージン率の低下や、自社製品のコモディティ化による競争優位の低減を避けるため、製品販売に頼らない収益源の獲得や、新たな競争優位性と差別化、競争環境変化によるビジネスモデルが求められ、その結果としてサービタイゼーションが注目されているという。
「単にサービスを強化するのではなく、製造業がサービスにシフトすることによって、サービス事業(サービスのビジネスモデル)を改編していくことにポイントがあります」と南氏は述べる。

サービスパラドクスを回避するための3つのブレークスルー

 では、サービタイゼーションをどのように進めていけばいいのか。「大切なのは、付帯サービスだけをサポートビジネスとして強化したり、サービスは製品の差別化要因として捉えるにとどまり、売上・利益・顧客満足はあくまでも主力製品から生まれるという認識を変えることです」と南氏は注意を促す。

 B2Bのサービスは、一般にMRO(保守修理)型サービスと製造型(製造過程の一部)サービスとに分けられるが、サービタイゼーションの視点では、製品サポート型サービス(SSPs)と、顧客活動サポート型サービス(SSCs)に分類することがより戦略的だという。近年の研究では、SSPsよりもSSCs側に移行した方がより広い範囲で活動することができ、企業収益にプラスの影響が出るという報告もされているという。

 一方で、環境対応や資源問題としてもサービタイゼーションが望まれる分野がある。それがPPS(プロダクト・サービス・システム)という考え方で、製品を製造する過程で環境に負荷を与えるため、製品とサービスを統合することで環境負荷削減と持続可能性を実現するというもの。例えば、レンタルサービスやシェアリングサービス、パフォーマンスベースサービスなどがある。

 ところで、サービタイゼーションを進める上で課題となるのが、サービスパラドクスという問題だ。製造業が製品にサービスを統合し、サービスからも収益を得るサービスプロバイダー化をめざすものの、サービス事業への累積的投資に対するコストが回収できないというケースが発生する。そこにはサービス化戦略に取り組む経営側の意思決定の中途半端さに原因があるという南氏は、「顧客の活動をサポートするサービスへの転換がブレークスルーとして必要です」と話す。

 サービスパラドクスの回避方法として、1)製品関連サービスと顧客サポートサービスとを統合することによるソリューション型サービス化への移行。2)製品機能の保証から顧客ビジネスプロセスにおける効率性や効果を実現する顧客価値の設定。3)一度きりの取引ベースから関係性ベースへと転換することによる顧客との相互作用の創出、などを挙げる。

ICTの高度化が顧客システムへの関与を深めるソリューションサービスへと発展

 続いて、南氏はデジタル化の観点からサービタイゼーションにおける製品の保全ビジネスの変化について考察した。この数年で、Industrie 4.0(ドイツ政府が推進する製造業のデジタル化をめざすコンセプト)やスマートファクトリーなど、製造業とICT業界が連携するパラダイム変換や業界を超えたイノベーションへのチャレンジが続いている。サービタイゼーションにおいても、顧客に納品した製品の稼働データをセンサーで収集し、稼働率の向上や顧客価値の向上を実現するためのサービスによる製品差別化がおこなわれている。

 また、製造業のサービス化の進展に伴い、大量データの統合→処理→蓄積→連携を繰り返す役割だったICTが、近年では可視性・即時性・最適化・自律システムという高度なレベルでの利用に発展しているのも特徴だ。それを顧客への価値の視点で考えると、顧客の課題に対応するための特定機能のシステムを提供する段階(顧客支援サービス)から、システムの持つ機能に着目することでビジネス領域を拡大する段階(パフォーマンスサービス)へと移行し、さらには顧客の課題解決を目的として顧客システムへの関与を深めるサービスを提供する段階(ソリューションサービス)へと発展しているという。
「製造業がIoTやAIに注目する理由として、ICTが最適化や自律性を実現することにより、顧客に対し人員削減やフレキシブルな生産体制、故障予知などのメリットを訴求する価値が生まれるからです」と南氏は分析する。

 ただ、課題もあるという。例えば、データと顧客との関係。お客様に納品した製品から収集されたデータは誰のものになるのかについて議論が起きやすく、そのためには顧客ビジネスにとって価値を訴求するアプローチが必要とされるという。

 最後に南氏は、ICT利用によるサービス化のステップについて言及。「まず企業内システムを革新し、アプローチするベンダーとインタラクションシステムを確立した上で、顧客ビジネスへの支援と価値創造システムの確立を意識することが必要となるでしょう」と語り、基調講演を終了した。

講演資料ダウンロード

フォーラム当日の講演資料はこちらからダウンロードできますのでご覧ください。

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株式会社日立ソリューションズ Prowise Business Forum 事務局
〒140-0002 東京都品川区東品川4-12-6(日立ソリューションズタワーB)
E-mail : pbf@hitachi-solutions.com

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