SFAとは
SFAは「Sales Force Automation」の略称で、日本語では「営業支援ツール」と表現されます。営業において必要となる情報をデジタル化し共有することで、営業活動の効率化を実現します。近年ではSaaSとして提供される形式が一般化しています。
営業で扱う情報としては、商談の進捗や営業担当者の行動、顧客情報、売上の予測や実績などが挙げられますが、SFAを利用すればこれらを一元管理できます。また、営業データを蓄積することで的確な分析が可能となり、次の営業活動やマーケティングの改善に役立ちます。
営業部門の情報共有は、営業活動の効率化をもたらします。また、属人化しやすい営業ノウハウを標準化できるため、チーム全体の底上げにもつながります。
企業における顧客との接点は、マーケティングによりリード（見込み顧客）を獲得するフェーズ、営業により見込み顧客から受注を得るフェーズ、その後の顧客のロイヤリティを向上させ継続的受注につなげるフェーズに分けられますが、SFAはこの中の「営業により見込み顧客からの受注を得るフェーズ」を対象範囲としています。マーケティングにより得たリードをSFAを活用して受注につなげて顧客化し、サービス部門に引き継ぐという立ち位置です。
CRMとの違い
CRMは「Customer Relationship Management（System）」の頭文字をとったもので、日本語では「顧客管理ツール」などと言われます。企業活動を成り立たせるうえで重要な顧客について、名前や住所などの基本的情報から、興味のある内容、商談や問い合わせの管理、販売履歴と継続利用、顧客満足度などを一元的に管理するためのツールです。こちらも近年ではSaaSとして提供されるケースが増えています。
CRMは、主に受注後の顧客への対応を対象とした仕組みです。つまりSFAの後のフェーズで活用されることになりますが、SFAとCRMは役割が似ており、重複する部分もあるため、SFA/CRMツールとして統合されている場合もあります。
SFAとCRMがそれぞれ活用に適したパターンとして、下記の例が挙げられます。
- 営業での販売数量や確度といった案件情報を生産部門と共有し、生産ラインのコントロールを高精度化したい場合 SFAを導入し、生産部門に営業情報を連携することで実現できます。営業情報のさらなる活用を考えている場合には、SFAの導入が適しています。
- 製品を販売した顧客に向けてアフターフォローを実施しながら顧客の要望を聞き、別部門の受注につなげたい場合 CRMを導入し、顧客情報を他部門と共有することで実現できます。顧客の管理を部門を横断しておこなうことによるメリットを得たい場合には、CRMの導入が適しています。
CRMについては以下の記事でも詳しく解説しています。ぜひこちらもご参照ください。
MAとの違い
MAは「Marketing Automation」の略で、日本語では「マーケティング自動化ツール」などと表現されます。
MAは、集客をおこない見込み顧客（リード）を集めるマーケティングフェーズにおいて、各種のマーケティング施策やアカウントを管理します。CRMやSFAと同様、その多くがSaaS型のサービスとして提供されています。
MAが持つ代表的な機能としては、Webサイト（LP）やメールによる集客、集客によって得たリードの追跡・分析・情報提供による見込み顧客、顧客の育成（ナーチャリング）、アカウントごとに適したアプローチの実施などが挙げられます。これにより、マーケティング業務の効率化と継続的改善を図ります。
MAとCRMの違いは、MAはマーケティングフェーズ向けのツールであり、SFAはマーケティングで獲得したリードを受注につなげる営業活動フェーズを主な対象とするツールである点です。
MAとSFAは、組織的な営業活動において、マーケティングとその案件化（インサイドセールス）という連続したフェーズを担うツールです。マーケティングの担当者と営業担当者の間では、リードを引き継ぎ次のステップに向かわせるという関係性があり、その間での情報のやり取りが発生します。その際にMAとSFAによって連携を取ることで、マーケティング担当者にも営業担当者にも大きなメリットが生まれます。
SFAの機能
SFAは提供元やサービスによりさまざまな機能を持ちます。SFAの持つ機能から、一般的なものをご紹介します。
案件管理
見込み顧客の発掘から育成、商談、受注、納品に至るまでの情報を管理する機能です。案件の状態やアクションの予定、必要な作業、やり取りの内容などを紐づけて管理します。また、商談のフェーズや見込み金額などの情報の表示も機能に含まれます。
