顧客体験（CX）の向上が、現代のビジネスでますます重要視されています。特に、サポート業務や顧客管理の効率化、カスタマーサクセスの強化はどの業界でも重要な課題です。しかし、企業の成長に伴い、業務の負担やコストが増加し、複数のシステムやサービスの利用が業務を煩雑にすることもあります。加えて、顧客データが分散し、情報活用に課題が生じることもあります。

日立ソリューションズでは、複数のテクノロジーやクラウドサービスを連携させ、サポート業務やカスタマーサクセスの自動化に成功しています。本セミナーでは、生成AIを活用したFAQの自動作成や、RAGを使った問い合わせ対応の効率化など、顧客接点強化における当社の取り組みをご紹介します。

サポート業務や顧客接点の強化を自動化するためのヒントが詰まったセミナーです。

日立ソリューションズでは、サポート業務の効率化と顧客接点の強化を両立させることが大きな課題でした。特に、サブスクリプションビジネスにおけるカスタマーケアの強化は、業務の拡大に伴い、人材不足やコスト増加といった問題を抱えていました。このセクションでは、これらの課題に対する解決策とアプローチを詳しく説明します。

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このセクションでは、当社が顧客体験（CX）向上に活用した主なクラウドサービスについて解説します。

• monday.com：タスク管理の一元化と可視化を実現。案件管理や契約更新などのタスクを共有し、遅れがないように自動でフォローします。
• Zendesk：カスタマーサポートの効率化をサポートするプラットフォーム。
• Workato：異なるシステムやサービスを統合し、業務を自動化するプラットフォーム。

セミナーでは、各サービスの特徴と役割についてさらに詳細にご説明します。

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生成AIとクラウドサービスを活用した「CXプラットフォーム」を通じて、どのように業務自動化が顧客体験（CX）の向上に寄与したのか、いくつかの具体的な事例を紹介します。

• 受注後の電子納品作業の自動化

  受注から納品までの一連の作業を自動化することにより、業務負担を軽減し、顧客にとってはより迅速で便利なサービスを提供。顧客満足度の向上にも繋がりました。

• データ分析を活用したCX向上

  顧客からの問い合わせデータをBIツールで分析することで、サポート品質の向上に貢献。さらに、カスタマーサクセスの活動をデータに基づいて精緻化し、効果的な対応を実現しました。

• FAQ作成の効率化（生成AIの活用）

  過去のサポート履歴を元に生成AIが自動でFAQを作成。これにより、顧客の自己解決率が向上し、サポート担当者の作業負担も大幅に削減されました。

• 問い合わせ回答支援の自動化

  Zendeskと生成AIの連携により、顧客の問い合わせに対して、AIが類似FAQや回答案を自動提案。これにより、サポート担当者の負担を軽減し、迅速で正確な対応が可能になりました。

• 感情分析を通じたプロアクティブな対応

  生成AIを活用して、不満度の高い問い合わせをリアルタイムで検出し、Teamsを通じて即座に通知。さらに、monday.comを用いてアラートの対応状況を可視化することで、迅速な対応が促進されました。

詳細な事例については、オンデマンドセミナーにてご覧いただけます。

• Workato

  人の判断が入る業務や予期せぬ画面変更などが起こるクラウドサービスなど、RPAでの自動化を断念した業務を自動化。
  人とRPAロボットの協働作業を実現します。

• カスタマーエクスペリエンス（CX）業務自動化ソリューション

• monday.com