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スキル1つで、職場の空気が劇的に改善する『コーチング』でモチベーションUP

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Chapter8 営業・接客へ「コーチング」を活用する

これまで、社内コミュニケーションにおけるコーチングの手法や活用法についてお話してきました。これまでのテクニックを身に着けていれば、コーチはクライアントに心をひらいてもらうよう、スムーズに信頼関係を作るテクニックや相手の要望を引き出す質問の仕方を体得しているはずです。
実はこのメソッドは、コミュニケーションの質が成果に大きく反映されるセールスパーソンや、サービス業の方にとっても大きな武器となります。

商品がもたらすドラマを見せる

商品がもたらすドラマを見せる

人が商品やサービスを購入する動機は何でしょうか? 例えばなにか楽器を始めたいと思い、楽器店に立ち寄ったとしましょう。店員がフルートをすすめてきて「お値段の違いは材質の違いです。長く続けられるのであれば高いものをオススメします」とスペックばかりを説明してきたらどうでしょうか。 既に興味がある人、買おうと決めている人にはいいかもしれませんが、「なんとなく楽しそう」くらいの人には響きそうにありません。
しかし「いいフルートの選び方」ではなく「フルートを手にとることでどんな風に世界が広がるか」だったらどうでしょう。「僕も演奏をしてるのですが、演奏をすることで感動が得られたり、フルートを通じて仲間たちと触れ合うのを楽しんでます。お客さまはこれまで何か楽器をやってこられましたか?」……このようにスタッフ自身の体験を語ってくれたなら、 顧客の中により具体的なイメージが広がり、心の声にも耳を傾けることができます。それは多くの場合、購入意欲にもつながるでしょう。
このセールストークにはコーチングと同じ要素が含まれています。ティーチングは「英会話能力を上げたい」「仕事で成果を上げたい」というスキルレベルの目標を掲げて指導に望みますが、コーチングでは「英会話が上達するとどんな人生になりそうですか?」「成果が上がるとどんないいことが有りますか?」と、その先のドラマに焦点を当てます。 顧客がそのサービスや商品を手に入れることでどんな素晴らしいことが起こるのか。それを一緒に考えていくことが大切なのです。

相手に合わせる

相手に合わせる

人はどんな人と話していると気持ちが良いと感じるのでしょうか。自分が自然体で話せる相手を思い浮かべてみましょう。「明るい人」「ざっくばらんな人」「優しい人」……その言葉の中に、自分を説明する言葉はないでしょうか? つまり人は、自分と似たところがある人や共通点がある人に好意を抱き、心を開く傾向があるのです。
そこで、Chapter4で紹介した「ペーシング」「ミラーリング」を使っていきましょう。これはプロのコーチやカウンセラーが相手にリラックスしてもらい、心をひらいてもらうために実際行っているテクニックです。 そしてこの方法は営業や接客業にそのまま応用できます。どんな人にでも同じ態度というのではなく、相手によって意図的にペースを合わせてみてください。そのためには相手をよく観察し、コミュニケーションスタイルを読み取って関わるのが重要です。

相手に貢献する

相手に貢献する

プロのコーチは「全力でクライアントの人生に貢献したい」という熱い思いを持って仕事をしています。コーチングセッションで話を聞き、質問をし、感じたことを率直に伝えるなどコーチがクライアントに行うさまざまな働きかけは、全てクライアントに貢献するためのもの。 コーチはクライアント自身の中に答えを見つける力があることを信じ、自発的に行動し、目標に向かって進んでいくのをサポートすることを目的としています。
「顧客(クライアント)に対して貢献したい」というこの思いは、コーチングでもセールスでも共通するポイントです。そもそも商売の原点とは、お互いに欲しい物を交換する「物々交換」。「売らねばならない」のではなく、顧客が欲しいものを提供する〝win=win〟の関係であることが重要です。 コーチング的に相手に感想を求めて商品の良さを確認してもらいつつ、「顧客に貢献したい」という思いをしっかり伝えることで、顧客の中に「商品を購入したい」「サービスを受けたい」という思いが生まれるのです。

コーチングのスキルを身に付ければ、コミュニケーションのスキル自体は自然とアップしているはず。 基本的なコミュニケーションスキルを身に付ければ、取引先や外注先との人間関係や、営業などにも大きな効果があるはずです。

最後に、「コーチング」において注意するポイントをチェックしておきましょう。

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公開日:2014年8月18日

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