業務プロセス改善で業務効率化！目的や進め方について解説

そもそも業務プロセス改善とは？

業務プロセス改善とは、絶えず変化する事業環境や新たな戦略に基づく業務要件の変更などに適応するため、既存の業務プロセスをさまざまな手段で修正・再構築し、アウトプットの付加価値や業務の生産性を高めてより大きな成果の創出を図ることです。業務内容、人員や体制、作業手順やプロセスなどを見直すことで、業務の一部または全体に効率化をもたらし、よりよい状態を目指します。

業務プロセスとは

業務プロセスとは、組織内で特定の目的や業務目標を達成するために実施される一連の手順や活動の流れのことです。

企業の大きな目的の一つは利益の追求であり、その実現のため、調達・製造・販売・輸送・事務・経理などの業務が存在します。それぞれの業務が企業を構成する要素であり、その存在が企業を成り立たせています。

業務プロセスとは、これらの業務の組み合わせにより、製品やサービスといった企業の価値提供をおこなう流れといえます。

業務プロセス改善の主な目的

業務プロセス改善の目的は、業務の連携を良くすることにより企業がメリットを得ることです。具体的には下記のような目的が挙げられます。

• 業務効率化
• 業務の標準化による属人化の防止
• 製品やサービスの品質向上
• コストの削減
• リスクの低減
• 顧客満足度の向上
• 従業員満足度の向上　など

業務プロセス改善とDXや働き方改革の関係は？

業務プロセス改善は、近年の企業経営で重視されるDXや働き方改革とも深い関連をもちます。

DXとは、端的にいえば、デジタル技術による業務の変革で企業に新たな価値や利益をもたらすことです。企業間の競争が激化する状況下で生き残るために、企業が提供する製品やサービスにおける品質の向上、新たな価値の創出、ビジネスモデルの変革などを目指します。また、デジタル技術を用いた業務プロセス改善もDXの重要なターゲットに位置づけられます。

働き方改革とは、労働人口の減少や、育児・介護と労働の両立など、ニーズの多様化に対応し、柔軟な働き方を選択できる社会の実現を目指した取り組みです。日本政府が取り組む法改正などの施策を受けて、多くの企業は制度整備などの対応を進めています。働き方改革を成し遂げながら企業が成果を上げるためには、業務効率化と業務プロセス改善に表裏一体で取り組む必要があります。

業務プロセス改善の進め方

続いて、業務プロセス改善の進め方をステップに沿ってご紹介します。

現状を把握し課題を発見する

業務プロセス改善に向けた最初のステップは、既存の業務を把握し、改善すべき課題を見つけることです。

まずは、現状の作業手順や工程・工数などを細かく把握します。実際の業務を把握するためには、現場の担当者へのヒアリング、業務の図式化などが有効なアプローチとなります。

そうして業務を把握したうえで分析をおこない、課題や改善したい点を洗い出します。

課題解決の目標を設定する

課題が抽出できたら、どれくらいの期間で、どのような手段で、どこまでの成果をめざすか目標を定めます。あとで成果を確認しプロセスが改善されたかどうかを判断するためにも重要なポイントとなります。いわゆるKPI（重要業績評価指標）を定めておくと、効果を確認する際に有効です。

抽出された課題に対して、課題解決で見込める成果、実現するためのコスト、実現までにかかる期間などを算出し、対応の優先順位を定めておくことも大切です。

改善案を考案する

課題と目標に対して、現状を改善する策を考案します。

改善案を考案する際にはさまざまな可能性を考慮した柔軟な発想が必要ですが、同時に細やかな確認をおこなったうえで案を選定することも重要です。現実的な案であること、設定した目標に実現性があることなどが確認の観点となります。

考案した改善案を実施する

考案した改善案に、実際に取り組みます。

改善策を実施するフェーズで重要なのは、考案した改善案を組織に定着させることです。
最初から大規模な改善策に取り組むのではなく、定着のしやすい小規模な改善施策の実績を積み上げることで、実際に働く方々の意欲向上につなげます。

改善案の効果検証

改善案の実施結果やそれによる効果を、事前に策定した目標と照らし合わせて検証し、有効性を確認します。

業務プロセスの改善では効果がすぐに出るとは限らず、劇的な効果が表れるとも限りません。一定の期間を取り、成果の見極めをおこないましょう。少しずつ着実に成果を積み重ねることが大切です。

