Salesforce
コンタクトセンター
複数チャネルと、問題解決に必要なアプリケーション、エキスパート、データでサポートチーム全体を一つにつなげ、顧客対応品質の向上を実現
コンタクトセンター導入における課題の代表例
問い合わせチャネル（電話、メール、Webなど）ごとに対応履歴が分散している
顧客のニーズに合わせた問い合わせチャネルが用意できていない
人材が流動的で応対品質の維持や育成が難しい
顧客からの問い合わせ対応に追われている
日立ソリューションズの提案
組織一丸での応対品質向上による顧客エンゲージメントの向上を支援します。
01. オムニチャネル対応可能なCRMにより、チャネルを横断した一貫性のある顧客対応を実現
複数のチャネルからの問い合わせをオムニチャネル対応可能なCRMで一元的に管理できます。電話、メール、Web、チャットなどに分散していた対応履歴を集約し、顧客ごとに問い合わせ履歴を管理。一人ひとりのお客さまに対する把握の解像度が上がり、一貫性のある対応が実現します。
02. 新しいチャネルに対してスピーディーな対応が可能
変化の早い時代の流れとともにユーザーが求めるチャネルも変化する中、SaaSであることでいち早くその変化に対応できます。ツール側で新しいチャネルへの対応を行うため、面倒な対応が必要なく新たなチャネルを導入することができます。
03. 整備されたFAQと標準化したコールスクリプトにより応対品質を向上させます
Salesforce上に蓄積された履歴をもとにFAQを整備。キーワード検索によるセルフサービスでの課題解決をお客さまに提供できます。また、履歴をもとに標準化されたコールスクリプトの作成も可能。問い合わせに対する最適解が提示でき、応対品質が向上します。
04. チャットボットの活用により複数件の同時対応を可能に
定型的な問い合わせに対してはチャットボットによる自動対応が効果的です。担当者が問い合わせに直接対応することなく課題の解決を図ることができるため、問い合わせ数の削減やスピーディーな問題解決につながり、顧客満足度の向上につながります。
05. 自動化ツールの活用により対応履歴記録作業の品質向上・効率化を実現
日立グループの技術力を生かし、コンタクトセンターシステムに蓄積された応対履歴をテキストマイニングツールに掛けることで、FAQやコールスクリプトの内容を迅速に改善。顧客の傾向を先回りで捉えることができ、顧客エンゲージメントのさらなる向上が実現します。
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