テックタッチの導入事例

株式会社日立ソリューションズ

背景

システム共通化に伴い、操作性が課題に

業務革新統括本部 IT・DX推進本部 経営ITサービス部 DXマイスター
渡邊 修二

業務革新統括本部 IT・DX推進本部 経営ITサービス部 開発グループ グループマネージャ
朝井 勇次

グループ各社が個別にシステムを運用することで、ITコストの増大や運用・管理の煩雑化が課題となっていた日立ソリューションズは、国内のグループ5社でシステムの共通化を進め、コスト削減や業務の標準化、社内IT統制の強化を図っています。渡邊は、その狙いを次のように語ります。

「コスト削減や業務効率化といったメリットを最大化するには、グループ全体で取り組むことが肝要です。J-SOX（内部統制報告制度）をはじめとした監査対応や法改正などのシステム保守・運用作業においても、各社が個別で対応するのでは品質にばらつきが生じコストもN倍化するため、システムの共通化を推進してきました」

一方、システムを共通化することで、使いやすさという面で新たな課題が生じました。

「グループ各社や業務に合わせて個別に画面を改修することが難しく、ユーザーが操作に迷い、問い合わせをするケースが生じていました。それはユーザーだけでなく、問い合わせに対応する側にとっても負担となっていたのです。そのため、個別改修に頼らない方法で使いやすさを向上させる必要がありました」

こう語るのは社内システムの開発・導入・保守を担っている朝井。システムの操作に迷って時間を費やせば、本来の業務に使える時間が減ってしまいます。同社では、必要な機能を満たすだけでなく、ユーザーが迷わず使える環境を整えることも重要だと考えました。

取り組み

本格導入に向け、PoCで3つの観点を検証

業務革新統括本部 IT・DX推進本部 経営ITサービス部 開発グループ 主任技師
権藤 肇

同社はマニュアルやFAQを整備・拡充して改善を図りました。しかし、これらは主に、ユーザーが操作に迷った後に自ら情報を探すことを前提とした施策であり、そもそも操作に迷わないようにするためには、別のアプローチが必要でした。

同社が着目したのが、既存のシステムを改修することなく、画面上に操作ガイドなどを表示してユーザーの操作を支援するデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）です。中でも「テックタッチ」は、ガイドを柔軟に設定でき、ノーコードで実装しやすい点を評価。一度ユーザーに提供して終わりではなく、その後の反応や利用状況をもとに改善を重ねていけることも、選定のポイントとなりました。

本格導入に向け、経費精算システムを対象に約1カ月のPoC（試行）を実施しました。ユーザーにとって使いやすいものになっているか、投資に見合う効果が得られるか、すばやく実装・改善できるかという3つの観点から検証。PoCには、将来的にお客さまへ提供することも見据え、「テックタッチ」の導入を担うSE部隊も参画しました。朝井はPoCでの進め方について、次のように振り返ります。

「まず、システム操作のどこに時間がかかっているのか、どこがわかりにくいのかといった課題を整理し、効果が期待できるところに絞ってリリースしました。『テックタッチ』はすばやく実装できるため、まずユーザーに提供し、実際の利用状況を検証し、本格導入に向けたフィードバックや改善要望を収集するというアプローチを採用しました」

試行段階から携わる権藤は次のように振り返ります。

「通常のシステム開発では必要な機能を満たすことを優先しがちです。今回は、ユーザーがどこで迷い、何をわかりにくいと感じるのかという視点から、課題を洗い出すことを重視しました」

効果

使いやすさを高め、申請時間を約40％短縮

業務革新統括本部 IT・DX推進本部 経営ITサービス部 運用グループ
李 言

PoCの結果、利用者の9割以上が使いやすくなったと評価しました。また、経費精算システム上のガイドを適用した申請では、適用前と比べて申請時間を約40％短縮^＊。こうした定性・定量の両面から、ユーザーの使いやすさ向上や申請時間の短縮につながることを確認しました。「テックタッチ」の運用に携わる李は、ユーザーと運用担当者双方にとってのメリットについて次のように語ります。

「情報量の多いマニュアルから必要な情報を見つけられず、問い合わせをするユーザーをよく見てきました。『テックタッチ』なら、画面上のガイドや注釈を見ながら迷わず操作できます。ユーザーが本来の業務に注力できるだけでなく、IT部門においても問い合わせ対応の負担が減り、ほかの業務にリソースを割けるようになると考えています」

さらに、PoCでは、ユーザーにとっての使いやすさや申請時間の短縮に加え、すばやく実装し、改善を重ねていけることを確認。「テックタッチ」の本格導入を決定しました。現在はPoCの対象とした経費精算システムに加え、業績管理システムにも導入しています。

＊PoC参加者へのアンケート結果をもとに、1申請当たりの平均申請時間を算出したもの。回答を6つの時間帯に分け、各時間帯の中央値と回答人数から平均申請時間を計算した結果、1申請当たり適用前後で約8.5分、約40％の短縮。

展望

社内展開を進め、実績や知見をお客さまへ

本格導入後も、同社は「テックタッチ」の効果を継続的に検証しながら、ほかの社内システムへの展開を検討しています。今回の取り組みを通じて、制度改定などにより業務プロセスが変わりやすい業務システムのほか、新規システムの導入や既存システムの刷新など、「テックタッチ」の活用が効果的と考えられる領域も見えてきました。渡邊は、今後の効果測定について次のように語ります。

「今後も継続的に定量的な効果や利用状況の可視化を図っていきたいと思っています。これらを可視化する事で適用箇所の見直しなど次への改善につなげたいと考えています」

さらに、日立ソリューションズとして、今回の自社導入で得られた実績や知見を生かして、お客さまのシステム定着や使いやすさの向上を支援していく方針です。