デジタルマーケティングソリューション

CRMを活用してファンを育てる！効果的なメール配信と活用事例

CRM導入・運用の目的の一つに、顧客管理・分析にもとづくメール配信によるマーケティング成果の向上があげられます。今回はメールマーケティングに関する基本的な知識からCRMと連携した効果的なメールマーケティング方法や活用事例を紹介します。

CRMを活用して顧客にメールでどのようにアプローチすべきか悩んでいる方は、ぜひ参考にしてみてください。

メールマーケティングとは？
- メールマーケティングのメリット
- メールマーケティングのデメリット
CRMを活用したメールマーケティング手法
- CRMを活用したメールマーケティングの概要
- CRMを活用したメールマーケティングのフロー
メールマーケティングの活用事例
- プレゼントメールでジムの退会率を低下させる
- 製品購入ごとのフォローメールで開封率を上げる
まとめ

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メールマーケティングとは？

メールマーケティングは一般的に、eメールを活用して顧客とコミュニケーションを取り、見込み客の囲い込みや既存顧客との関係性の強化などに使われます。ここでは、メールマーケティングのメリットやデメリットを確認していきましょう。

メールマーケティングのメリット

メールマーケティングの利点には次のようなものがあります。

・DMやチラシといった紙媒体を使用した方法より、低コストで顧客へアプローチできる。

・顧客一人ひとりに対して内容やタイミングをカスタマイズしたメールを配信することで、高い効果が期待できる。

・配信システムなどのスペックによっては、顧客のメールに対する開封率やメール本文内に記載したキャンペーンURLのクリックなどのエンゲージメント情報を収集・分析できる。

これらをまとめると「比較的低コストで顧客一人ひとりに対して効果的なアプローチが取れて、顧客がどのようなアクションを起こしたか管理・分析できる」のがメールマーケティングの利点です。

メールマーケティングのデメリット

一方でメールマーケティングのデメリットには次のようなものがあります。

・メールの内容を考え、定期的にコンテンツを発信する必要がある。
・どのような顧客に対してどのようなタイミングでどんな内容のメールを送るのが効果的か、という分析・検証をするための運用体制の体制を確保する必要がある。

つまりは「手間がかかる」ということです。しかしCRMとの連携によるメール配信の自動化を行うことで、メールマーケティングを継続的に実施するうえでの運用工数を削減することが可能です。

CRMを活用したメールマーケティング手法

ここではCRMを使ったメールマーケティングの具体的な方法を見ていきましょう。

CRMを活用したメールマーケティングの概要

まずCRMについておさらいしましょう。 CRM（Customer Relationship Management）とは、自社から見た顧客との関係管理手法またはそれらを総称したツールのことです。

顧客ニーズが多様化した現代では、自社の顧客と優良な関係を維持し、自社サービスのファンを獲得していく方法を考える必要があります。つまり画一的な方法では問題があるため、購買履歴やクーポン取得やキャンペーン参加状況などの「顧客情報」を使って配信先一人ひとりに最適化されたメール配信を行うといったマーケティング施策を展開する必要があります。

CRMでは多様な顧客情報を管理・分析することが可能であるため、それらの情報を活用することで柔軟なメール配信が可能となるのです。

CRMを活用したメールマーケティングのフロー

CRMを使ったメールマーケティングのフローは次の通りです。

顧客データの収集

CRMは、まず顧客データを収集・管理することから始まります。名前や性別といった基本的な属性情報以外に、商品の購買履歴やサービス利用履歴、ポイント取得・利用履歴など顧客分析に必要なデータを集めましょう。

データ分析

データが集まったら、次にCRMの機能を利用して顧客を行動履歴や属性情報などに応じてグルーピングし分析します。この分析によって、どのグループの顧客にはどのような内容が効果的で、メールを配信することで何が期待できるかという点を明確にします。

分析した結果を用いてメールを配信する

どのようなメールが効果的かを明確にしたら、分類したグループ別に最適化したメールを配信します。 CRMとメール配信の機能次第では、メールが開封されたのか、開封後顧客がどのような行動を取ったのかといった成果分析も可能となるため、その分析結果をふまえて、さらに配信内容を改善していけるでしょう。

メール配信を自動化する

最後にメール配信を自動化します。たとえばイベントやキャンペーンに参加した顧客へのフォローメールや商品を購入したユーザに対して送るメールは、手動で管理するのは非常に工数もかかります。CRMを活用することで顧客ごとに最適なタイミングと内容でメールを自動配信することが可能となります。顧客に対してタイムリーに情報提供することで、自社製品やサービスのファンの育成にもつながることでしょう。

メールマーケティングの活用事例

最後にメールマーケティングの実際の取り組み例を見ていきましょう。

プレゼントメールでジムの退会率を低下させる

複数のスポーツジムを運営するA社は、CRMのデータを分析し「利用率が低下している会員の退会率が高い」というパターンを発見します。そこで同社は利用回数が一定数に満たない会員に対して、メールを自動配信することで会員のジム利用回数を増やす施策を取りました。メールには「入会した目的を思い出させる内容」や「次の目標の提示」、「プレゼントの進呈」といった内容を盛り込み、会員の属性ごとに内容を振り分けて送信しました。この取り組みを継続したことによって、会員の利用率を上昇させ、結果として大会率を低下させることに成功しました。

製品購入ごとのフォローメールで開封率を上げる

化粧品のインターネット販売をしているB社はメルマガの開封率が下がっていることを懸念していました。状況を打破すべく、同社はCRMを使って画一的だったメルマガの内容を会員ごとに最適化し、購入後のフォローを目的としたステップメールの配信を開始します。この施策を実施したことで、会員はメールの内容を有益な情報として見なすようになって開封率が改善されました。しかも一連のメールを自動化したことで、担当者の負担を減らし施策実施コストの削減にも成功しました。