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サブスクリプションビジネス支援ソリューション

サブスクリプションビジネス支援ソリューション

取引継続・拡大フェーズ

カスタマーサクセス支援

サブスクリプションビジネスにおいては、「顧客にサービスが定着しない」、「顧客内で利用が広がらない」、「継続利用につながらない」といった課題が発生しがちです。
それらの原因を可視化し、顧客の利用状況や成果を捉えることで、顧客に価値を届け続けられる状態の実現を支援します。

顧客の継続利用や活用の拡大を通じて、 事業の持続的な成長へ

カスタマーサクセス支援の概要をみる カスタマーサクセス支援の詳細をみる

成果を生み出すカスタマーサクセスへ
～カスタマーサクセスプラットフォーム「Gainsight」～

カスタマーサクセスにおける企業の課題を明らかにし、それらをGainsightで解決するための考え方とアプローチを提示します。

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カスタマーサクセスを始めようとしている方、すでに始めている方を支援します

現状の課題
（属人化・感覚依存）		 めざす姿
（仕組化・データ駆動）
顧客アプローチ

顧客への提供価値が設計されていない

  • 提供価値・成果が明確でない
  • 担当者ごとに対応がばらつく

成果創出を目的としたアプローチへ

  • 顧客フェーズごとに価値を定義
  • 成功パターンを型化し再現性を確保
データ活用

データが意思決定に活用されていない

  • チャンス／リスク判断に活用できていない
  • 優先順位が経験・感覚に依存

データに基づく判断・運用へ

  • 顧客状態を可視化し共通認識を形成
  • 優先順位をデータで判断
運用体制
（スケール）

人に依存した運用でスケールしない

  • 業務が標準化されていない
  • 人員増なしでは対応が困難

標準化・自動化による運用へ

  • 判断基準・プロセスを整理
  • 仕組みで回るスケーラブルな体制

概要

“カスタマーサクセス”とは、取引継続・拡大を企図した顧客寄り添い型のビジネスのあり方です。米国中心にSaaS／非SaaS業界問わず主流になりつつある取組みであり、日本でも、取組む企業が増加しています。
しかしながら、こうしたカスタマーサクセスの取組みは、日本においてまだ途上にあり、①組織体制面（人材・企業内理解）、②メソドロジー面（実行・運用ノウハウ） ③支援ツール（少なさ・選定の難しさ）での課題が少なくない状況です。
カスタマーサクセス推進上の課題の解決に向け、IT基盤とコンサルティングサービスの両面でサポートします。

カスタマーサクセスを支援するコンサルティングサービス

顧客にサービスを長期的に活用いただくために必要な業務設計をフレームワークや独自メソッドを通して支援するコンサルティングサービスを提供します。

Gainsight

顧客接点のデータを集約し、離脱の予兆やアップセル・クロスセルの機会分析、顧客への施策実行と分析を実現するカスタマーサクセスのIT基盤を提供します。

カスタマーサクセス支援の特長

顧客が成果を出す条件を設計（どの顧客に何をすれば利用定着するかを明確化）

提供サービスのどこに顧客が価値を感じるか、手をかけずに明確にわかるようになります。

  • 行動面／心理面双方での顧客分析、可視化
  • アンケート・NPS調査の支援・代行

顧客状態をリアルタイムで可視化（利用状況・リスク・成長機会をデータで把握）

追加契約の機会や解約の予兆を検知し、すぐに施策が打てるようになります。

  • 顧客とサービスとの全接点から顧客のサービス満足度を集計
  • 理想像と比較して顧客のステータスを管理

最適なアクションを仕組みで実行（次にやるべき施策を自動化・標準化）

顧客へのアクションの自動提起・実行管理・自動実行により業務を標準化・効率化します。

  • 顧客のステータスに応じたアクションを自動実行
  • いつ何をすべきかを管理し、組織運営を支援

カスタマーサクセス支援領域の適用例

スマートシティ

スマートシティの複数のサービスの管理や請求の一本化を
課金・請求ソリューションによって支援

業種

不動産

  • エネルギー

  • 複数サービス管理

事例をみる

よくあるご質問

カスタマーサクセス支援について、よくあるご質問をまとめました。

  • サブスクリプションサービスを継続利用してもらうために、どのような施策を行えばよいでしょうか？

    サービスの継続率と顧客のLTV（LifeTimeValue：顧客生涯価値）を最大化するカスタマーサクセスの取り組みが有効です。
    詳しくはお問い合わせください。

  • カスタマーサクセスとは何ですか？

    カスタマーサクセスは、直訳で「顧客の成功」を意味します。顧客が自社の商品やサービスを利用し、期待する成果を手に入れるまで、企業が積極的にサポートしようとする取り組みのことです。自社の利益と顧客の利益を両立させることをめざして、企業が能動的かつ継続的に関わっていくのが特徴です。カスタマーサクセス戦略が有効に働くと、顧客ロイヤリティを上げ、顧客離れを減らし、追加購入の機会を増やすことにつながります。

  • カスタマーサクセスを行ううえで、どのようなサポートをしてもらえますか？

    顧客との信頼関係構築には、顧客接点のデータの集約・分析と顧客起点での顧客への施策実行が必要です。
    顧客接点のデータの集約・分析を行うIT基盤と顧客起点による独自メソッドで施策実行などの一連の取り組みをサポートするコンサルティングサービスを提供しています。
    詳しくは各サイトをご確認いただくか、お問い合わせください。

カスタマーサクセス支援詳細資料

顧客接点のデータ集約・可視化・分析を実現するカスタマーサクセスのIT基盤や、ユーザーとの信頼関係を構築するためのコンサルティングサービスのご紹介資料はこちら

お客さまのビジネス状況に応じた支援内容

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