デジタルマーケティングソリューション

顧客情報とは？管理すべき項目や方法、おすすめツールをご紹介

顧客情報を活用したマーケティングは今の時代では主流になっており、顧客情報管理の重要性は非常に高まっています。しかし、顧客情報の管理とは具体的にどのような内容をどう管理することなのでしょうか。

この記事では、管理すべき顧客情報や顧客情報の管理方法、おすすめのツールなどをご紹介します。

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お客さまを中心としたマーケティングの取り組みに、各種プロダクトやサービスを効率的に運用。企業にも、消費者にも、価値を提供できるSIベンダーならではのデジタルマーケティングソリューションです。

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顧客情報とは

顧客情報とは、顧客に関する情報の総称です。具体的には顧客となる企業や個人の名前、住所、連絡先といった基本属性のほか、問い合わせ・購買・商談といった顧客行動の履歴情報も含まれます。

顧客情報の対象範囲が広いため、何の情報をどのような目的で収集するのかを明確にしておくことが重要です。

管理すべき顧客情報6項目

ビジネスにおいて重要となる顧客情報の6項目を具体的に解説します。

①企業情報

企業情報では、顧客企業の基本的な属性を管理します。具体的な管理内容としては以下が挙げられます。

●企業名
●設立年
●所在地
●事業内容
●組織規模
●主要な製品・サービス

企業情報を適切に管理できれば、顧客企業への理解が深まり、より魅力的な提案をしやすくなるでしょう。

②個人情報

個人情報では、顧客個人の基本的な属性を管理します。BtoBであれば顧客企業の担当者、BtoCであればエンドユーザーの情報です。具体的な管理内容としては以下が挙げられます。

●氏名
●生年月日
●住所
●電話番号
●メールアドレス
●年齢
●性別
●学歴
●家族構成
●ソーシャルメディアアカウントのユーザー名
●趣味／嗜好

個人情報を適切に管理できれば、顧客に対して効果的なアプローチをしやすくなります。ただし、個人情報の取り扱いには注意が必要です。利用目的や利用範囲を明確にし、個人情報保護を徹底しましょう。

③問い合わせ情報

問い合わせ情報では、顧客からの問い合わせに関連する情報を管理します。具体的な管理内容としては以下が挙げられます。

●問い合わせ種別
●問い合わせ日時
●問い合わせ内容
●問い合わせ状況（ステータス）
●問い合わせへの対応内容

問い合わせ情報を適切に管理できれば、顧客がどのような課題を抱えているのか、どのような点に懸念を持つのかがわかり、顧客へのフォローがしやすくなるでしょう。

④購買・取引履歴

購買・取引履歴では顧客との取引に関する情報を管理します。具体的な管理内容としては以下が挙げられます。

●購入商材名
●購入個数
●購入金額
●契約日
●納品契約満了日

購買・取引履歴を適切に管理できれば、過去情報をもとにした別商材の提案や定期購入の提案などにつなげやすくなるでしょう。

⑤商談情報

商談情報では顧客との商談に関する情報を管理します。具体的な管理内容としては以下が挙げられます。

●商談日時
●商談担当者
●商談参加者
●対象商品・サービス
●仕入原価
●商談内容
●次回アクション

商談情報を適切に管理できれば、決裁者が誰かを把握でき、商談をスムーズに進めるための下準備がしやすくなるでしょう。

⑥インターネットを介した行動履歴

インターネット上に公開しているWebサイトやスマートフォンアプリなどから得られる顧客の行動履歴を管理します。具体的な管理内容としては以下が挙げられます。

●Webサイトやアプリ、SNSへのアクセス回数や頻度
●Webサイトやアプリ、SNSでの行動履歴
●Webサイトやアプリ、SNSを介した購買履歴

近年では、ECサイトやショッピングアプリなどインターネット経由での商品・サービスの購買が増加しています。インターネットを介した行動履歴を管理できれば、オフラインでの購買行動がない顧客にも効果的なアプローチを図りやすくなるでしょう。

顧客情報の管理が重要な理由

なぜ現代のマーケティングで顧客情報の管理が重要になるのか、その主な理由を4つ解説します。

顧客満足度の向上につながる

顧客情報を適切に管理すると、個別の顧客に対してよりパーソナライズされたサービスや製品を提供できるようになります。無駄なやり取りを減らし、スムーズに取引を進められることにもつながるため、顧客満足度や顧客体験の向上が図れるでしょう。

アップセル・クロスセルが狙える

顧客の購買履歴や好みを把握し、適切なタイミングでフォローアップや特典を提供できるようになるため、顧客のロイヤルティ向上が図れます。顧客のロイヤルティ向上はアップセル・クロスセルいずれにも効果的であり、顧客単価アップが期待できるでしょう。

情報の資産化とスムーズな引き継ぎが可能

顧客情報の適切な管理は、情報を企業資産として残すことにつながります。企業資産となった情報は適切な経営判断に活用できるほか、担当者が変わった際にスムーズに引き継ぎができるなど、属人化のリスク防止の面でもメリットが得られるでしょう。

情報の一元化による作業効率化が図れる

1つのシステムやツールで顧客情報を一元管理できれば、対応時間の短縮や情報共有の円滑化につながり、業務効率化や生産性向上が図れます。部署間での情報共有が円滑になることで、より効果的な業務改善やイノベーションも期待できるでしょう。

顧客情報を管理する方法

最後に、顧客情報を管理する主な方法を3つご紹介します。

CRMで管理

CRM（Customer Relationship Management）は顧客関係管理と訳され、顧客情報を管理すること、および顧客情報を管理するシステムを指します。

システムとしてのCRMでは、顧客情報を一元管理することで、幅広い部署で情報を活用できるようになります。また、CRMにはメール配信機能やSFA・MAなどとの連携機能が備わっているため、蓄積した顧客情報を使ったマーケティングの自動化にも活用できます。

CRMの詳細は以下の記事で解説しています。

>顧客の利益にもつながる！CRMシステムを導入するべき理由と注意点

SFAで管理

SFA（Sales Force Automation）は営業支援システムと訳され、営業活動を支援するシステムを指します。主に営業活動のなかで得られる顧客情報を管理するもので、CRMより範囲は狭いですが、より営業活動にコミットした顧客情報管理が可能となります。蓄積した顧客情報は、効率的な行動の提案や売上予測など、営業活動の効率化に活用できるでしょう。

SFAの詳細は以下の記事で解説しています。

>SFAとは？機能やCRMとの違いを解説

名刺管理システムで管理

名刺管理システムは、顧客と交換した名刺情報を管理するシステムを指します。現代でも名刺交換は多くの企業で行われており、企業や企業担当者の基本情報を管理するのに活用できます。CRMやSFAと比べると、管理機能の高度さや他システムとの連携で劣りますが、低コストで汎用性高く活用できる点は大きなメリットです。

まとめ

顧客情報とは、顧客満足度や顧客体験の向上、顧客単価アップ、顧客情報の資産化、一元管理による業務効率化や生産性向上などを図るために収集・管理される、顧客に関する情報の総称です。

顧客情報を効率的に管理・活用するためには、CRMやSFA、名刺管理システムのようなシステムを導入することが効果的です。当社では、顧客情報を統合管理し、ユーザーとの適切なコミュニケーションをサポートするソリューション、PointInfinityを提供しています。顧客情報の管理や利活用の改善をお考えの際は、ぜひPointInfinityの導入をご検討ください。

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