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デジタルマーケティングソリューション

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会員管理・ポイント管理を導入して売り上げに繋げる手法を徹底解説

会員管理・ポイント管理を導入して売り上げに繋げる手法を徹底解説

前回は、顧客情報の一元管理によって企業活動を活性化するCRMツールについてご説明しました。

今回はお客さまの消費行動に着目し、その中でも「会員管理」や「ポイント管理システム」の導入によって売り上げに繋げていく手法について理解を深めていきましょう。

会員管理、ポイント管理とは?

まずは会員管理、ポイント管理を導入することが、企業においてどのようなメリットをもたらすのかについて見ていきましょう。

まず挙げられるのが、リピーターの育成です。

会員化することで顧客とのコミュニケーション手段を得られ、コミュニケーション施策を実施することによって再度の来店や購買に繋げます。
そしてポイントを付与することで、ポイント利用するための来訪、購買にも繋げられるでしょう。

さらに会員・ポイントをチャネル、事業または企業を超えて共通化することで、相互送客が可能となり、これにより、オムニチャネルやグループ企業間のシナジーを生むことができます。また、会員のポイント履歴、購買行動などをデータとして集計し分析することで、顧客の現在のセグメントやレベルに応じた販売施策を打ち出すことができるようになるでしょう。

会員管理システムでできること

それではいったい、会員管理システムでどのようなことが実現できるのでしょうか。

狭義には会員情報を蓄積しているシステムを指しますが、実際は会員情報を利用した業務、サービスなどを実現する機能を含みます。例えばWeb入会やマイページ、メルマガ、キャンペーン(プレゼント抽選)などです。

また、マーケティングにも活用されます。会員管理システムには会員の属性情報(年齢、性別、住所など)や購買情報などが蓄積されていますので、その情報を活用してお客さまの傾向を分析し、セグメントによる会員ごとのプロモーションを行うことが可能です。

このように、会員管理システムとは会員サービスを提供しつつ、会員に対するマーケティングを行い販促に繋げるシステムと言えます。

ポイント管理システムでできること

次に、ポイント管理システムについて説明していきましょう。

まず基本となるのは、ポイントの付与と顧客によるポイント利用の機能。ポイント残高や失効期限の管理、キャンセルによるポイント数の調整などが挙げられます。

特に重要となるのがキャンペーンの機能。入会特典やX倍キャンペーンなど、特定の条件を満たした場合にポイントを提供することで、お客さまの購買促進に活用できます。

また、グループ企業や外部の企業とポイントを共通化する場合、企業間の連携や原資の精算なども考慮する必要があるでしょう。

このように、ポイント管理システムはポイントを活用した販促施策を通して、顧客の購買促進や相互送客を行うシステムです。

会員管理、ポイント管理から売り上げに繋げるマーケティング手法とは?

会員管理、ポイント管理から売り上げに繋げるマーケティング手法とは?

会員管理とポイント管理は、いずれも管理対象である会員およびポイントを活用してのマーケティングが重要となります。そのために考えるべきなのが、会員プログラム設計とPDCAサイクルです。

会員プログラム設計では以下のようなことを定義します。

・会員の範囲(すべての顧客、優良顧客のみなど)
・会員組織(ランク付け、ランクアップ基準など)
・インセンティブ(付与率、還元率、付与、還元対象、上位ランク優遇制度など)

これらが、企業の戦略やお客さまのニーズと合致していることが重要です。

また、会員サービスを提供しつつ、蓄積されたデータを活用したPDCAサイクルを回しながら施策を行っていきます。例えば以下のようなものです。

・PLAN:データ分析、顧客のセグメンテーション
・DO:ダイレクトメール、キャンペーンポイントの付与などの施策の実施
・CHECK:施策の効果を見る
・ACT:顧客セグメント見直し、キャンペーンや施策の見直し

一例ですが、こうしたマーケティング活動の一連の流れを顧客データを中心に行います。顧客データが一元管理されることで、よりお客さまのニーズがつかみやすくなるでしょう。また、施策の結果もデータとして蓄積できるため、施策の改善に繋がり、より良いPDCAサイクルを作り出すことができます。

会員管理やポイント管理を企業サービスに取り入れることで、企業とお客さまとのさらなる信頼関係を構築することができます。お客さまのニーズをしっかりと捕え、適切な施策を行うことで、次の購入機会に繋げていきます。会員のランクアップやインセンティブ、ポイント付与などは、そのための行動をお客さまに促すためにとても有効でしょう。また、AIを組み合わせることで、お客さまの離脱を抑制することもできます。企業との接触の機会を増やして多くの体験を提供することで、LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)の向上にも繋がるはずです。

このように、ポイント管理システムはポイントを活用した販促施策を通して、顧客の購買促進や相互送客を行うシステムです。

それでは、会員管理・ポイント管理の成功事例を見ていきましょう。

■会員管理・ポイント管理 成功事例①:浦和レッドダイヤモンズ株式会社

Jリーグ随一の入場者数を誇る浦和レッドダイヤモンズ株式会社では、約2万人のシーズンチケットホルダーを中心に、ファン・サポーターの絆をさらに深めるため、会員管理(CRM)システムを導入しました。

システム導入により、組織ごとに管理していた会員データを統合、さらに継続年数に応じて優遇施策を実施できるようサポーターのデータを格納・統合するなど5年後、10年後を見据えた基盤づくりを実施しました。

収集したデータをメンバーシップに反映することで来場回数や年齢層などの情報を数値として把握し、新たな施策にも役立てています。

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■会員管理・ポイント管理 成功事例②:株式会社エムアイカード

三越伊勢丹グループのクレジットカード会社である株式会社エムアイカードは、同グループ向けのカード発行運用を行っています。新たに提携先となった福岡の商業施設VIORO(ヴィオロ)のポイントシステム提供に向けて、ポイント管理システムを導入しました。これにより、提携カード全体や会員、明細などさまざまな大きさの単位で分析することができるようになり、今までにない新しい切り口で情報取得が可能になりました。また、提携先で独自のポイントサービスやポイント活用ができる点も大きなメリットです。

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まとめ

ここまで、会員管理とポイント管理について基本的な内容と売り上げに繋げるマーケティング手法、及び導入事例をご説明してきました。

会員・ポイント管理といったサービスを導入することで、顧客のセグメントに合わせたコミュニケーションを行うことができ、リピーターや会員の育成に繋げることができます。

さらに、会員管理システムに蓄積された顧客情報を活用するマーケティング、ポイント管理システムによるインセンティブ提供により、お客さまの行動・購買を促進し、企業に大きなメリットをもたらすことができるでしょう。

そこで重要になってくるのが、会員・ポイントプログラムの設計とPDCAサイクルです。 こうした仕組みづくりを手助けするのは、会員・ポイントのサービスを一元管理できるシステムやパートナーなのではないでしょうか。これらデジタルマーケティングの強化は、企業戦略実現において、今後さらに必要となってくると言えるでしょう。

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カテゴリ
製品名
概要
CRM
会員管理
集客や会員へのサービス向上を必要とするお客様向けのトータルCRMソリューション。メール配信や広告配信、アンケートなど会員とのタッチポイント機能も提供。
CRM
ポイント管理
店舗やECサイトなどの顧客情報を一元管理し、多様なチャネルのポイントを共通化することで相互送客を実現するソリューション。

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