商談管理
案件管理の中でも、商談に関して電話・メール・チャットなどの折衝履歴を一元管理する機能です。商談に関する情報を詳細なレベルで収集・共有することができます。
営業活動管理
各営業が担当する営業件数や提案数、成約率、受注率などを記録し可視化する機能です。業務の効率化に向けた判断材料として活用できます。また、営業メンバーの予定、スケジュール管理、日報などの実績管理機能を持つ場合もあります。
顧客管理
営業時や展示会などで得た顧客（見込み顧客）の情報を集約して一元管理する機能です。ビジネスチャンスの創出、ユーザーニーズの分析などの用途に活用できます。
予実管理
日々の営業活動で蓄積したデータを自動的に集計し、実績と見込みを可視化する機能です。自動で集計しレポート化できますので、別途資料作成の必要がなくなり、業務の効率化に貢献します。
営業活動のサポート
上記以外にも、名刺管理・タスク管理・日報や週報の自動作成など、各種の営業業務の効率化、自動化を実現する機能を提供します。
SFAを導入するメリット
SFAにはさまざまな機能があることをご紹介しましたが、それらの機能を活用することで得られるメリットをより具体的にご紹介します。
営業プロセスを可視化できる
営業に関する情報をSFA上に集約・共有することで、営業活動におけるプロセスや進捗状況、顧客との関わり方などを可視化することができます。これまでブラックボックス化されていた営業活動をオープンにし、ノウハウの共有やアドバイスによる業務効率や受注率の向上につながります。
精度の高い売上予測を立てられる
営業で取り扱った過去の案件、現在取り組んでいる案件などの膨大なデータを一括で管理することができます。また、予算や実績は自動で集計されるため、管理を効率化することができます。さらに、蓄積したデータから精緻な売上予測を立てることができる点も大きなメリットとなります。
営業ナレッジを共有できる
営業手法はメンバーにより異なることが多く、属人化するケースも見られます。その点、情報を集約して共有することで営業のナレッジやノウハウが共有でき、営業活動の標準化ができることもSFA導入のメリットです。後任担当者やその他部門との引き継ぎ後のトラブル防止にもつながります。
SFAを導入する際の注意点
SFAは営業活動に大きなメリットを生みますが、その導入には注意点も存在します。その2つのポイントをご紹介します。
導入コストがかかる
SFAはソフトウェアの一種であり、導入には当然ながらコストがかかります。サービス提供形態などにより金額や支払いのサイクルは異なりますが、導入時の初期費用や月額料金が発生するため、そのコストを見込んでおかなければなりません。
導入の際には、営業規模に合った予算確保をおこない、必要な機能を提供しているサービスの中からコスト面で無理のない製品を選定しましょう。
データ入力業務に時間がかかる
SFAを活用する際には、営業担当者によるデータの入力が不可欠です。現状の業務でデータの入力を行っていない場合は営業担当者の負担が増加する点に注意しましょう。慣れるまではデータの入力に抵抗を覚える担当者もいることが想定されるため、定着に向けた教育も必要となります。また、データ入力の負担増加を加味しても、その後に業務効率化の大きなメリットが得られることを説明・浸透させる必要もあります。
SFA選定のポイント
さまざまなSFA製品が提供されている中から自社業務に適したSFAを選択する際には、どのようなことをチェックすればよいのでしょうか。6つのポイントをご紹介します。
営業担当者が使いやすいか
営業担当者は業務においてSFAを高頻度で利用することになります。営業担当者がストレスなくスムーズに利用できる製品であることは、選定において非常に重要なポイントです。無料トライアルが提供されているサービスもありますので、使い勝手を確認してから導入するとよいでしょう。
ほかのシステムと連携ができるか
SFAは営業部門だけに有効なものではなく、マーケティングやサービス部門などとの連携においても重要なツールとなります。したがって、自社ですでに利用しているMAやCRM、基幹システムなどと連携が可能かどうかは、選定上の大きなポイントとなります。導入に際しては、連携したいシステムや今後連携する予定のシステムを洗い出し、SFAの対応状況をあらかじめ確認しておきましょう。
モバイル端末に対応しているか
