ページの本文へ

原子 徹/鮫島 優美子/松原 和実の『「お客様の声」の活用が商品・サービス力を強くする』(3/4)|システム構築やトータルソリューションをお探しなら、日立ソリューションズをご利用ください。

特集・コラム

「お客様の声」の活用が商品・サービス力を強くする 「お客様の声」の活用が商品・サービス力を強くする

流通・小売業におけるテキストマイニング活用シーン

※テキストマイニングツールの技術要素についてはこちら

 前ページで示したような大量のテキストデータを分析することで、自社ビジネスに活用し、成果をあげる方法として、国内の各地域に店舗展開をしている流通・小売業を例に挙げてご紹介します。

 本業種に於いては、自社で取り扱っている商品の要望、クレームや問合せといった「顧客の声」を、コンタクトセンタ―、店舗アンケートや自社のホームページへの書き込みなどの手段を通じて膨大に蓄積されています。
 「顧客の声」を分析する手段として、テキストマイニングツールを利用しない場合は、「顧客の声」の中から担当者が思い当たるキーワード(例えばブランド名やシャツなどの商品分類)で検索し、絞り込まれた内容を人手で読み込む、という方法が一般的です。
 しかし、この方法はあくまでも担当者が認識している範囲での分析となり、偏った結果となる可能性があるうえ、膨大な時間を要してしまいます。担当者が認識していないデータ、つまり“本来必要とされるべき、頻出している「顧客の声」”を発見することは困難となり、さらには共有に時間がかかってしまうため、適切な対応時期を逃してしまうことになります。これでは、“お客様の声を聴く”という活動ができていないと言えるでしょう。

 一方、テキストマイニングを利用した場合はこのアプローチとは少し違ってきます。
 まずは傾向を把握します。自社に寄せられたクレームや意見の内容で頻出しているキーワードを自動で抽出し、ランキング表示します。この結果から件数の多いキーワードを客観的に把握することができます(図8~9参照)。
 次に抽出された内容から課題となりそうなキーワードを探します。例えば「品揃え」といったキーワードが上位にあることで、「品揃え」に関する声が多く蓄積されている事がわかります。さらに調査を進め、例えば「少ない」や「ほしい」といった意見が同時に頻出していた場合、もしかすると品揃えに関する要望が多いのかもしれないと気付きを得ることができるようになります。
 ここからさらに細かく、「サイズ」や「シャツ」「半袖/長袖」などがあることも画面上で把握することができ、一つ一つの内容を人手で読むことなく素早く分析することができます。 ※図8はクリックすると拡大されます。

図8 頻出しているキーワードから傾向を把握し気付きを得る

図8 頻出しているキーワードから傾向を把握し気付きを得る

図9 キーワードを自動抽出し各種レポート作成

図9 キーワードを自動抽出し各種レポート作成

 また、発見したキーワードは件数として示すことができます。棒グラフや円グラフ、時系列グラフで表示することで、「どの時期」に「どの製品」が、「どこの店舗」で品薄になっているのかを「見える化」し、関連部署間での共有を容易にすることができます(図10参照)。 ※図をクリックすると拡大されます。

図10 棒グラフや円グラフ、時系列グラフでキーワードを見える化

図10 棒グラフや円グラフ、時系列グラフでキーワードを見える化

 このようにテキストマイニングツールを利用することで、POS等の数値データでは把握しきれない顧客の声の傾向を分析し、これまでは気づきにくかった情報を多くの時間と労力を要さずに発見することができるようになります。「見える化」された課題の共有は、在庫を予測し、販売機会の損失を回避し、要望に応えることでCS向上を実現するといった事に役立つのです(図11参照)。

図11 「見える化」された課題の共有でCS向上を実現する

図11 「見える化」された課題の共有でCS向上を実現する

次ページ顧客の声活用ソリューション

サービス化における「顧客価値」と「利益」の同時獲得サービス化における「顧客価値」と「利益」の同時獲得

メガFTAの入り口メガFTAの入り口

インダストリー4.0が実現をめざすデジタル市場:App Store for Machinesインダストリー4.0が実現をめざすデジタル市場:App Store for Machines

『10年後、2027年のIoTビジネスで成功する施策』続:IoT 先行企業の狙いを見極める。~10年先にIoT勝ち組企業となる戦略構想~『10年後、2027年のIoTビジネスで成功する施策』~10年先にIoT勝ち組企業となる戦略構想~

IoT時代を生き残る。「消費者を動かし、マーケットをつかむイノベーション」IoT時代を生き残る。「消費者を動かし、マーケットをつかむイノベーション」

グローバルSCMを見直す絶好の時期が到来する:メガFTA到来とその活用リスク 嶋 正和氏グローバルSCMを見直す絶好の時期が到来する:メガFTA到来とその活用リスク

