デジタルマーケティングソリューション

顧客分析とは？目的や手法、おすすめサービスなどご紹介

ビジネスが成立する条件の一つとしてなくてはならないのが「顧客」の存在です。顧客がいて初めて、何かを販売し、その対価を得ることができます。しかしながら、顧客が何を求めているかがつかめず、思ったような売上が得られないことはよくあります。

顧客のすべてを知ることは難しいですが、より顧客を知るための方法はあります。それが顧客分析です。顧客の情報を収集、蓄積し、照らし合わせ分析することで、顧客への理解を深められます。

ここでは、顧客分析の概要やメリット、手法、そしてCRMを利用した顧客分析についてご紹介します。

資料ダウンロード

デジタルマーケティングソリューション

お客さまを中心としたマーケティングの取り組みに、各種プロダクトやサービスを効率的に運用。企業にも、消費者にも、価値を提供できるSIベンダーならではのデジタルマーケティングソリューションです。

ダウンロード

顧客分析とは

顧客分析とは、顧客に関する情報を収集・分析し、顧客に対する理解を深めることを意味します。ここで扱う顧客情報とは、企業なのか個人なのか、事業内容、事業規模、所在地、関連企業などの基礎データと、顧客がこれまで自社とやり取りを行ってきた履歴が含まれます。

例えば、長い付き合いのある顧客が毎年同じ時期に同じ商品を購入しているのであれば、定期的に売上が見込めることがわかります。また、失注しないためのフォローの必要性にも気づけます。

また、デジタル技術を活用した近年の顧客分析では、顧客がWEBサイトやサービス、SNSにおいてどのような行動をとったかも記録し、分析の対象とします。デジタル化したデータはAIやデータサイエンスなどの技術を用いて分析されており、マーケティングや営業分野などで高い成果を実現する事例が増加中です。実施した施策の結果もデータとして収集できるため、効果測定や施策の改善にも役立ちます。

WEBサイトやサービスでのアクセス履歴は顧客の嗜好を反映しているため、適したリコメンドを導き出すために活用できます。類似サービスのリード獲得にもつなげることが可能です。

顧客分析でおさえるべき項目

顧客分析において重要となるのが、さまざまな視点で情報を収集し分析することです。自社の業種や商材によっても変わってきますが、押さえるべきポイントとしては以下の3つが挙げられます。

●顧客の属性
法人／個人、性別、住所、年代、事業内容、事業規模、意思決定プロセス、購買プロセスなど

●行動履歴
商談の実施と内容、マーケティング施策の実施と結果、取引履歴など

●心理的思考
顧客の課題やニーズ、趣味嗜好、アクションへの対応、顧客満足度など

顧客分析の目的

顧客分析にはビジネスにおいてどのような目的があるのでしょうか。4つのポイントをご紹介します。

商品やサービスの明確なターゲティング

顧客を知り、自社の商品やサービスのターゲットを明確化することが、顧客分析の目的の一つです。明確にターゲットを設定することで、営業活動のリソースを適切に配分できます。また、購買につながる顧客の傾向を見定めることで、購買率の向上にもつながります。

顧客理解の向上

顧客のニーズは常に変化し、多様化しています。顧客に対する理解を深め、ニーズを把握することも、顧客分析の重要な目的です。

扱う商材やサービスによっても異なりますが、顧客のニーズの代表例としては下記が挙げられます。

●機能
●使いやすさ
●価格
●デザイン
●ブランド

ここで注意が必要なのが、商材やサービスにおいて自社が良いと思うものと顧客が良いと思うものには差異があるということです。良い材料や高い技術で作った製品よりもシンプルなデザインやリーズナブルな価格帯の製品の方が売れるケースなどが該当します。顧客が何を求めているか、変化する顧客のニーズをつかむことが、ビジネスにおいては非常に重要です。

顧客との関係構築・満足度の向上

顧客理解を深めることにより顧客の満足度を高め、良好な関係を構築することも重要な目的です。ニーズを押さえなければ満足度を高めることはできないため、顧客への理解を深めることが重要なポイントとなります。

顧客と良好な関係を構築することは、LTV（顧客生涯価値）を高めることにもつながります。さらには、SNSなどで連携して顧客のニーズを直接的に得ることまで望めます。

効率的なマーケティング戦略の立案

マーケティングを効率化することも、顧客分析を実施する理由の一つです。

顧客をよく知らなければ、マーケティングもターゲットが分散し、施策の効果が薄れてしまいます。しかし、顧客分析によりニーズや現状課題を詳しく把握すれば、顧客に強く訴求できる精度の高いマーケティング戦略の立案が可能となります。また、成約に至りやすい顧客の傾向やリピーターになってくれやすい顧客を探すことで、長期的な関係も築きやすくなります。

