カスタマーサクセスとは
「カスタマーサクセス」という仕事は、名前のとおり、カスタマー（顧客）にサクセス（成功）を与えることをミッションとし、製品やサービスを利用するうえでの問題解決、製品やサービスを利用したビジネスの改善、効率化などに顧客とともに取り組みます。顧客に対して最適な製品を提案するなどの営業活動も業務に含まれます。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートも、顧客の声を聞き、そこから問題点を抽出して、解決方法の提案までを行う職種ですが、カスタマーサクセスではさらに踏み込み、取扱製品を利用した業務改善のお手伝いまでを担当する点が大きな違いとなります。
また、カスタマーサポートは困りごとが起きた際の問い合わせ先として顧客のサポートを行うことがミッションですが、カスタマーサクセスでは、顧客が明確な課題を認識していない段階から仕事に参加し、顧客とともに課題を探し解決することで顧客に成功体験を与えることがミッションとなります。
総じて、カスタマーサクセスは能動的、カスタマーサポートは受動的に顧客と付き合うといえます。そのため、カスタマーサクセスは売上や顧客ロイヤリティを示すNPSや継続率などがKPI（業務の指標値）となります。カスタマーサポートは問い合わせへの対応件数や解決数、顧客満足度などが指標となります。
営業との違い
営業担当も（見込み）顧客と接しサービス利用や製品の販売への合意に向けて活動しますが、カスタマーサクセスとの大きな違いは商談におけるフェーズです。
一般的に、営業担当はまだ自社の製品を利用していない見込み顧客に対して契約に導く役割を持ちます。一方カスタマーサクセスは、すでに自社製品を利用している顧客に対して新しい製品を提案する役割を果たします。
カスタマーサクセスが必要とされる背景
カスタマーサクセスが必要とされるようになった大きな要因として、サブスクリプション型の事業の浸透、増加が挙げられます。
サブスクリプション型の事業は、製品やサービスの販売が最終的なゴールではありません。契約はサービスの開始であり、その後もサービスを利用し続けてもらうことで収益が上げられる仕組みです。このため、顧客に継続的に体験を提供し続けることが必要となります。その実現のため、カスタマーサクセスによる顧客への能動的なサポートが重要な役割を果たします。
カスタマーサクセスの仕事
カスタマーサクセスの仕事には、顧客の成功に向けたデータの管理、サポート業務、利用方法についての説明、製品に関するWebサイトでのコミュニティ運営などが挙げられます。
顧客データの収集や分析
顧客を成功に導くための基礎的な活動が、データの収集や分析です。社内外に分散する顧客情報を一元化し効率的に分析を行うことで、顧客理解を深めることが可能となります。顧客の課題を知り、課題に対する提案を効率的に行うことが、カスタマーサクセスには求められます。
顧客のサポート
契約後のフォローを行うこともカスタマーサクセスの業務に含まれます。カスタマーサポートと業務が重複する分野ですが、より能動的に顧客の問題や困りごとにアクセスし、解決に導きます。
製品についての説明
顧客に向けて製品の説明をすることもカスタマーサクセスの主な業務の一つです。
特に複雑な機能、多数の機能を持つ製品の場合、説明書だけではすべてを知ってもらうことはできません。顧客の成功に向けて製品を最大限有効に利用してもらえるよう、製品について丁寧に説明することが必要となります。
また、製品について問い合わせを受けた場合は迅速に対応し、顧客の業務をサポートすることが求められます。最終的には顧客がカスタマーサクセスへの問い合わせを行わずとも製品を使いこなしてもらえる状態をめざします。
コミュニティの運営
近年では製品やサービスについてのコミュニティがWeb上に設けられていることも珍しくありません。コミュニティはユーザーが主体となるものもありますが、製品やサービスの提供者が運用しているものもあり、この場合の運営はカスタマーサクセスの業務となります。
コミュニティは、ユーザー間での情報共有をもたらし、製品やサービスの周囲を活性化します。また、顧客からのフィードバックを得る場づくり、新規ユーザーの獲得に向けた機会としても機能します。
コミュニティやSNSのオフィシャルアカウントの運営をカスタマーサクセスが担う場合もあります。会社を代表して広く意見を伝えることになるため、責任の大きな業務です。
カスタマーサクセスの役割
次に、カスタマーサクセスが企業や組織の中で果たす役割について説明します。
顧客に契約を継続してもらう
継続したサポートにより顧客に成功体験を与え契約を続けてもらうことが、カスタマーサクセスの最も大きな役割です。特にサブスクリプション型の事業では契約の継続が事業の直接的な成績となるため、契約の継続率などがカスタマーサクセス担当者の評価につながります。
製品の改善点を見つける
カスタマーサクセスは、顧客からの声を直接伺い製品やサービスの改善につなげる役割も担っています。顧客の声には、潜在的なニーズや製品のUI・使い心地に関わる重要な示唆が含まれており、これをくみ上げて製品やサービスの改善に反映させることはカスタマーサクセスにしかできない仕事です。
LTVを最大化する
顧客のLTV（ライフタイムバリュ―、顧客生涯価値）を最大限に高めることも、カスタマーサクセスの役割に含まれます。
