デジタルマーケティングソリューション
CRMとMAの違いとは？特徴や導入のメリットを解説
CRMとMAは、顧客管理やマーケティング活動を支援するツールとして広く活用されています。しかし、両者の違いや特徴について、必ずしも十分に理解されていないのが実情です。
そこで今回は、CRMとMAの違いや特徴、導入のメリットについて解説します。
目次
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デジタルマーケティングソリューション
お客さまを中心としたマーケティングの取り組みに、各種プロダクトやサービスを効率的に運用。企業にも、消費者にも、価値を提供できるSIベンダーならではのデジタルマーケティングソリューションです。
CRMとMAの違い
CRMとMAは、どちらも企業のマーケティング活動を効率化するツールですが、役割や使用シーンがそれぞれ異なります。以下の表に、その違いをまとめました。
CRMは、主に顧客との長期的な関係構築を目的としたツールです。一方、MAは見込み客の発掘や育成から購入後の関係維持まで幅広く対応しています。両者を組み合わせることで、企業全体の営業・マーケティング活動を効率的に進められます。
CRMとは
CRMとは、カスタマーリレーションシップマネジメントの略で、日本語では顧客関係管理と訳されます。CRMを導入することで顧客情報を一元管理でき、これまで各営業担当者が個別に管理していた顧客情報を一つのシステムで把握できます。
また、顧客の属性や購買履歴、問い合わせ内容といった情報を分析できるため、個々に合ったサービスを提供することが可能です。CRMは単なる顧客管理ツールではなく、顧客一人ひとりの長期的な関係性を築くために欠かせません。
以下の記事では、CRMについてより詳しく解説しています。
MAとは
MA（マーケティングオートメーション）とは、顧客開拓のためのマーケティング活動を自動化する仕組みを指します。MAを活用することで、見込み客の獲得から育成、購買意欲の高い顧客への絞り込みまでを自動化できるため、営業活動の効率化を図れます。
具体的には、従来手作業でおこなっていた見込み顧客リストの作成やメール配信、メール開封率の分析などの自動化が可能です。
これにより、見込み客に対して適切なタイミングでの効果的なアプローチも可能となるでしょう。
以下の記事では、MAについてより詳しく解説しています。
CRMを導入するメリット
CRMの導入は、マーケティングや営業、カスタマーサポートなど、さまざまな部門によい効果をもたらします。ここでは、CRMを導入することで得られるメリットを解説します。
なお、日立ソリューションズが提供する「PointInfinity」は、マーケティング統合型CRMをコンセプトに、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを実現する機能を備えています。期間限定ポイントや会員ランクの管理、メール配信といったマーケティング施策のトータル提案が可能です。
顧客情報の管理を一元化できる
CRMを導入するメリットの一つは、顧客情報を一元管理できることです。これまで各営業担当者の手元にしかなかった顧客情報も、CRMのシステムに集約することで俯瞰して把握できます。
これにより組織全体で情報を共有しやすくなるため、担当者不在の場合もスムーズな対応や的確な提案が可能となります。さらに、異なる部署が重複して情報収集をおこなうといった無駄な作業の削減にもつながるでしょう。
顧客情報をリアルタイムに共有できる
顧客情報をリアルタイムに共有できることも、CRM導入のメリットです。CRMに入力された情報はすぐにシステム内で更新されるため、関連部署全員が常に最新情報をチェックできます。
例えば、営業担当者が顧客とのやり取りを記録すれば、その情報は瞬時にマーケティングやカスタマーサポートなどの他部門でも確認できます。これにより部署間の連携がスムーズになるため、顧客対応の質向上が期待できるでしょう。
既存顧客のフォローに役立つ
CRMの導入は、既存顧客のフォローにも役立つでしょう。CRMには顧客の属性やポイント、購買履歴など、さまざまな情報が蓄積されます。これらの情報を活用すれば、既存顧客一人ひとりのニーズを的確に把握し、細やかなフォローが可能です。
例えば、新製品の情報提供や、誕生日に利用できる割引クーポンの発行などは、顧客満足度を向上させる効果が期待できるでしょう。CRMを活用して既存顧客との関係を良好に保つことで、効果的な販促活動を実現できます。
MAを導入するメリット