顧客分析を行う主な6つの手法

顧客分析には複数の手法が存在します。ここでは代表的な6つの手法についてご紹介します。

①RFM分析

RFM分析とは、購入日（Recency）、購買頻度（Frequency）、購買金額（Monetary）によって顧客分析をおこなう手法です。この指標をスコア化し、顧客を「優良層」「見込み層」「新規層」「離反層」の4つの層に分類。それぞれの層ごとにマーケティングや営業戦略を変え、有効なアプローチにつなげます。

②セグメンテーション分析

セグメンテーション分析は、顧客を属性でセグメントに分類し分析する手法です。マーケティングのフレームワークであるSTP分析のプロセスの一つでもあります。

顧客をセグメントで分類する際には、下記の4つの基準を利用します。

●デモグラフィック（人口統計学的変数）
●ジオグラフィック（地理的変数）
●サイコグラフィック（心理学的変数）
●ビヘイビアル（行動変数）

また、分類後は各セグメントを下記の4つの指標で評価して見込み顧客を明確化し、以降のマーケティング活動、営業戦略につなげます

●Rank（優先度）
●Realistic（有効な規模）
●Reach（到達可能性）
●Response（測定可能性）

セグメンテーション分析については、以下の記事でより詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

>顧客セグメントとは？分類方法や、分析手法などについて詳しく解説

③デシル分析

デシル分析は、顧客を購入金額の高い順から10等分にグループ分けして分析する手法です。各グループの購入金額、購入金額の比率、累積購入金額の比率、一人当たりの購入金額などに着目し、直接的に顧客がどれだけ売上に貢献しているかを把握するのに役立ちます。売上に貢献している顧客にマーケティング、営業のリソースを集中させることで、効率的なセールスを実現します。

④行動トレンド分析

行動トレンド分析は、いつ顧客が購買行動を起こしているかに注目する分析方法です。季節ごとの需要、朝・昼・晩などの売れる時間、週の中の売れる曜日など、行動のトレンドを読み取ることで、効率的なマーケティング・営業活動につなげます。

例えば、よく商品が売れる時間帯が特定できていれば、その時間帯の直前で広告を打てば効果が高まることが期待できます。季節ごとに売れることが分かっていれば、生産計画や在庫管理にも役立つでしょう。

⑤CTB分析

CTB分析は、顧客を分類（Category）、趣向（Taste）、ブランド（Brand）の3つの項目によってグループ化し分析する手法です。商品の販売予測や、グループとマッチした商材を見極めた効率的なマーケティングを実現します。顧客の購買を予測する目的で利用されます。

⑥LTV分析

LTV分析とは、顧客生涯価値（Life Time Value）を重要な指標とする顧客分析の手法です。顧客に対してLTVを計測し、過去からの変化に注視します。LTVの急激な向上、低下は良くない兆候であることも多く、観測された際には早急に理由の追求と対策を行います。新規顧客獲得に向けた活動に注力し過ぎているケースや、既存顧客の離脱が起きているといった問題が考えられるでしょう。

CRMサービスを用いた顧客分析

顧客分析においては、上記手法の利用に加え、顧客情報管理システム（CRM）の導入をおすすめします。

顧客の分析のためには、さまざまな顧客に関するデータの収集と蓄積、整理が必要です。その点、CRMはさまざまな顧客情報を収集・管理する機能を持つため、顧客分析の効率化と精度向上が見込めます。

日立ソリューションズでは、適切な顧客分析に貢献する以下のようなデジタルマーケティングソリューションを提供しています。

ポイント運用状況の可視化やデータ分析を提供【PointInfinityアナリティクスサービス】

PointInfinityアナリティクスサービスは、PointInfinityの会員属性やポイントデータを利用し、分析テンプレート画面によってポイント運用状況の可視化を提供します。簡単な操作で会員属性や店舗ごとの利用状況がまとめられ、購買状況の把握、優良顧客や離反予備軍の顧客抽出などに活躍します。デシル分析、RFM分析など主要な手法によるデータ分析が可能です

>PointInfinity アナリティクスサービスについて詳しくはこちら