チャットボットとは

「チャットボット」は、会話を意味する「chat」とロボットを意味する「bot」の2つの言葉を組み合わせてできた言葉です。ECサイトなどのWebサイトの片隅に小さく表示されたポップアップ画面に質問を入力すると、ロボットのプログラムが回答してくれるというのが一般的な形で、利用されたことがある人も多いのではないでしょうか。

チャットボットはこのように、製品・サービスの消費者やユーザーとのコミュニケーションツールあるいはカスタマーサポートの一環として企業のWebサイトに設置されているほか、社内向けシステムや制度の利用方法などに関して問い合わせに対応するヘルプデスク・FAQの仕組みとしても活用されています。問い合わせに対する回答のプロセスに人間が関与することなく、ロボットが回答を自動的に提示することから、ユーザー側からすると時間を気にせず質問できるメリットがあり、問い合わせ対応側からすれば「業務の効率化」と「対応品質の均一化」のメリットがあります。

チャットボットの仕組みとその進化

従来のチャットボットは、消費者や社員といったユーザーからの質問をあらかじめ想定し、その問い合わせに対して回答していくシナリオを作成することで動作します。事前に作成したそのシナリオに沿って次の質問を提起し、その答えに応じて分岐させながら回答を出していくという、ある種機械的ともいえるツールでした。当然、想定質問や回答に至る分岐のルール、そして回答自体も人間が作成して用意する必要がありました。つまりシナリオ型の従来のチャットボットは、想定されていない質問には的確な回答を出せないということです。

それに対して近年は、コンピュータが苦手としていた自然言語（人間が日常的に話したり書いたりする言葉）を理解する自然言語処理AIの進化とともに、チャットボットも進化しています。現在は蓄積されたデータをもとにAIが自ら学習し、自然言語で書かれた質問の意図を把握して、もともと用意していたわけではない質問への回答も提示できるAIチャットボットが主流になりつつあります。シナリオを用意する必要がなく、自然言語で起こりがちなさまざまな表現方法や表記の揺れにも柔軟に対応できるので、さながら人間のオペレーターに質問しているのに近い状態で回答（情報）を得られるわけです。

AIチャットボットを利用するメリット・デメリット

従来のチャットボットから進化したAIチャットボットを利用するメリットは、どういった点にあるのでしょうか。

まず挙げられるのは、回答はAIが行うことから、データを蓄積すればするほど、そしてそのデータの学習をAIが深めれば深めるほど、あいまいで複雑な質問に対しても精度高く回答することができるようになる点です。定型のよくある形式から外れた表現の質問、また表現に揺れのある質問に対しても、データの学習をもとにAIが適切な回答を導き出してくれます。

従来のチャットボットでバラエティあふれる問い合わせに対応して精度の高い回答を行えるようにするには、質問や回答のパターンやシナリオを多数用意しなければならず、人間側にも相当な手間がかかってしまいます。その点、AIチャットボットの場合は人間が質問や回答、分岐のルール設定といったシナリオを作成する必要もありません。また、AIチャットボットは従来と比べて自然な対話が可能であるため、ユーザーはより親しみを感じながら会話できる点もメリットの一つといえます。

これに対して、AIチャットボットを利用するうえでのデメリットも存在します。AIチャットボットは、自然文での質問に対して回答するための準備ができていないと、質問者の意図をしっかり把握できず、適切な回答を導き出すことができません。誤ったデータを学習した場合は、回答の精度が下がるだけでなく、まったく適切でない回答をしてしまう可能性もあります。

また、ツールによっては、事前に大量のデータをインプットする必要があったり、設定に手間がかかったりすることがあります。サービス開始後も回答のメンテナンス（回答のアップデート）が必要になるので、学習や設定にどれだけ手間がかかるのかには注意が必要です。

回答の精度が低いと、結果的に顧客満足度や社員のエンゲージメントを下げてしまうことにもつながりかねないため、データ蓄積には注意を払いつつ、状況によっては人間によるチューニングが必要になる場合もあります。

AIチャットボットの活用方法

企業におけるAIチャットボットの代表的な活用方法としては、社内外からの問い合わせ対応がまず挙げられます。

自然言語処理が可能なAIチャットボットに、事前に準備したFAQにくわえて企業内で蓄積されたドキュメント類を取り込むことで、従業員が気軽に利用でき、かつ問い合わせに対応する側の手間もかけずにヘルプデスク・FAQの仕組みを実現できます。また、人による問い合わせ対応業務の負荷を減らすことができるので、その分をほかの仕事に割り当てることで、生産性向上と新たな価値の創造にも効果的に寄与することでしょう。

AIを活用した問い合わせ対応の実現に有効なソリューションが、AIチャットボット「Alli」です。

「Alli」は、自然言語を理解するAIによってさまざまな質問の意図と意味を柔軟に理解し、精度の高い自動回答を実現します。FAQを登録する手間が少なく、少量の回答と質問の1対1のQ&Aデータを登録するだけで、応答モデルを自動構築して、精度を上げるためのトレーニングやキーワードの辞書登録といった作業なしですぐに利用を始められます。

利用開始後の回答精度の向上についても、利用者による回答への簡単なGood・Badのフィードバックで学習する機能や、利用者の行動からAIが学習して回答精度を上げていく機能があるため、難しいチューニングは必要ありません。
さらに、定型文以外の質問やドキュメント検索にも対応し、質問に対する適切な回答を出すにあたって登録したドキュメントからAIが該当情報を自動的に抽出するので、ユーザーが望む情報にたどり着きやすいという特長もあります。

また「Alli」は、いま話題のOpenAI社による生成AI「ChatGPT」とAPIで連携し、社内ドキュメントなどの検索結果からより自然な回答を自動生成できるサービスを開始しました。「ChatGPT」自体はインターネット上にない社内情報を取り扱うことはなかなか難しく、かつ入力文字数（トークン）にも制限がありますが、「Alli」との連携によってそうした制約が取り払われ、社内ドキュメントのより有効な活用が可能になります。
「Alli」を活用することで、AIチャットボットユーザーの質問に対する自己解決の度合いを高めることができれば、それが問い合わせ対応側の業務改善を成し遂げるのはもちろん、ひいては従業員満足度やエンゲージメントの向上にもつながっていくでしょう。

まとめ

現在は蓄積されたデータをもとにAIが自ら学習し、自然言語で書かれた質問の意図を把握して、もともと用意していたわけではない質問への回答も提示できるAIチャットボットが主流になりつつあります。今後、AIの技術が発展するとともに、AIチャットボットもより高機能で便利なものとなっていくでしょう。そうした将来も視野に入れながら、まずは企業での活用を検討してみることをおすすめします。