デジタルマーケティングソリューション

カスタマージャーニーとは？作成するメリットやマップの作り方を解説

カスタマージャーニーとは、包括的な顧客体験の流れのことで、顧客との強固な関係を築くための手段として有効的なマーケティング手法です。

この記事では、カスタマージャーニーとは何か、作成するメリットやマップの作り方を解説します。

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カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、商品やサービスを知る段階から、購買、利用、その後の関わりを含む、全体的な顧客体験の流れのことです。顧客のその一連の行動を旅（ジャーニー）ととらえ、最適かつ快適な体験を提供するための考え方です。

カスタマージャーニーは古い？

近年は消費者のタッチポイントが多様化しており、カスタマージャーニーが直線的ではなく複雑に入り組むケースが多いため、カスタマージャーニーはもう古いとする考え方もあります。本当にカスタマージャーニーは時代錯誤になってしまったのでしょうか。

消費者の購買行動の変化

情報媒体が昔に比べて増加したことで、消費者行動は複雑化しています。そのため、企業が設計したカスタマージャーニーと実際の顧客行動にズレが生じることが多くなってきました。このことが、カスタマージャーニーが古いとされる理由の一つです。

パルス型消費へと変化

パルス型消費とは、買う気がなかったものに対して衝動的（パルス）に「買いたい」という意欲が湧き、そのまま購入まで至る消費行動のことです。

オンラインショッピングやSNSの普及によって、商品の認知から購入に至るまでの道のりは短くなりました。この動きは従来のカスタマージャーニーに基づく行動とは明確に異なるため、カスタマージャーニーが古いと考えられるようになってきています。

今もなお効果的なカスタマージャーニー

上記のような消費者行動の変化はありますが、カスタマージャーニーは今もなお効果的です。時代とともに顧客の行動が変わっても、顧客の視点が理解できれば、顧客の実態に沿ったカスタマージャーニーが作成できます。そのため今も、商品やサービスの改善点を見つけるための、また、顧客との強固な関係を築くための手段として、有効的なマーケティング手法となっています。

カスタマージャーニーを作成するメリット・目的

続いて、カスタマージャーニーを作成することのメリットや目的を解説します。

顧客理解の向上

カスタマージャーニーを作成すると、顧客が購買に至るまでの心理や行動を深く理解できます。それにより、ターゲット層に合わせた戦略を立てることが可能になります。

顧客の購買行動が理解できると、顧客体験をより良くするための改善点や施策が見つかり、顧客満足度の向上にもつながります。

マーケティング戦略の最適化

カスタマージャーニーは、顧客が情報を求めるタイミングやタッチポイントを把握するのに役立ちます。これにより、顧客が情報を収集する段階や購買を検討する段階、購入後のフォローアップなど、適切なタイミングで適切な情報を提供でき、マーケティングの効果を最大化できます。

関係者間の認識の共有

カスタマージャーニーマップは、企業内の関係者間で顧客の体験を共有するために有効なツールです。カスタマージャーニーマップを活用すると、関係者間の認識が統一され、効率的な施策が打てるようになります。営業、マーケティング、プロダクト開発の各チームが顧客の視点を共有することで、一気通貫の顧客体験を提供できるようになります。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品やサービスを知り購入するまでの旅（ジャーニー）を可視化したものを指します。ここではカスタマージャーニーマップの具体的な作り方を解説します。

ペルソナの設定

カスタマージャーニーマップ作成の第一歩は、ペルソナの設定です。ペルソナとは、商品やサービスのターゲットとなるモデルユーザーのことで、ターゲットとなる顧客層を明確に定義し、その特徴やニーズを把握します。これにより、より具体的なカスタマージャーニーを描くことができます。

フェーズの定義

カスタマージャーニーを理解するためには、購買プロセスを「認知」「検討」「購入」「利用」「リピート」など適切なフェーズに分割する必要があります。各段階で顧客の行動と感情を捉えるとともに、各段階でのKPIも設定します。例えば「認知」段階では、ウェブページの閲覧数や広告クリック数、検索キーワードの使用頻度など、「購入」段階の指標としては購入完了ページへの到達率やカート離脱率などが挙げられます。