火災、個人情報の流出、通信システムの停止など、企業が起こした事故に関するニュースを日常生活の中で目にすることがあります。そういった企業による事故は、小規模なものを含めれば決して珍しいことではなく、さまざまな企業で日々起こっています。そして、その原因のひとつとなっているのが、ヒューマンエラーです。企業としては、事故発生のリスクを抑えるために、ヒューマンエラー防止策を講じる必要があります。ここでは、まずヒューマンエラーとは何かについて、言葉の意味や種類などを解説します。ヒューマンエラーを理解し、適切な対策につなげてください。

ヒューマンエラーとは？

ヒューマンエラーの意味

ヒューマンエラーとは、人間が原因となって発生するミスや事故のことです。人間の行動には、大小問わず何らかの目的があります。その目的を達成するために人間は行動するのですが、その行動が必ずしも目的どおりの結果につながるとは限りません。ミスや事故といった形で発現してしまうことがあり、これがヒューマンエラーです。
また、人間の行動が原因と言っても、さまざまなケースがあります。たとえば、先入観や固定観念により、操作方法などを誤ってしまって発生するミスは、「誤認」によるヒューマンエラーです。肉体的もしくは精神的な疲労により、注意力が低下してしまって発生するミスは、「不注意」によるヒューマンエラーです。作業に慣れてしまい、いい加減な行動をした結果発生するミスは、「手抜き」によるヒューマンエラーです。これらを防止するには、それぞれのケースに合った対策を講じる必要があります。

ヒューマンエラーの種類

前項で述べたとおり、ヒューマンエラーにはさまざまな原因がありますが、大きく分けると2種類に分類することができます。それは、「意図しない行動によるヒューマンエラー」と「意図した行動によるヒューマンエラー」です。
「意図しない行動によるヒューマンエラー」に含まれるのは、作業を行った本人自身の知識やスキル、経験といったものが不足していることで発生するヒューマンエラーです。また、コミュニケーション不足によって認識が違っていたり、勝手な思い込みがあったりと、「誤認」によって発生するものも、これに含まれます。本人としては、本来の目的に沿って適正に取り組んだつもりが、意図しない結果につながってしまうケースです。
「意図した行動によるヒューマンエラー」に含まれるのは、いい加減な行動が招く「手抜き」 によるものや、マニュアルを無視して勝手な行動をしたことで発生するものなどです。エラーが発生することは意図していないまでも、エラーにつながる可能性のある行動を意図的に行ったことが原因となるケースです。

ヒューマンエラーに含まれないもの

ヒューマンエラーではないものとしては、故意に引き起こされたエラーがあります。前項の「意図した行動によるヒューマンエラー」に少し似ているのですが、より悪質性が高いケースです。エラーが発生するようにわざと作業手順を間違えたり、意図的に誤った情報を伝えたりしたものです。こういった事態は、犯罪と認定される場合もあります。
他にも、「誤認」も「不注意」もなく、マニュアルに沿って作業を行ったものの、結果的にミスになってしまったというケースもヒューマンエラーではありません。これは、そもそもマニュアル自体に誤りがあったり、機械に故障があったりと、人間の行動ではなく「モノ」に起因するミスです。ただし、そのマニュアル作成時に作成者が「不注意」によって間違えていたり、機械のメンテナンスで「手抜き」があったりと、ひとつ前の段階でヒューマンエラーが発生していることもあります。

ヒューマンエラーに近い言葉は？

ヒューマンエラーと似たような意味を持つ類義語としては、「人災」があります。「人災」とは、人間の不注意や怠慢によって引き起こされる災害です。これの対義語としては、「天災」があります。地震や洪水など、自然現象によって引き起こされる災害です。「人災」には、製造工場での失火、建築現場の労働災害などが含まれています。また、ある程度予測できた天災に対して、備えが不十分だったことで被害が拡大した場合には、「人災」と呼ばれることがあります。

まとめ

人間は必ずミスをします。ヒューマンエラーについては、さまざまな研究がなされており、その原因が人間だけにあるわけではなく、置かれている環境などが影響することが分かっています。ヒューマンエラーが発生した際、企業としては、ミスをした従業員個人の責任を追求するべきではありません。企業がするべきことは、ヒューマンエラーが起こることを前提に、予防策やリスク回避策を講じることです。
ヒューマンエラー防止策として、最も有効な方法は、ヒューマンエラーが発生する業務をやめることです。しかし、やめると言っても、業務を行わなければ企業として成り立たなくなってしまいます。実現可能な具体策としては、ヒューマンエラーが発生する業務をRPAで自動化することによって、人間がミスをする工程をなくすという方法です。
日立ソリューションズでは、オンプレミスにもクラウドにも対応したRPAプラットフォーム「Automation Anywhere Automation 360」や、人の判断が入る業務フロー全体の自動化を実現するiPaaS製品「Workato」、非定型帳票の読み取りにも対応できるAI-OCRといった、業務自動化を成功させる関連ソリューションを提供しています。このようなソリューションをうまく活用することで、ヒューマンエラーを防止し、さらに業務効率化も実現することができます。業務自動化については、日立ソリューションズにご相談ください。

関連情報：コラム「ヒューマンエラーを防ぐための対策と考え方とは？」

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