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お問い合わせ「使う」AIから、「働く」AIへ
「導入・活用支援サービス for Agentforce」では、自律型AIエージェント「Agentforce」の導入・活用をトータルでご支援します。
AIエージェント導入成功のカギ
導入検討フェーズにおける最大のハードルは、技術検証ではなく「ビジネス価値の明確化」と「実現性と難易度に基づく実現アプローチ」の策定です。PoC（実証実験）で終わらせず、着実に成果を出すための重要なステップは以下のとおりです。
①ビジネス価値の明確化
「議事録が楽になった」「検索が早くなった」という現場の定性的な成果を、「売上xx%向上」や「何人月の工数削減」といった定量的な指標を明確にしましょう。そうすることでROI（投資対効果）が明確になり、本番導入への道が大きく開かれます。
②実現性と難易度に基づく実現アプローチ
ユースケースに対し、Salesforce上での実装が適しているか（適合性）、および実装にどの程度の工数・技術が必要か（難易度）をマトリクスで評価します 。これにより、「効果が高く、かつ実現しやすい」AIエージェントから導入することが可能になります。
日立ソリューションズの提案
AIエージェントを「単なるツールの導入」で終わらせないために、私たちはAIワークショップを通じて現場の業務課題を深く理解し、全社戦略と整合した「ビジネス価値を生むAIエージェント」の実装を支援します。
AIワークショップとは
AIを用いた組織の作り方や、新しい働き方を理解し、自社の業務プロセスを整理して、会社にとって本当に必要なAIエージェントの役割を見つけ出します。
営業業務を対象としたのアウトプット例
①ユースケースの抽出
業務を整理しユースケースを明確にします。
②Salesforceとの適合性と技術的難易度のマトリクス評価
ユースケースごとの適合性と難易度を明確にします。
③AIエージェントの導入効果試算と今後の進め方
ユースケースの導入効果を定量化し、適合性や難易度を総合的に評価することで、ビジネス価値を可視化します。
ユースケース
当社では、Agentforceの導入・活用支援サービスを通じて、さまざまな業種・業態のお客さまにおけるDX推進を支援しています。ここでは、Agentforceによる課題解決と業務改善のユースケースについて導入実績に基づいて紹介します。
製造業：保守対応における現場での初回完了率向上
- 業務
- 家電製品の保守業務
- 課題
- 保守員は過去事例から故障箇所を推測し、必要と思われる部品を持参。現場到着後に部品が合わず再訪問となるケースが散見。
- AIエージェント導入後
- Agentforceが受付内容と過去の対応データをもとに、想定される故障個所や使用部品を自動的にリスト化。保守員が事前に過去事例・故障個所の確認ができるようになり、使用頻度の高い部品が持参できて初回完了率が向上。現場対応時間の短縮にも貢献。
- 成果
-
- 初回完了率の向上
- 現場対応時間の短縮
建物の運用業務における作業員調整の自動化
- 業務
- 建物の運用業務
- 課題
- サービスセンターに寄せられる問い合わせ件数が増加傾向のなか、作業依頼など関係者へのプロセスにおいて、手作業による判断・調整が必要となる場面が多く、対応のばらつきやリードタイムが長期化。
- AIエージェント導入後
- Agentforceがサービスセンターが一次受けした内容を確認し、対応者のスケジュール調整および作業依頼を実施。
- 成果
-
- リードタイムの短縮
- 業務効率の向上
インサイドセールスの成約率向上
- 業務
- Webの問い合わせ対応業務
- 課題
-
顧客情報が複数システムに分散し、担当者による提案が属人化。
アップセル・クロスセルの機会も見逃されがち。
- AIエージェント導入後
- Agentforceが顧客属性・購入履歴・問い合わせ履歴・Web閲覧履歴をもとに、最適な回答と提案を自動生成。新製品の提案や関連製品のレコメンドも可能に。
- 成果
-
- 成約率アップ
- 対応品質の均一化
- 提案力の向上
- 業務効率の改善
進め方（導入ステップ）
AIエージェントの導入を成功に導くために、ビジネス価値の明確化から本番運用・活用推進まで、4つのステップで確実な導入および活用を実現します。
STEP1 ビジネス価値の明確化と実現性と難易度に基づく実現アプローチの総合評価
AIワークショップにより、「ビジネス価値の有無」と「実現性と難易度に基づく実現アプローチ」を明確にします。
漠然としたAI導入ではなく、具体的な業務課題に基づいたROIの試算および、AIエージェントを適用する業務の優先順位付けをします。
STEP2 PoC計画の策定
Agentforceの標準機能を最大限に生かしつつ、必要なデータを見極め、実現の可能性と効果を検証します。「本導入時のROI」を意識したPoC計画を策定します。
STEP3 PoC実施
以下を実施し、ROIの試算と改善提案をします。
- Agentforceの設定、API連携、セキュリティ確認などの技術検証。
- プロンプトやSalesforceの設定修正など、精度を高めるための調整。
- 業務との親和性の評価と効果測定。
STEP4 本格運用・活用推進
PoCの結果をもとにスモールスタートで導入し、段階的に利用規模を拡大します。
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