営業は業務特性上、社外に出て活動するケースが多い職種であり、SFAはあらゆるところからアクセスできることでより効果を発揮します。そのため、モバイルでの利用に対応したサービスであることも選定のポイントとなります。
コストと必要な機能が釣り合うか
SFAを利用する場合は導入コストとランニングコストが必要となります。当然、コストに見合った成果が出せなければ利用する価値がありません。したがって、初期費用、月額料金、その他コスト、機能は、SFA選定時に欠かせない検討項目となります。
サポート体制が整っているか
SFAのシステムを最大限活用するためには、ベンダーのサポートも欠かせません。導入前はもちろん、運用開始後のサポート範囲やその費用感までを含めて検討・選定する必要があります。
セキュリティが万全か
SFAで扱う情報には、企業にとっての機密情報や顧客の個人情報が含まれる場合があります。情報の流出、漏洩が発生した場合には企業の信用を大きく損ね、金銭的な賠償問題に発展するケースも想定されます。そのため、セキュリティ対策の充実度合いも選定で重視すべきポイントです。
SFA運用と定着化のポイント
せっかくSFAを導入しても、業務に定着しなければその効果は得られません。では、効果を生む運用と定着化に向けては何をすべきなのでしょうか。
導入目的を明確にする
SFAを導入することで何を実現したいのか、その目的を明確にすることが、定着化への最初のポイントです。SFAのどのような機能が必要かを明確化できるため、ツールの選定においても役立ちます。
導入後のフローや体制を整えておく
導入することの周知はもちろん、利用方法や業務に与える効果までを含めて社内に知らせておくことが必要です。また、SFAを利用するチームの導入後の体制や業務フローを構築しておくことも大切です。
効果測定に向けてKPIの設定も事前におこなっておきます。SFAを業務に導入することによる具体的な目標設定は、定着度合いを明確化するうえで非常に重要です。
さらに、必要に応じてヘルプデスクなどを導入するのも効果的です。利用に関する問題の解決や、発展的な利用に向けた事例の提示により、SFAの効果を最大限に発揮できます。
SFAの導入事例
最後に、SFA導入企業の具体的な事例をご紹介します。
株式会社日立ソリューションズ
株式会社日立ソリューションズでは、以前からSFAを導入していたものの、データの質・量が悪く効果が出ていないこと、ほかのシステムとの連携が悪く経営判断に必要なデータ収集にコストがかかることが課題となっていました。そこでSFAを再構築し、データレイクによる他システムとのデータ連携の効率化と、BI（Business Intelligence＝企業が持つ膨大なデータを分析し、経営上などの意思決定に役立てる手法や技術）ツールの導入による業績予測のリアルタイム化をおこないました。また、営業メンバーの業務を見直し、入力項目の適正化やデータを活用した営業スタイルの浸透なども図りました。
この改革により、データにもとづく戦略策定と経営判断の迅速化を実現し、再構築以降の全期において業務目標の達成、システム運用コストの4倍の業務コスト削減などの成果を上げています。
Salesforce導入実態調査
株式会社日立ソリューションズは、「Salesforceの活用状況に関する実態調査」を実施しました。
年商規模100億以上の企業に所属する販売・営業部門/企画部門/システム企画部門に所属する会社員・団体職員・経営者・役員の100名を対象に、「Salesforceの導入の有無」「Salesforceの導入を決めた理由」「Salesforceの導入時期」「Salesforceの導入後の満足度」「Salesforceの導入によるメリット」「Salesforceを導入していない理由」「所属部門の現状の課題」「所属部門の課題の解決方法」「Salesforce導入/活用のために必要なもの」などをお聞きしました。
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記事のまとめ
SFAは、案件、顧客、予算と実績、営業メンバーの行動など、営業業務に関わるあらゆる情報を集約し、共有するツールです。他システムとのデータ連携にも活用できるため、部門を横断した業務効率の向上やノウハウの共有、標準化に効果を発揮し、売上の向上に貢献します。
SFAの導入においては、目的を明確化したうえで製品を選定することが重要なポイントです。導入後の運用・定着を見据えて導入の検討を進めましょう。
