金融業・情報通信業・小売業のポイント活用の今
― 業界別に見る成功パターンと課題の違い ―

株式会社日立ソリューションズは、「金融業・情報通信業・小売業における、ポイント制度の運用状況調査」を実施しました。

BtoCのサービスを提供する年商規模100億円以上の金融業・情報通信業・小売業の企業に所属し、顧客向けポイント制度の企画・設計・運用などに関わる担当者212人を対象に、「ポイント付与対象の金融行動や条件」「実践しているポイント施策と、効果があったポイント施策」「ポイント施策の課題」「ポイント施策の効果に対する満足度」などをお聞きしました。

金融業における、ポイント付与対象の金融行動や条件

金融業における、ポイント付与対象の金融行動や条件は「クレジット・デビットカードの利用」（52.7%）や「取引額・利用額・残高に応じたポイント付与」（46.2%）など、日常的な金融行動が高い割合を占める一方で、「オンラインバンキング・アプリの利用・ログイン」（29.7%）や「ローンの契約・返済」（24.2%）といった特定のタイミングでの行動も対象となっており、行動パターンは多岐にわたっています。
これは、金融業における顧客接点の多様化を示しており、幅広い行動をカバーし、相互に連動するポイント設計が求められます。

情報通信業における、ポイント付与対象の行動や条件

「月額料金や利用金額に応じたポイント付与」（66.7%）、「特定コンテンツの購入・視聴・ダウンロード」（58.3%）、「サービスの新規契約・申し込み」（55.6%）といった条件が、ポイント付与の中心を占めています。
いずれも利用・購入・契約といった顧客行動にポイントを紐づける傾向が強いことがわかります。こうした設計は、収益性やサービス継続率の向上を意識したものと捉えられます。

小売業における、ポイント付与対象の行動や条件

「購入金額に応じたポイント付与」（68.2%）や「特定商品の購入」（49.4%）といった行動や条件が主な付与対象ですが、「アプリの利用・ログイン」（37.6%）や「来店・チェックイン」（27.1%）といった非購買行動も一定数対象となっており、購買以外の行動も付与対象とすることで、顧客エンゲージメントを高める設計が重要であることがうかがえます。

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