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取引継続・拡大フェーズ
カスタマーサクセス支援
サブスクリプションビジネスは、常にお客様と接点を持つ関係となります。お客様の課題・ニーズを先読みしながら、積極的・タイムリーに提案を繰り返し、その評価や利用状況を踏まえサービスの価値を向上させ、継続的な取引につなげる必要があります。お客様の成功をゴールとして、顧客のLTV（LifeTimeValue：顧客生涯価値）を最大化する、カスタマーサクセスを支援します。
概要
“カスタマーサクセス”とは、取引継続・拡大を企図した顧客寄り添い型のビジネスのあり方です。米国中心にSaaS/非SaaS業界問わず主流になりつつある取組みであり、日本でも、取組む企業が増加しています。
しかしながら、こうしたカスタマーサクセスの取組みは、日本においてまだ途上にあり、①組織体制面(人材・企業内理解)、②メソドロジー面(実行・運用ノウハウ) ③支援ツール(少なさ・選定の難しさ)での課題が少なくない状況です。
カスタマーサクセス推進上の課題の解決に向け、IT基盤とコンサルティングサービスの両面でサポートします。
カスタマーサクセス支援の特長
真のサービス提供価値の特定
提供サービスのどこに顧客が価値を感じるか、手をかけずに明確にわかるようになります。
- 行動面／心理面双方での顧客分析、可視化
- アンケート・NPS調査の支援・代行
顧客のステータス可視化
追加契約の機会や解約の予兆を検知し、すぐに施策が打てるようになります。
- 顧客とサービスとの全接点から顧客のサービス満足度を集計
- 理想像と比較して顧客のステータスを管理
アクションの組織的な実行
顧客へのアクションの自動提起・実行管理・自動実行により業務を標準化・効率化します。
- 顧客のステータスに応じたアクションを自動実行
- いつ何をすべきかを管理し、組織運営を支援
並走型で業務立ち上げを支援
カスタマーサクセスの組織内啓蒙から施策の実行まで並走で支援します。
- ツールやテンプレートとコンサルティングを連携
- カスタマーサクセス業務を確実にサポート(分析/KPI策定/アクション検討/改善)
- 実行に向けた組織内啓蒙を支援
カスタマーサクセス支援領域の適用例
スマートシティ
スマートシティの複数のサービスの管理や請求の一本化を
課金・請求ソリューションによって支援
業種
不動産
エネルギー
複数サービス管理
よくあるご質問
カスタマーサクセス支援について、よくあるご質問をまとめました。
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サブスクリプションサービスを継続利用してもらうために、どのような施策を行えばよいでしょうか？
サービスの継続率と顧客のLTV（LifeTimeValue：顧客生涯価値）を最大化するカスタマーサクセスの取り組みが有効です。
詳しくはお問い合わせください。 -
カスタマーサクセスとは何ですか？
カスタマーサクセスは、直訳で「顧客の成功」を意味します。顧客が自社の商品やサービスを利用し、期待する成果を手に入れるまで、企業が積極的にサポートしようとする取り組みのことです。自社の利益と顧客の利益を両立させることを目指して、企業が能動的かつ継続的に関わっていくのが特徴です。カスタマーサクセス戦略が有効に働くと、顧客ロイヤリティを上げ、顧客離れを減らし、追加購入の機会を増やすことにつながります。
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カスタマーサクセスを行ううえで、どのようなサポートをしてもらえますか？
顧客との信頼関係構築には、顧客接点のデータの集約・分析と顧客起点での顧客への施策実行が必要です。
顧客接点のデータの集約・分析を行うIT基盤と顧客起点による独自メソッドで施策実行などの一連の取り組みをサポートするコンサルティングサービスを提供しています。
詳しくは各サイトをご確認いただくか、お問い合わせください。
カスタマーサクセス支援詳細資料
顧客接点のデータ集約・可視化・分析を実現するカスタマーサクセスのIT基盤や、ユーザーとの信頼関係を構築するためのコンサルティングサービスのご紹介資料はこちら
各種サポート
お客さまのビジネスの状況に応じた各種サポートをご用意しています。
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サービス立ち上げフェーズ
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サービス運営・拡販フェーズ
オペレーション支援
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