顧客体験（CX）の向上が多くの業界で求められる中、サポート業務や顧客の活動管理、カスタマーサクセスの強化が重要な課題となっています。しかし、ビジネスの拡大に伴い、これらの業務コストは増大します。さらに複数のシステムやクラウドサービスを利用することによる作業の非効率や、顧客情報や問い合わせなどのデータが分散し、データ活用ができないという問題も発生します。同じように、社内のサポート業務もさまざまなシステムの導入により負担が増しています。

日立ソリューションズは、さまざまなテクノロジーやクラウドサービスを統合し、サポート業務やカスタマーサクセスを自動化しています。このセミナーでは、顧客接点管理や、生成AIを活用したFAQ自動作成、RAGを活用した問い合わせ対応の効率化など、顧客接点強化の当社の具体的な取り組みを紹介します。

サポート業務や顧客接点強化を自動化し、利益につながるサポート活動を実現するヒントが満載のセミナーです。

ここでは、日立ソリューションズが抱えていたサポート業務の課題について説明します。

日立ソリューションズでは、「業務効率化と顧客接点の強化の両立」が課題となっていました。

サブスクリプションビジネスにおいて重要なCX向上のためにカスタマーケアは必須ですが、サポート業務における人材不足やコスト増加といった課題がありました。これらの課題を解決するためのアプローチの概要もご紹介します。

このセクションでは、CXプラットフォームに使用した主なクラウドサービスの概要と、それぞれの特徴について解説します。

monday.comはタスクの一元管理や可視化に活用されています。

案件管理、受発注、納品、契約更新などのタスクをチームで共有し、進捗に遅れがないように自動で担当者をフォローします。

ZendeskとWorkatoの概要と役割についてはセミナーで詳細をご説明しています。

生成AIやクラウドサービスを活用した「CXプラットフォーム」によって実現した自動化の例をご紹介します。

1. 電子納品の自動化
   • 受注後の納品作業を自動化し、業務負担を軽減
   • お客さまの利便性を向上し、満足度アップ
2. データ活用によるCX向上
   • 問い合わせデータをBIツールで分析し、顧客サポートの質を継続的に改善
   • カスタマーサクセス活動の精度を向上
3. FAQ作成の効率化（生成AIの活用）
   • サポート履歴からFAQを自動生成し、自己解決率を向上
   • サポート担当者のFAQ作成作業の負担を軽減④ 顧客問い合わせの回答支援
   • Zendeskと生成AIを連携し、類似FAQや回答案を自動提案
   • サポート対応のスピードと精度を向上
4. 感情分析でプロアクティブな対応
   • 生成AIが不満度の高い問い合わせを検出し、Teamsでリアルタイム通知
   • monday.comを活用し、アラートの対応状況を可視化

詳細のご紹介はセミナーをご覧ください。

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• カスタマーエクスペリエンス（CX）業務自動化ソリューション

  カスタマーサポートやCSMを含む、カスタマーエクスペリエンスの業務を自動化・効率化するソリューション。さまざまなサービスやテクノロジーをつないで、業務プロセス全体の自動化を実現します。