続いて、MAを導入するメリットを3つ解説します。
なお、自社に適したMAツールがわからない場合は、ツールの選定から運用までを徹底サポートする「BtoC向けMA（マーケティングオートメーション）導入支援ソリューション」の利用をご検討ください。
>BtoC向けMA（マーケティングオートメーション）導入支援ソリューション
マーケティング活動を効率化できる
MAを導入することで、これまで人の手に頼っていたマーケティング活動を自動化できるため、工数削減が期待できます。手作業によるデータ入力やメール送信などのミスも減り、より正確な顧客データにもとづいたマーケティング活動が可能です。
また、単純作業を自動化することで、担当者はより戦略的な業務に集中できるでしょう。
関連部署間の連携を強化できる
MAには、関連部署間の連携を強化できるというメリットもあります。例えば、マーケティング部門が顧客の興味や行動データを収集し、MAを活用して顧客の進捗状況を可視化します。
このデータを営業やカスタマーサポートと共有することで、部門間の連携が強化され、個別のニーズに応じたセールスが可能となるでしょう。
高度な分析が可能になる
高度なデータ分析が可能になるのも、MA導入のメリットの一つです。具体的には、Webサイトの閲覧履歴やメールの閲覧回数、ダウンロードした資料内容など、あらゆる行動データを一元管理できるようになります。
これらのデータを分析することで、特定の商品やサービスに興味を持っている顧客を絞り込むことが可能です。その結果、関連性の高いコンテンツを配信したり、セールやイベント情報をメールで告知したりと、より効果的なマーケティング活動ができるようになるでしょう。
CRMとMAの連携で顧客体験が向上する？
CRMとMAはそれぞれ異なる役割を持つツールですが、連携させることで顧客体験を大幅に向上させることが可能です。ここでは、CRMとMAの連携によってどのような効果が得られるのかを解説します。
顧客情報の共有が円滑になる
CRMとMAを連携させることで、顧客情報の共有が円滑になり、顧客体験が向上します。
具体的には、顧客が特定の商品に興味を示していることがMAツールで判明した場合、その情報をCRMに連携し、顧客に適切なタイミングで商品情報やクーポンを提供することが可能です。
顧客が商品を欲しているタイミングに、顧客に応じた情報やサービスを提供することで、顧客はより満足度の高い購買体験を得ることができます。
見込み客に応じたアプローチが可能になる
MAで収集した顧客の行動データや属性情報をCRMに統合することで、見込み客のニーズに合った商品やサービスの情報を届けられるようになります。
これにより、顧客は興味のない情報が頻繁に届く煩わしさが軽減され、関心の高い情報を効率的に得られるようになります。
顧客獲得の機会損失を減らせる
CRMとMAの連携は、顧客獲得の機会損失を減らす効果も期待できます。
ニーズがあるにもかかわらず、商品やサービスの情報を受け取る機会がなかった顧客に対して、新製品やキャンペーンの情報を適切なタイミングで届けることが可能になるからです。
顧客は最新情報を見逃すことがなくなり、必要があれば情報にいつでもアクセスできるようになります。その結果、商品の選択肢が広がり、満足度の高い顧客体験を得られるでしょう。
CRMとMAを連携する際の注意点
CRMとMAを連携させる際の注意点は、以下の3つです。
●管理するデータの範囲
●連携させるツールの互換性
●導入後の運用体制
まず、管理するデータの範囲を明確にし、どの情報をどのツールで管理するかを事前に定めておくことが重要です。また、各ツールが持つ機能の互換性を確認し、連携によるデータの一貫性が保たれるかをチェックしましょう。
さらに、導入後の運用体制も考慮し、担当者間での役割分担やデータの更新頻度を決めておくことも重要です。これらのポイントを押さえることで、スムーズに連携できるでしょう。
まとめ
CRMとMAは、どちらも顧客との関係を強化し、ビジネスを成長させるための重要なツールです。CRMは顧客との長期的な関係管理に特化しており、MAは見込み客の獲得から購入後の関係維持まで幅広く対応しています。
それぞれのツールを効果的に活用することで、マーケティング活動を効率化し、顧客体験を向上させることが可能です。日立ソリューションズでは、BtoC企業向けにCRMやMAの導入を支援し、ビジネスの成果を向上するサポートをおこなっています。ぜひ導入をご検討ください。
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