カスタマーサクセスが設けられることの多いサブスクリプション型の事業で利益を高めるために必要となるのが、アップセル率・クロスセル率の向上です。顧客により上位のサービスに乗り換えてもらうアップセルでは、カスタマーサクセスが上位のサービスのメリットを伝えることが必要とされます。また、別のサービスにも契約してもらうクロスセルにおいても、別製品の魅力を伝えることのできるカスタマーサクセスの活躍の場となります。
カスタマーサクセスを成功させるには
では、カスタマーサクセスを立ち上げ軌道に乗せるにはどのような対策が必要なのでしょうか。そのポイントについてご紹介します。
ツールを用いて顧客データを蓄積させる
カスタマーサクセスには名前のとおり必ず顧客が存在します。したがって、顧客についてよく理解することが重要なポイントです。
顧客のことを知るためには、顧客のデータを収集・蓄積し、分析を行う必要があります。顧客データの管理にはCRMやSFAなどのツールの活用が効率的です。ツールを用いて顧客情報の蓄積と分析を行うことで、顧客のニーズを的確に把握できます。
顧客の適性を見る
顧客と自社の製品やサービスが本当にマッチしているかを確認することも大切です。自社の製品やサービスが顧客の課題を解決し成功に導けるのかどうかを見極めておきましょう。
顧客と自社の製品やサービスがマッチしていない場合には、カスタマーサクセスのリソースを顧客に費やしても継続的な利益にはつながりません。また、ミスマッチにより悪評が広まることも避けておきたいところです。
顧客にとっての成功基準を正しく理解する
顧客が自社の製品やサービスを用いて実現したい成功とは何なのか、基準を正しく理解しておくことも、カスタマーサクセスを成り立たせるうえで欠かせないポイントです。
顧客によって製品やサービスに求める質や量はそれぞれ異なります。顧客が成功基準をどこに設けているかを理解することで、継続的に利用してくれる期間やLTVを見極めることが可能となります。また、カスタマーサクセスのリソース配分に変化を付ける基準とすることができます。
カスタマーサクセスに求められるスキル
カスタマーサクセスとして活躍できる人材にはある程度の適性もあります。具体的にどのようなスキルが必要なのかを見てみましょう。
顧客視点
カスタマーサクセスのミッションは顧客の成功です。このミッションを達成するためには、常に顧客の視点で物事を考える「顧客視点」を持つ必要があります。自社の製品やサービスの知識を顧客のために生かそうとする思考が求められます。
部署横断的な取り組み
カスタマーサクセスは業務の都合上、営業からエンジニアまで幅広い部署と連携し、顧客を成功へと導きます。顧客からすれば、製品やサービスを提供する企業の部署は関係ありません。顧客の成功に向けて日頃から部署を横断して関係者とコミュニケーションをとり、視点を合わせておくことが求められます。
ツールを活用して顧客を成功へと導く
カスタマーサクセスの業務を成り立たせるうえで欠かせないのがツールの活用です。
Salesforce製品では、顧客に関するデータを一元管理することが可能です。カスタマーサクセスの担当者はSalesforce製品にアクセスすることですぐに顧客のデータを把握でき、パーソナライズされたコミュニケーションをとることができるようになります。
Sales Cloud
Sales Cloudは、営業業務と顧客との関係を管理するSFA/CRMツールです。顧客情報に加えて案件情報も持つため、カスタマーサクセスにおいては顧客に対して必要なネクストアクションを正確に把握することができます。
Service Cloud
Service Cloudは、サービス部門担当者が顧客管理やコミュニケーションなどのカスタマーサービスを実現するツールです。顧客が利用中のサービスや顧客からの問い合わせ内容を管理・把握できるため、顧客に対して即座に必要な情報を提供することができます。
＞Service Cloudの詳細はこちらからご確認ください
Account Engagement（旧Pardot）
Account Engagementは、リード獲得からナーチャリングまでのマーケティング業務を支援するMAツールです。カスタマーサクセスにおいては、マーケティングの状況を参照したうえで、製品情報やベストプラクティスなどの情報発信を効率的に行えます。
＞Account Engagement（旧Pardot）の詳細はこちらからご確認ください
Tableau
Tableauはエンドユーザーがデータの活用を行えるセルフBIツールで、データを可視化できます。カスタマーサクセスにおいては、顧客の情報などを分析し必要なアプローチを導き出すことができます。
uSonar
uSonarはデータ統合ツールで、日本最大級の企業データ「LBC」との連携機能を持ちます。顧客に関する情報の質を統一する名寄せが可能で、MAやCRM、SFAなどのツールと合わせて利用することで効果を発揮します。
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記事のまとめ
カスタマーサクセスとは、自社の製品やサービスを利用する顧客を能動的に支援し、顧客を成功へと導く役割です。サブスクリプション型の事業において契約を維持する、製品やサービスの改善に寄与する、顧客のLTVを向上させることを目的として設けられます。
カスタマーサクセスの立ち上げ、継続において重要なポイントとなるのが、顧客の情報を管理するツールの活用です。企業内で顧客の情報を一元管理し、営業やマーケティング、サービス部門とのスムーズな連携を行えるSalesforce製品を導入すれば、カスタマーサクセスにおける迅速な対応が実現します。ぜひSalesforce製品の導入をご検討ください。
