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デジタルマーケティングソリューション

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One to Oneマーケティングを加速させる!会員管理システムを用いた顧客情報の一元管理

  昨今、デジタルマーケティングの普及によって、以前に主流だったマスマーケティングから一人ひとりに個別最適化したアプローチを取るOne to Oneマーケティングへとアプローチが変化しています。

今回は、One to Oneマーケティングとはそもそも何かといったことから、実行するにあたって重要となる顧客情報を蓄積するための会員管理システムについても紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

One to Oneマーケティングを加速させる!会員管理システムを用いた顧客情報の一元管理

One to Oneマーケティングとは?

One to Oneマーケティングは、個人の購買履歴や行動を記録し活用することによって、個々の顧客に最適な情報やサービスを提供することです。

では、One to Oneマーケティングの特徴や手法とはどのようなものかを具体的に見てみましょう。

Cookie情報や会員情報による顧客へのアプローチ

Cookieとは、あるWebサイトを訪問した際に運営している提供者によって、Webブラウザ経由で訪問者のデバイスにアクセス履歴情報を書き込み、保存させるという仕組みのことです。

たとえば、一度ショッピングをするための情報を登録すると、次回以降は情報を登録することなくショッピングをすることができるのもCookieのおかげです。

ほかには、サイトを再び訪れたユーザに、前回とは別のページを表示するなどアプローチを最適化することが可能になります。

またCookieでアクセス履歴などの行動情報と個人を関連づけることでOne to Oneマーケティングが可能になります。

リターゲティング広告

自社のWebサイトに来訪した顧客のCookieの情報を使用し、別のウェブサイトに遷移したあとも、自社サイトで閲覧していた商品やサービスに関する広告を出す仕組みのことをリターゲティング広告と言います。

広告を見た顧客に自社のWebサイトへの再訪問を促し、商品の購買意欲を上げることができます。

 このように顧客の行動に合わせて広告を狙って出すことができるのが利点だと言えるでしょう。
ただし、リターゲティング広告のようにサイトを越えて行われる施策に使われる「サードパーティーCookie」は制限される流れにあります。そのため、以降に説明する自社の顧客情報を用いた施策が今後重要になっています。

CRMやポイントシステムの活用

顧客の行動履歴や来店歴などをCRMやポイントシステムを通じて管理・活用することで、顧客ごとに最適なタイミング・最適な内容のクーポンやキャンペーンの案内ができるようになります。

顧客に関する何かしらの履歴情報という点ではCookieと同じと言えますが、Cookieよりもより具体的且つ精緻な行動データをもとにしたOne to Oneマーケティングが出来るという利点があります。

例えば、ポイントカードで個人を特定し、その顧客の過去の購入履歴から興味関心がある商品を類推し、その商品に関連するクーポンを、POSレジと連動してレシートとともに発行するといった活用も可能です。

顧客の情報履歴によるレコメンデーション

One to Oneマーケティングの代表的な手法の一つがレコメンデーションです。購入履歴や閲覧履歴などに応じて顧客が興味を抱きそうな商品を表示するレコメンデーションはさまざまなサイトに導入され、今では当たり前のようになっています。レコメンデーションの種類としては主に以下のものがあります。

ルールベース  :商品を事前に決めておいたルールでおすすめ表示

コンテンツベース  :購入品の類似商品と関連したものをおすすめ

協調フィルタリング  :「Aを買った人はBもカゴに入れています」といったように、行動や購買履歴が似た顧客の購入品をおすすめ

ベイジアンネットワーク :商品やユーザーの属性、行動履歴などの情報をもとにして購入率が高そうなアイテムをおすすめ 

 上記は下に行くにつれて、高度なリコメンデーションを実行することが可能です。
また、最近ではディープラーニングを用いたレコメンドエンジンも出てきています。

CMSを活用したコンテンツの出し分け

CMSの中でも中・大規模サイト向けのものなど高機能なシステムの場合、前述のレコメンデーションにも通じる部分がありますが、ユーザの行動履歴、サイト内での遷移状況などに応じて、ユーザに最適と思われるコンテンツを表示することが可能です。

