Salesforce
お問い合わせ導入・活用支援サービス for Agentforce
自律型AIエージェント「Agentforce」の導入・活用をトータルでご支援します。
Agentforce×日立ソリューションズ
単なるツールの導入にとどまらず、現場の業務課題をヒアリングし、PoC（概念実証）を通じて効果を可視化。その後の本番展開では、Salesforceとの連携設計や業務フローへの組み込みを支援し、現場に定着するまで伴走型でサポートします。
特に、AIワークショップにて共創型アプローチを実施し、導入後の定着率と成果創出を高めます。
- 現場の業務フローや課題を可視化
- AIによる自動化・支援が効果的な領域の抽出
- 現場の声を反映したユースケース設計
導入後も継続的な改善提案や活用支援を行い、Agentforceを“使える”だけでなく“成果を出せる”状態へ導きます。お客さまや社内での実践的な導入・活用ノウハウを生かし、Agentforceのコンサルティングから導入および定着、活用拡大までを一貫してご支援します。
ユースケース
当社では、導入・活用支援サービス for Agentforceを通じて、さまざまな業種・業態のお客さまにおけるDX推進を支援しています。ここでは、Agentforceによる課題解決と業務改善のユースケースについて導入実績に基づいて紹介します。
～インサイドセールスの成約率向上～
- 課題
- 現場の業務フローや課題を可視化の結果、Webからの問い合わせ対応において「顧客情報の分散」「提案の属人化」「アップセル・クロスセル機会の見逃し」という課題が明らかになりました。具体的には、顧客属性や過去の購入履歴、問い合わせ履歴、Web閲覧履歴といった情報が複数システムに分散しており、担当者が迅速かつ最適な回答や提案を行うことが困難。
- 解決策
- Webからの問い合わせに対し、Agentforceが顧客属性、過去の購入履歴、問い合わせ履歴、Webの閲覧履歴から「回答内容」、「次に提案すべき新製品」、「アップセル・クロスセル製品」を提案し、成約率を向上。
～建物の運用業務における作業員調整の自動化～
- 課題
- サービスセンターやサポートデスクに寄せられる問い合わせ件数が増加傾向にあるなか、一次対応後の情報登録や関係者への作業依頼といったプロセスにおいて、手作業による判断・調整が必要となる場面が多く、対応のばらつきやリードタイムの長期化が課題となっていました。
- 解決策
- AIによる自動化・支援が効果的な領域を抽出し、適用業務を選定。サービスセンターまたはサポートデスクが一次受けした内容を確認し、関係者のスケジュール調整後および作業を依頼するプロセスをAIエージェントの対応範囲とし、業務効率を向上。
～保守対応における現場での初回完了率向上～
- 課題
- 現場の保守対応業務をヒアリングした結果、「故障箇所の特定に時間がかかる」「必要部品の不足による再訪問が発生する」という課題が明らかとなる。保守員は現場到着後に過去事例を確認しながら故障箇所を推測し、部品を手配するため、対応時間が長引くケースが散見。
- 解決策
- Agentforceが受付内容と過去の対応データをもとに、想定される故障個所や使用部品を自動的にリスト化。保守員が事前に過去事例・故障個所を確認できるようになり現場対応時間の短縮および、使用頻度の高い部品を持参することにより初回完了率を向上。
進め方（導入ステップ）
AIを業務に効果的に組み込み、成果を高めるには下記の流れで導入します。現場課題の整理からPoCによる検証、本番導入、そして定着・改善まで、段階的に進めます。
STEP1 AI活用の方向性を明確化
- 自社業務の課題を可視化し、AIで解決できる領域を特定
- 導入目的とKPIを明確化し、プロジェクトの成功基準を設定
STEP2 導入計画の策定
- 自社に最適なAIユースケースの要件定義
- アーキテクチャ検討により、既存システムとの連携方針を確立
- PoC計画（検証項目・KPI）を策定し、リスクを最小化
- PoC実施と結果レビューで、導入効果を事前に確認
STEP3 本番導入
- エージェント設計、プロンプト最適化、ナレッジ連携の実装
- 本番環境の構築とテスト・検証
STEP4 定着と全社展開
- 業務プロセスに合わせたカスタマイズ
- 本番環境の構築とテスト・検証
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