デジタルマーケティングソリューション

GMOメディアと日立ソリューションズが語る、
AIで進化する顧客エンゲージメントの未来
～「ポイントサービス3.0」時代を勝ち抜くには～

2026.10.15

GMOメディアと日立ソリューションズが語る、AIで進化する顧客エンゲージメントの未来
～「ポイントサービス3.0」時代を勝ち抜くには～

GMOメディア株式会社
常務取締役兼
メディアソリューション本部
本部長

佐藤真

ポイントサイト「ポイントタウン byGMO」の事業・開発責任者を経て、ゲームプラットフォームの立ち上げを推進。現在はポイ活とゲームを組み合わせた事業領域全般の企画・運営を統括する。

株式会社日立ソリューションズ
デジタルソリューションサービス部
部長

渡邉浩史

モバイル向け映像配信や共通ポイントのゲートウェイサービスなどのコンシューマに密接な新規事業を立ち上げ後、現在は、デジタルマーケティングソリューション「PointInfinity」のプロダクト責任者として、決済・ポイントを中心とした次世代サービス創生にチャレンジ中。

―: 「ポイ活」が定着する中で、ポイントサービスの在り方も変化しています。ポイントサービスの変遷を教えてください。
渡邉: 日本は世界有数のポイント大国です。古くは1990年代、紙のスタンプカードを使った販促・値引き施策、つまり金銭的なインセンティブとして始まりました。2000年代になると、CRMやID-POSとポイントを連携させたデータ活用のフェーズに入ります。最近出てきたのが、「ポイントサービス3.0」*というエンゲージメント重視のフェーズです。購買だけでなく、アプリログインやイベントの参加、SNSでのシェアといった行動にインセンティブを与えて、日常的な接点を通じて企業やブランドへの愛着を醸成する。ポイントは単なるお得なものから、企業と顧客の関係性を高めるマーケティングツールに進化しているのです。
* ポイントサービス3.0は、株式会社エムズコミュニケイト代表の岡田祐子氏が編著『ポイントサービス3.0 エンゲージメント時代のポイント戦略』で提唱している。
―: なぜ今、ポイントサービス3.0への転換が必要なのですか。
渡邉: お得感だけでは、もう他社との差別化が難しいからです。企業はお客さまに継続的に使っていただき、LTV（顧客生涯価値）を高めたい。その手段として、ポイントを活用したエンゲージメントが注目されています。
佐藤: 初期のポイントサービスは、あくまで購買時の金銭の代わりにポイントを使うというものでした。ただ、購買だけの接点では、月に1回しか購入しない商材ならタッチポイントも月1回にとどまります。では接点の頻度そのものを増やすにはどうするか。そこでポイントを活用するようになってきたわけです。ここ10年ほどで「ポイントをためること」自体を目的、価値にするユーザーも増えています。
渡邉: ポイントサービス3.0ではポイントの使い方も変わります。「1ポイント＝1円」の値引きに加えて、お金では買えない特別な体験と交換したり、環境保護や社会活動に寄付することでサステナビリティに貢献できたりするなど、精神的なインセンティブが重視されて、それが愛着と継続的な関係性につながります。

地方銀行からニュースメディアまで広がるポイントサービス3.0の世界

―: ポイントサービス3.0を実践した事例を教えてください。
渡邉: かつてのポイントサービスといえば、小売店や流通など、購買者と直接接点を持つ企業が中心でしたが、現在は鉄道会社や金融機関などさまざまな業種に広がっています。
ある鉄道会社は、当社のポイントサービス基盤「PointInfinity」を導入し、日常の鉄道利用やグループ企業でのお買い物でたまったポイントを沿線の商店街で使える仕組みを展開しています。沿線住人は日常の移動でお得に買い物できて、商店街は送客効果を得られるため、鉄道会社・商店街・住民の三者にメリットが生まれ、強固な沿線経済圏が形成されています。さらに日々の暮らしを通してためたポイントで、地域のNPO法人やプロスポーツチームを応援できる仕組みも構築しています。
また、ある地方銀行は、若年層との接点構築や口座の継続的な維持が課題となっていました。そこで、スマホアプリを起点とした新たなポイントサービスを導入し、口座開設やローン契約といった金融取引に対してポイントを付与する仕組みを構築しました。たまったポイントは共通ポイントへの交換にとどまらず、地域通貨への交換や、地元イベントへの参加といった地域ならではの特別な体験と交換できます。このように、ポイントを通じて利用者の企業に対する愛着を醸成し、地域含めたエンゲージメントを強化する事例は広がっています。
佐藤: 当社はポイントサイト構築・運営支援サービス「GMO リピータス」を提供しています。ゲームや脳トレなど「ポイントをためるコンテンツ」を開発できることが強みです。天気予報専門メディア「tenki.jp」の導入事例では、天気予報や防災情報を伝えるだけでなく、天気に応じた行動や意識の変化を促す新しいユーザー体験を創出することを目的にGMOリピータスを導入いただきました。天気予報の確認でポイントが貯まる仕組み「tenki.jp ポイント」を導入し、導入後は天気の確認とあわせてtenki.jp メンバーシップ（ID）登録も進むなど、利用面でも良い変化が見られています。

膨大なデータ、パーソナライズ、リアルタイム性AIエージェントで効率的に実現

―: ポイントサービス3.0の実践にあたって、課題はありますか。
渡邉: 3つあります。第1に、購買データに加えて多種多様なアクションデータが蓄積される中で、膨大かつ複雑なデータをどう扱うか。第2に、一人ひとりに合わせたパーソナライズ、いわゆる「ハイパーパーソナライゼーション」を実装する難しさ。第3に・・・

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