Zendesk

Zendesk　とは

メールやチャット、電話、SNSなど複数チャネルの問い合わせを一元管理できるクラウド型のカスタマーサポートツールです。対応の見える化や自動化、FAQの活用などにより、対応漏れや属人化を防ぎ、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現できます。

顧客からの問い合わせや社内からの依頼対応が発生する部門・担当者の方のさまざまな課題を解決します。

このような課題を解決します
サービス概要
機能
特長
ご利用シーン
周辺システムと組み合わせてさらに便利に
日立ソリューションズの強み
組み合わせる製品例
価格

このような課題を解決します

課題
解決

課題
問い合わせ対応の質で顧客満足度が低下
- 対応漏れや二重対応、属人化による対応遅れなどで、顧客からの信頼を損なう
- 回答のばらつきや遅延によって、ユーザー体験が悪化
解決
対応の質を改善・標準化し、顧客満足度向上につなげる
- チケット（問い合わせ）を一元管理することで、担当者・対応状況が「見える化」され、対応の抜け・漏れを防止
- 対応履歴もすべて時系列で記録され、引き継ぎもスムーズに
- 問い合わせ状況の見える化と対応品質の標準化が可能に
- FAQ（ナレッジベース）を活用し、対応品質を標準化

課題
問い合わせ対応業務の非効率・負担増
- 同じ質問への繰り返し対応、煩雑な手作業に工数がかかる
- 問い合わせ件数の増加に対応しきれず、チームの負荷が高まる
- メール、電話、チャット、LINE、SNSなど対応チャネルが増え、情報が分散して効率低下
解決
問い合わせ対応の負荷を軽減
- FAQ・チャットボットで自己解決を促進し、問い合わせ件数を削減
- すべての問い合わせチャネルを一元管理し、情報を集約。顧客ごとのやり取り履歴を時系列で集約・可視化し、対応を効率化

課題
問い合わせ情報が分散し活用できない
- メールや電話、チャットなど複数チャネルで情報がバラバラ
- 問い合わせ内容を集約・分析できず、製品改善やFAQ整備に生かせない
解決
問い合わせを“顧客の声”としてサービス・業務改善に生かせる
- あらゆるチャネルの問い合わせ情報を一元化し、ダッシュボードやレポート機能で可視化。問い合わせの傾向や件数、満足度を把握し、サービス改善につなげられる

サービス概要

Zendeskのプラットフォームは、顧客とのあらゆるやり取りを一元管理し、サポート業務全体を効率化・高度化する基盤です。
フロント側では、メール・電話・チャット・SNS・LINEなど複数チャネルからの問い合わせを統合的に受け付け、顧客情報や履歴をひとつの画面で確認可能。バックエンドでは、チケット管理、ワークフロー自動化、ナレッジベース、AIによる要約・分類、レポート分析といった機能が連携し、対応品質と生産性を両立します。
さらに、豊富なAPIやアプリ連携により、CRMやRPA、社内システムともシームレスに接続でき、顧客対応から社内業務までカバーする拡張性の高いサポート基盤として活用できます。

機能

チケット管理（問い合わせ管理）

顧客からの問い合わせを「チケット」として自動で記録・分類
担当者・対応状況（新規／対応中／解決済）を明確に管理でき、対応漏れ・属人化を防止

マルチチャネル対応

メール、Webフォーム、チャット、電話、LINE、SNSなど、複数の問い合わせチャネルを一元管理
どのチャネルでも、顧客ごとの履歴を時系列で確認できる

ナレッジベース（FAQ／ヘルプセンター）

よくある質問や手順をまとめたFAQサイトを簡単に作成・公開
顧客の自己解決を促し、問い合わせ件数を削減

レポート・分析機能

対応件数・時間・満足度などのKPIをダッシュボードで可視化
応対品質やボトルネックを分析し、業務改善に活用

Zendesk　AI

CoPilotやAIエージェントで、より効率的な対応や、FAQ作成が可能
AIで対応内容を評価し、さらなる対応の質向上を目指せる

特長

Best Practices

CXのベストプラクティスを提供

ZendeskはCXを軸に生まれた製品です。特定の製品群に依存せず、過剰なカスタマイズをせずとも、すぐに実践的な顧客対応が可能です。CXの現場で培われたベストプラクティスがそのまま活用できます。
Flexible

高い接続性と拡張性で
柔軟に連携可能

Zendeskは、ほかの業務システムとの連携を前提としたオープンな設計が特長です。特定の製品スイートに縛られることなく、自社のIT環境や方針に合わせてCRMやチャットなど必要なツールを自由に連携させられる柔軟性を備えています。
Cost Reduction

導入しやすく、
運用コストも抑えられる

ZendeskはSaaSで提供されるため、サーバー構築やアップグレード対応は一切不要。
CXに特化した設計で誰でもすぐ使えるシンプルな操作性のため、専任エンジニア不要で導入でき、カスタマイズもユーザー主導で可能。段階的に機能を拡張しながら、運用コストを抑えた活用が可能です。

ご利用シーン

カスタマーサポート／コンタクトセンター

製品やサービスに関する問い合わせ対応
クレーム、トラブル、注文・返品対応など

EC・通販運営者

配送状況や返品、決済に関する問い合わせ窓口
LINEやチャット、メールなどマルチチャネル対応が求められる現場

サービス提供企業のサポートチーム

技術的な問い合わせ（パスワードリセット、システム不具合など）への対応
FAQ整備やナレッジ共有による自己解決の促進

社内ヘルプデスク（情報システム部門）

社内からのPC・システム・アカウントに関する問い合わせ対応
ITサービスの申請受付
さまざまな依頼や問い合わせ窓口を一元化
対応履歴の蓄積とノウハウ共有

周辺システムと組み合わせてさらに便利に

他システムと連携することで、より業務を効率化できます。
BoxやSalesforceなどのCRM、タスク管理ツール、生成AIなど、さまざまなシステムと連携してより効率的なサポートが可能になります。

顧客対応の場合

Boxとの連携例

CRMとの連携例

Microsoft TeamsやSlackとの連携例

monday.comなどタスク管理ツールとの連携例

社内ヘルプデスクの場合

Boxとの連携例

Azure Open AIとの連携例

ServiceNow、boxなどさまざまなシステムとの連携例

日立ソリューションズの強み

point 01

自社実践に基づく“ユーザー目線”の提案力

自社でもZendeskを活用して問い合わせ対応やFAQ整備を実践。
運用者としてのリアルな知見を生かし、「現場で本当に使える」導入・活用のアドバイスが可能。
point 02

豊富な業務自動化・データ連携の実績

業務に関連するシステムを統合して、問い合わせや顧客対応の業務プロセス全体の自動化・効率化の最適な提案が可能。
point 03

導入から定着・利用拡大まで一気通貫で支援

初期設定や操作トレーニングだけでなく、FAQ構築支援、運用ルール設計、社内展開の工夫まで、フェーズに応じた伴走型の支援体制を提供。