LPガス・石油を中心としたエネルギー産業の今後の動向 伊藤 敏憲氏LPガス・石油を中心としたエネルギー産業の今後の動向

世界の安全と企業の存亡に関わる安全保障輸出管理の成否 押田 努氏世界の安全と企業の存亡に関わる安全保障輸出管理の成否

動き始めた「電力・ガスシステム改革」~浮び上る課題と今後の展開~ 伊藤 敏憲氏動き始めた「電力・ガスシステム改革」~浮び上る課題と今後の展開~

FTA/TPP時代のグローバルサプライチェーン改革 嶋 正和氏FTA/TPP時代のグローバルサプライチェーン改革

IoT 先行企業の狙いを見極める。 鍋野 敬一郎氏IoT 先行企業の狙いを見極める。

自動車産業の未来と課題 鶴原 吉郎氏自動車産業の未来と課題

BPMで、確実に効果を生み出す極意 大川原 文明氏BPMで、確実に効果を生み出す極意

グローバル経営を支える見える化の情報基盤 浅利 浩一氏グローバル経営を支える見える化の情報基盤

社会保障・税番号(マイナンバー)の活用で日本を変えよう 森信 茂樹氏社会保障・税番号(マイナンバー)の活用で日本を変えよう

流通マーケット最前線2 流通ニュース編集部流通マーケット最前線2

新しいビジネスモデルづくりとPLM戦略 朴 英元氏新しいビジネスモデルづくりとPLM戦略

顧客ロイヤリティと新マーケティング戦略 鍋野 敬一郎氏顧客ロイヤリティと新マーケティング戦略

情報システム部門の憂うつ-進化を求められるIT部門 その役割とシステム化構想力 浅利 浩一氏情報システム部門の憂うつ-進化を求められるIT部門 その役割とシステム化構想力

コンシューマライゼーションの大きな波 株式会社フロンティアワン ソーシャルメディア研究チームコンシューマライゼーションの大きな波

ビッグデータと企業情報システム 牧野 二郎氏ビッグデータと企業情報システム

『コンサルタントの道具箱』 鍋野 敬一郎氏コンサルタントの道具箱

グローバル連結経営管理を考える 中澤 進氏グローバル連結経営管理を考える

グローバル製造業のための勝てるコストを作り込む「攻めの生産管理」

教えて!業務の達人

ビッグデータ特集

【グローバル製造業向け】拠点間のコミュニケーションで困っていませんか? 3つの仕組みですっきり課題解決!【グローバル製造業向け】拠点間のコミュニケーションで困っていませんか? 3つの仕組みですっきり課題解決!

PSI情報から読み取る製商品需給バランス~SCM改革で欠品による機会損失と過剰在庫のリスクを救え!~PSI情報から読み取る製商品需給バランス~SCM改革で欠品による機会損失と過剰在庫のリスクを救え!~

企業競争力を支えるビッグデータ分析基盤企業競争力を支えるビッグデータ分析基盤

日立ソリューションズのビッグデータビジネスへの取組み事例(2013年度)日立ソリューションズのビッグデータビジネスへの取組み事例(2013年度)

ビッグデータ利活用基盤と業務・分析ノウハウが新たなビジネス価値を創出するビッグデータ利活用基盤と業務・分析ノウハウが新たなビジネス価値を創出する

<PLM特集>標準化による部署間連携の強化と上流から下流への素早く、正確な情報の展開施策<PLM特集>標準化による部署間連携の強化と上流から下流への素早く、正確な情報の展開施策

IT経営で解決する医薬品卸業の経営課題~医薬品の安定供給と収益改善の実現~IT経営で解決する医薬品卸業の経営課題~医薬品の安定供給と収益改善の実現~

音声合成システムを活用する企業が成功している理由音声合成システムを活用する企業が成功している理由

オムニチャネル・リテイリング戦略が小売業界を変革するオムニチャネル・リテイリング戦略が小売業界を変革する

「お客様の声」の活用が商品・サービス力を強くする「お客様の声」の活用が商品・サービス力を強くする

売上向上と利益増大に直結する“ファン”サービス売上向上と利益増大に直結する“ファン”サービス

SCMの要、需給調整業務の高度化SCMの要、需給調整業務の高度化

グローバル展開を支える情報システムグローバル展開を支える情報システム

『攻めのロイヤリティマーケティング』ポイントベースCRMで、囲い込みと集客力アップ『攻めのロイヤリティマーケティング』ポイントベースCRMで、囲い込みと集客力アップ

グローバルサプライチェーンのトータルコスト算出システムグローバルサプライチェーンのトータルコスト算出システム

【IFRS対応】グループ企業間の様々な会計情報連携を実現。~仕訳HUBとマルチスタンダード元帳システム~【IFRS対応】グループ企業間の様々な会計情報連携を実現。~仕訳HUBとマルチスタンダード元帳システム~

複数の企業、拠点、組織と情報共有を行う企業の困りごとを、情報共有サービス『OnSchedule』で解決する複数の企業、拠点、組織と情報共有を行う企業の困りごとを、情報共有サービス『OnSchedule』で解決する

企画・構想からお客様をご支援するための『超上流』への取組み企画・構想からお客様をご支援するための『超上流』への取組み

SCM改善活動を通した在庫適正化への取組みSCM改善活動を通した在庫適正化への取組み

業務へのスマートデバイス有効活用業務へのスマートデバイス有効活用

本サイトは2015年1月1日以前に公開されたもののため、旧社名で表記されている部分がありますが、当該ページで公開されている内容は全て新体制にて引き続き提供しております。製品に関するご不明点等・ご要望等ございましたら、お気軽にお問い合わせください。
【旧社名】(株)日立ソリューションズ・ビジネス/(株)日立ソリューションズ・ネクサス → 【新社名】(株)日立ソリューションズ・クリエイト

ページの先頭へ