目標とした成果が得られた場合には、さらなる改善ができないかを検討し、次の課題に取りかかります。目標が達成できなかった場合には、実施した業務プロセス改善案のさらなる検討をおこなうなど、次の取り組みに役立てます。

効率的に業務プロセス改善をおこなうためのポイント

業務プロセス改善に向けて効率的なアプローチをおこなうためのポイントを解説します。

業務プロセスを可視化する

業務における課題の抽出、目標の策定、効果の検証において有効な手段となるのが、業務プロセスの可視化です。プロセスを多くの人から見える状態にすることで、部署などを超えたさまざまな視点で成果を確認できます。

現行業務の可視化においては、業務フローの作成が有効な手立てとなります。図式化することにより、前提となる業務の整理と共通認識を作ることが可能です。

業務プロセス改善後の状態を可視化するには、システムやツールの機能を用いることが有効な手段です。システムやツールによる可視化では、さまざまな立ち位置の人が情報をリアルタイムで正確に共有でき、プロセスマネジメントを推進・加速できます。

ワークフローシステムを活用する

業務プロセスを改善する際に活用できる手法が、ワークフローシステムの活用です。

ワークフローシステムとは、業務の流れ全体をシステム上で定義し管理する仕組みです。企業内の組織を横断したワークフローを構築し、スムーズな連携を実現します。

このワークフローシステムの活用においてポイントとなるのは、従業員が活用できる仕組みを整えることです。業務の流れを決めただけでは、すべての従業員や顧客がスムーズにワークフローに則ってプロセスを実現できる状態にはなりません。効率化・簡易化を促す仕組みが必要となります。そこでおすすめなのがServiceNowです。

ServiceNowは、ワークフローの構築やプロセスマネジメントのための機能を持ち、業務プロセス改善を実現するソリューションとして多くの企業に導入されています。

日立ソリューションズでは、ServiceNowのライセンス提供や導入支援に加え、業務プロセスの可視化を容易に実現できる「業務プロセス可視化ソリューション for ServiceNow」を提供しています。ワークフロー構築と可視化を業務プロセス改善の柱にしたいとお考えの企業様に向けたソリューションです。

コンサルティング会社に依頼する

外部の視点から業務プロセス改善のアイデアを得ることも一つの有効な手段です。コンサルティングサービスを活用すれば、業務プロセス改善に関するノウハウや過去の事例からの知見、第三者視点による改善箇所の発見などが実現します。

また、業務に関するコンサルティングだけでなく、ServiceNowを用いた業務プロセス構築のノウハウをもつパートナーの活用も有効です。日立ソリューションズでは、多数のServiceNowの導入・活用事例を持ち、ワークフロー構築のノウハウを蓄積しています。お客さまのServiceNowの導入から活用に関するライフサイクル全体を支援します。

アウトソーシングを活用する

業務プロセスの改善においては、業務の一部をアウトソーシングすることも一つの手段となります。自社内で業務を完結させることは決して必須ではありません。外部のリソースを効果的に利用することも視野に入れましょう。

業務の一部を外部委託することで人員やコストの削減が図れることや、BPOにより業務プロセス改善自体を外部に任せることも可能です。

PDCAを回して継続的に改善を続ける

業務プロセス改善は一度で成功するとは限りません。また、一度成果が上がったあとも、改善の定着が必要となる場合やさらなる改善をめざすべき場合もあります。特に顧客や従業員のフィードバックには重要な示唆が含まれており、これらを収集・分析すれば業務プロセスをより良くすることが可能です。

このため、業務プロセス改善への取り組みではPDCAをおこなうサイクルを作り、継続的に取り組むことが重要です。成果が積み重なるまで改善のサイクルを回し続けましょう。

さらに、業務プロセスの継続的な改善を積み重ねることで、組織全体の改善につなげることもできます。ステークホルダーも巻き込んだ組織全体の業務改善も追求できるでしょう。

まとめ

業務プロセス改善とは、企業の根幹を支える各種業務の全体的な流れを改善することです。現代の企業では、さまざまな業務でデジタル技術が活用されており、これらを用いて業務プロセスを改善することはDX実現の一つの形といえます。

このデジタル技術を用いた業務プロセス改善に適したソリューションがServiceNowです。ServiceNowを活用すれば、業務のワークフローをDXプラットフォーム上に構築し、可視化やマネジメント品質の向上を図ることができます。詳しくは以下のページの情報を参照ください。

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