とりわけ会員制サイトの場合であれば、ログインしたユーザ属性に合わせたコンテンツを表示するなど、よりきめ細かなパーソナライズを実現します。

マーケティングオートメーション

顧客の購買履歴やWebサイトの行動に合わせて、マーケティング施策の実行を自動化するツールのことをマーケティングオートメーションツールと呼びます。

One to Oneマーケティングを行うには、一人ひとりに合ったマーケティング活動をする必要がありますが、膨大な作業量になるためそれら全ての工程を手動だけで対応するのは難しいです。その点、マーケティングオートメーションツールを導入すると一連の作業を自動化できるため、One to Oneマーケティングの実現に役立つことでしょう。

具体例として、MAツールを導入すると、商品をカートに入れたにもかからず購入に至らなかった顧客に対して、後からリマインドメールを送信し購入を促すといったことを、顧客毎に個別に対応することが可能です。このリマインドメールによって、商品を購入する可能性が高まります。

リマインドメール後も商品の購入をしなかった場合、その後の顧客のWebサイトの行動を追跡してディスプレイ広告などで購入意欲を上げるような施策を自動で行うといったことも可能です。

一人ひとりの行動に合わせた施策を行うという点で、One to Oneマーケティングの手法と言えます。

One to Oneマーケティングに必要な顧客情報の一元管理、分析

One to Oneマーケティングに必要な顧客情報の一元管理、分析

One to One マーケティングを行うにあたって、顧客情報をどう扱うかということは重要な問題です。顧客情報が分散していて、一元管理できていなければ、One to One マーケティングを行う際にも支障が出てきてしまいます。

日立ソリューションズでは、「デジタルマーケティングソリューション PointInfinity」を用いて会員、ポイント管理で蓄積した顧客情報を活用したOne to Oneマーケティングシステムをご提案しております。

1.会員管理システムで顧客情報を一元管理

PointInfinityでは、会員、ポイント管理を中核に会員・ポイントプログラムを通じて蓄積した顧客情報を活用したOne to Oneマーケティングを実現する機能を提供しております。

下記のOne to Oneマーケティングを実現するオプション機能を提供しております。

・ 顧客とOne to Oneで繋がる「会員ポータル」

・ AIで顧客の嗜好を予測、レコメンドと離脱防止に「AI分析」

・ 会員情報を活用したセグメント配信を簡単に「メール、アンケート配信」

2.収集した顧客情報を分析することにより、データマーケティングを実現

年齢や移住地、Webサイトの閲覧や購入履歴など、収集した情報を分析することにより、顧客に応じた適切なOne to Oneマーケティングを行うことができます。

「誰に」「何を」「どうアプローチし」「どうなったか」という履歴を蓄積することで、「誰に」「何を」「どうアプローチすれば」「どのくらい買ってくれるか」といった予測が立つようになり、その予測にもとづいた最適な販促活動ができるようになります。

まとめ

  One to Oneマーケティングにとって、顧客情報を正確に収集し、一人ひとりに対して適切なサービスを行うことが不可欠です。そのためには、情報の収集、情報の一元化、分析が欠かせません。

今回は一例として「PointInfinity」を紹介しましたが自社のサービスや商品、ビジネスモデル等によって、最適なOne to Oneマーケティングを実現するために必要な会員管理機能も変わるため、自社に最適なソリューションをご検討ください。

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カテゴリ
製品名
概要
CRM
ポイント管理
国内・海外で延べ2億人以上が利用するポイントシステムです。大規模ポイントシステムの構築経験をいかし、企業と利用者をつなぐ、安心、安全なポイントシステムを実現します。
CMS
PointInfinity 会員ポータルは、会員・ポイントサービスに必要な手続き、情報を一元的に提供し会員サービスの利便性を向上させます。また、嗜好、購買行動などお客様に合わせた情報発信により、お客様の購買行動促進、ロイヤリティ向上を実現します。
AI
PointInfinity AI分析は、会員の購買行動やコンタクト履歴を統合・分析して会員個々の嗜好・ニーズを予測し、最適な商品レコメンド(会員と商品の出会い)を実現。会員との最適なコミュニケーションタイミングを会員個々に予測(休眠回避施策の対象者をリストアップ)。
MA
PointInfinity メール/アンケート配信は、会員・ポイント情報によりターゲティングしたメール配信を効率化します。アンケートの配信も可能です。
CRM
会員管理
集客や会員へのサービス向上を必要とするお客様向けのトータルCRMソリューション。メール配信や広告配信、アンケートなど会員とのタッチポイント機能も提供。

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